服务——利润的来源

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,服务无缺陷 真诚到永远,以“五心”服务贯彻“,100-1=0,”,目 录,引言,1,100-1=0,2,“五心”服务,3,结语,4,引 言,顾客真得永远是对的吗？,案例一：客人将烟头扔到了地板上,案例二：开会的人临时增加了,引 言,顾客不一定永远是对的,但让顾客带着不满意离去，就是“错”。,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员的漠不关心,引 言,客人流失的原因,引 言,客人的种类,内向,外向,满 意,不 满 意,称赞者,忠诚者,无声抗议者,投诉者,额外的服务良机,引 言,满意客户,一个满意的顾客,会告诉,1-5,人,100,个满意的客户,会带来,25,个,新顾客,维持一个老顾客的成本,只有吸引一个新顾客的,1/5,满意和不满意客户,餐饮部 董海芬,不满意客户,一个投诉不满的顾客,背后有,25,个,不满的顾客,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者的问题如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,不良服务恶性循环,引 言,餐饮部 董海芬,引 言,S-Smile,微笑,E,Excellent,出色,R,Ready,准备好,V,Viewing,看待,I,Inviting,邀请,服务,Service,优质的服务,=,规范服务,+,超常服务,C,Creating,创造,E,Eye,眼睛,餐饮部 董海芬,优质服务,任何时刻都,达,达到或超越,顾,顾客的期望,服 务,？,100-1=0,100-1=0,态度决定一,切,切，我们应,该,该有什么样,的,的态度？,99.9%,够吗？,如果,99.9%,足够好的，,那,那么：,1,、每架小波,音,音,747,客机将有,4500,个零件是错,的,的。,2,、每天在悉,尼,尼机场将有,42,起飞机着陆,发,发生问题；,100-1=0,必须的态度,100-1=0,本着,100-1=0,的态度,我,们,们可以想到,并,并实现,许多能让我,们,们的顾客惊,喜,喜的事,真正的服务,质,质量意味着,100%,，而不是,99.9%,作为目标，,我,我们要让,100%,的客户,100%,的满意,我们可能无,法,法总是达到,100%,，但如果我,们,们不以此为,目,目标，我们,永,永远做不到,100%,100-1=0,“,100-1=0”,定律的来源,“,100-1=0”,定律在服务,行,行业的应用,“,100-1=0,”的经典案,例,例,做着飞机修,汽,汽车,“五心”服,务,务,检讨修正,不断的训练,正确的方法,社会因素,与人合作,成功,态度,餐饮部,董,董海芬,“五心”服,务,务,餐饮部,董,董海芬,正确的方法,五心服务,态度,方法,检讨,训练,“五心”服,务,务,五心服务,爱心,关心,细心,贴心,舒心,餐饮部,董,董海芬,“五心”服,务,务,沟通，无时无刻,爱心,关心,细心,贴心,优质的服务,在客人开口前,满足顾客的需要,抓住别人最易,忽视的细节处,倾注更多的,爱与关注,舒心,亲情式服务,餐饮部,董,董海芬,贴心,细心,舒心,爱心,关心,客房服务员,小,小李给客人,买,买感冒药,案例,倾注更多的,爱,爱与关注,“五心”服,务,务,餐饮部,董,董海芬,贴心,细心,舒心,关心,爱心,案例,餐厅服务员,小,小张给帮客,人,人热奶,在客人开口,前,前满足顾客,的,的需要,“五心”服,务,务,餐饮部,董,董海芬,贴心,爱心,舒心,细心,关心,案例,餐厅服务员,小,小蔡随身携,带,带打火机,抓住别人最,易,易忽视的细,节,节处,“五心”服,务,务,餐饮部,董,董海芬,爱心,细心,舒心,贴心,关心,案例,餐厅服务员,小,小王给帮客,人,人系红绳,沟通，无时,无,无刻,“五心”服,务,务,餐饮部,董,董海芬,3-D Pie Chart,贴心,细心,爱心,舒心,关心,案例,餐厅服务员,小,小赵给帮客,人,人买牙膏,亲情式服务,汇文大酒店,餐饮部,董,董海芬,结 语,100-1=0,细心,舒心,关心,贴心,爱心,优质的服务,利 润 的,源,源 泉,汇文大酒店,餐饮部,董,董海芬,结 语,故,事,事,汇文大酒店,餐饮部,董,董海芬,结 语,服务,利润的源泉,餐饮部,董,董海芬,有问必答,保持沟通,专人负责,超常服务,专业顾问,长期伙伴,结 语,思考：我们,的,的位置在哪,里,里？,顾客服务等,级,级,餐饮部,董,董海芬,ThankYou!,再 见,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:53:4220:53:4220:53,1/5/20238:53:42PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:53:4220:53,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:53:4220:53:4220:53,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2320:53:4220:53:42,January5,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20238:53:42,下,下,午,午20:53:421,月,月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 238:53,下,下午1月-2320:53,January5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/520:53:4220:53:42,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:53:42,下,下午8:53,下,下,午,午20:53:421月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:53:4220:53:4220:53,1/5/20238:53:42PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2320:53:4220:53,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。20:53:4220:53:4220:53,Thursday,January 5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:53:4220:53:42,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:53:42,下,下,午,午20:53:421,月,月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月238:53 下,午,午1月-2320:53,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/520:53:4220:53:42,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:53:42,下,下,午,午8:53,下,下,午,午20:53:421,月,月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。20:53:4220:53:4220:53,1/5/20238:53:42PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2320:53:4220:53,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。20:53:4220:53:4220:53,Thursday,January 5,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2320:53:4220:53:42,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:53:42,下,下,午,午20:53:421,月,月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月238:53,下,下,午,午1月-2320:53,January5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/520:53:4220:53:42,05 January 2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。8:53:42,下,下,午,午8:53,下,下,午,午20:53:421,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感,谢,谢,您,您,的,的,下,下,载,载,观,观,看,看,专,家,家,告,告,诉,诉,