新业务体验营销的管理定义

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,引导员新业务体验区,销售流程培训,诸城分公司 管清欣,2009-7-8,什么是体验营销？,定义,：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。,传统柜台,-,支付式营销,自助开放,-,体验式营销,移动通信的发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到更符合数据业务特征，即由,“,服务,”,向,“,服务体验,+,营销,”三位一体,职能转变,新业务体验营销的背景和意义,营业厅功能转型的需要,中国移动的体验营销，就是以中国移动的用户为中心，通过,：（,1,）按集团统一的标准和规范在当前营业厅中建立体验区；（,2,）体验营销网站提供大量并且免费的数据业务吸引各类用户使用；（,3,）有效的培训提升营业员的体验营销能力，建立强有力的体验营销队伍。,新业务体验营销的背景和意义,让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及的目的；,单纯的定制终端销售 数据业务展现,+,定制终端销售。,大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。,为中国移动全网主题营销活动的落地提供有力的支持。,体验营销工作的重要组成部分,人员引导,体验区,体验设备,体验网站,体验业务,用户,体验营销的全过程是围绕目标客户闭环流程，构造出对方所向往的完整的体验环境。,一、熟悉体验区销售服务流程,二、掌握引导技巧,三、提升销售能力,体验区销售服务流程,：,第一环节：分类接待客户,第一类：营业厅内的客户,寻找机会、接近客户、激发体验兴趣,哪些客户是重点吸引对象？,1,、有潜在或显性需求的客户,2,、新开户的客户,3,、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户,4,、拿宣传资料的客户,5,、在体验区前张望的客户,营业厅内有哪些切入引导的机会,?,1,、在客户休息区帮助客户进行预受理时,、在客户休息区派发宣传资料时,、回答客户咨询时,、指导客户使用自助设备时,、看到客户阅读相关宣传资料时,、看到客户向体验区张望时,激发体,验,验兴趣,的,的技巧,：,：,、建,立,立信任,关,关系,良好的,服,服务、,肯,肯定、,赞,赞美客,户,户,、根,据,据客户,的,的兴趣,点,点进激,发,发,便捷、,优,优惠、,突,突显身,份,份,当遇到,以,以下情,况,况该如,何,何处理,？,？,客户说,赶,赶时间,或,或怕错,过,过叫号,不,不愿去,体,体验时,：,：,我们应,该,该留有,余,余地，,递,递上相,关,关的宣,传,传资料,。,。,介绍体,验,验区：,我,我们公,司,司为客,户,户提供,了,了信息,新,新生活,的,的体验,区,区，邀,请,请客户,随,随时光,临,临，下,次,次有时,间,间再来,第二类,：,：直接,进,进入营,业,业厅的,客,客户,第一步,：,：欢迎,如何让,客,客户一,进,进入营,业,业厅就,感,感觉到,轻,轻松愉,快,快？,氛围：,听,听觉（,音,音乐）,视,视觉,（,（,POP,演示）,表达欢,迎,迎：主,动,动上前,迎,迎接客,户,户，向,客,客户点,头,头；营,造,造轻松,愉,愉快的,气,气氛；,称,称呼，,问,问候（,配,配合情,景,景）,分类接,待,待客户,-2,时机要,把,把握、,距,距离要,适,适中、,眼,眼神要,接,接触、,要,要微笑,点,点头、,手,手要自,然,然摆放,、,、语气,要,要温和,亲,亲切、,要,要与客,户,户的所,有,有同行,者,者打招,呼,呼。,第二步,：,：介绍体,验,验区的,功,功能布,局,局当客户,开,开始注,意,意您的,介,介绍时,，,，立即,进,进入体,验,验区的,介,介绍,第,三步：观察客,户,户的兴,趣,趣点主,动,动引导,客,客户上,前,前体验,如何发,现,现客户,的,的兴趣,点,点？,聆听，,表,表情、,询,询问、,目,目光落,点,点超过,30,秒的区,域,域或设,备,备上,当遇到,这,这两种,常,常见的,情,情况时,？,？,、当,客,客户进,来,来后不,听,听介绍,而,而是直,接,接拿起,宣,宣传资,料,料,首先肯,定,定客户,观察,客,客户关,注,注，再,从,从关注,入,入手，,若,若客户,表,表示愿,意,意交流,，,，再进,行,行介绍,与,与宣传,。,。,、,当,当客,户,户进,来,来后,不,不愿,与,与您,交,交流,指示,相,相关,体,体验,设,设备,并,并作,指,指引,第二,环,环节,：,：产,品,品演,示,示、,客,客户,体,体验,第一,步,步：,产,产品,演,演示,引导,、,、就,座,座、,演,演示,、,、指,示,示,第二,步,步：,客,客户,体,体验,让客,户,户体,验,验相,关,关业,务,务带,来,来的,乐,乐趣,，,，激,发,发购,买,买欲,望,望。,了解,客,客户,需,需求,对体,验,验现,场,场进,行,行管,理,理（,信,信息,收,收集,，,，设,备,备维,护,护）,执行,其,其他,营,营业,管,管理,的,的工,作,作,注意,：,：在,客,客户,体,体验,时,时应,给,给客,户,户留,有,有体,验,验空,间,间，,仔,仔细,观,观察,客,客户,的,的兴,趣,趣点,，,，为,促,促进,销,销售,作,作好,准,准备。,引导,体,体验,的,的作,用,用是,什,什么,？,？,、,是,是销,售,售的,前,前凑,、,是,是激,发,发客,户,户购,买,买欲,望,望的,重,重要,手,手段,、,是,是展,示,示企,业,业产,品,品的,平,平台,、,是,是与,客,客户,建,建立,信,信任,、,、了,解,解需,求,求的,契,契机,体验,销,销售,的,的关,键,键流,程,程,、,体验激发兴趣,、产品介绍强调利益,、及时处理异议与顾虑,、观察询问了解需求,、适时促成,、,服务建立信任,第三,环,环节,：,：体,验,验活,动,动中,的,的关,键,键步,骤,骤,问题,+,意愿,显性需求,隐性需求,营销,推,推介,成,成功,的,的关,键,键：,针对,客,客户,需,需求,强,强调,客,客户,将,将获,得,得的,利,利益,。,。,什么,是,是需,求,求？,客户,想,想要,改,改进,或,或想,要,要达,成,成某,件,件事,不同,客,客户,的,的产,品,品需,求,求心,理,理,女,性,性,男,性,性,青少,年,年,老年,人,人,冲动,性,性购,买,买,追求,时,时髦,、,、注,重,重外,观,观,挑剔,、,、精,打,打细,算,算,购买,目,目的,性,性强,购买,行,行为,果,果断,、,、迅,速,速,理智,、,、缺,乏,乏感,情,情色,彩,彩,冲动,购,购买,追求,时,时尚,和,和新,鲜,鲜感,重品,牌,牌,好攀,比,比,购买,行,行为,理,理性,化,化,自尊,心,心强,、,、敏,感,感,注重,实,实用,方,方便,如何,转,转入,产,产品,推,推介,：,：,从客,户,户遇,到,到问,题,题开,始,始,-,解决,问,问题,从引,导,导客,户,户谈,体,体验,感,感受,开,开始,-,肯定,好,好处,如何,介,介绍,产,产品,（,（,FABE,）,重申,产,产品,的,的优,点,点,产品,特,特征,产,产,品,品优,点,点,产,产品,利,利益,产,产,品,品印,征,征,小结,：,：移,动,动客,户,户普,遍,遍感,兴,兴趣,的,的内,容,容,降低,成,成本,、,、提,升,升事,业,业、,帮,帮助,个,个人,发,发展,、,、时,尚,尚、,新,新潮,产品,推,推介,客户,有,有购,买,买需,求,求的,表,表现,目标,明,明确,寻找,目,目标,注视,同,同一,类,类型,产,产品,与营,业,业员,目,目光,交,交流,说服,客,客户,引导,客,客户,做,做决,定,定：,巧为,客,客户,拿,拿主,意,意运,用,用,SOLD,工具,：,：,So(,那么,),Once(,一旦,),Looklike(,看似,),Don,t(,不,应,应,),提,出,出,购,购,买,买,其,其,他,他,商,商,品,品,的,的,建,建,议,议,：,：,力,争,争,为,为,客,客,户,户,增,增,值,值,用,正,正,面,面,及,及,支,支,持,持,性,性,话,话,语,语,开,开,头,头,提,议,议,轻,轻,描,描,淡,淡,写,写,，,，,观,观,察,察,客,客,户,户,反,反,应,应,如,何,何,处,处,理,理,客,客,户,户,常,常,见,见,的,的,异,异,议,议,和,和,疑,疑,虑,虑,？,？,怀,疑,疑,与,与,误,误,解,解,：,：,提,供,供,相,相,关,关,的,的,证,证,据,据,注,意,意,尊,尊,重,重,客,客,户,户,缺,点,点,：,：,突,突,出,出,产,产,品,品,优,优,点,点,，,，,淡,淡,化,化,缺,缺,点,点,把,焦,焦,点,点,转,转,移,移,到,到,整,整,体,体,利,利,益,益,上,上,重,提,提,之,之,前,前,已,已,接,接,受,受,的,的,利,利,益,益,来,来,淡,淡,化,化,缺,缺,点,点,价,格,格,异,异,议,议,强,调,调,产,产,品,品,给,给,客,客,户,户,带,带,来,来,的,的,利,利,益,益,强,调,调,比,比,较,较,优,优,势,势,用,较,较,小,小,单,单,位,位,报,报,价,价,把,价,价,格,格,异,异,议,议,做,做,为,为,高,高,条,条,件,件,第,四,四,环,环,节,节,：,：,协,协,助,助,办,办,理,理,业,业,务,务,及,及,送,送,别,别,客,客,户,户,当,客,客,户,户,已,已,清,清,楚,楚,产,产,品,品,的,的,好,好,处,处,及,及,发,发,出,出,购,购,买,买,信,信,号,号,时,时,，,，,应,应,做,做,好,好,业,业,务,务,受,受,理,理,柜,柜,台,台,同,同,事,事,的,的,交,交,接,接,工,工,作,作,。,。,确,认,认,成,成,交,交,的,的,产,产,品,品,或,或,业,业,务,务,确,认,认,购,购,买,买,或,或,使,使,用,用,的,的,价,价,格,格,确,认,认,包,包,业,业,务,务,使,使,用,用,开,开,始,始,时,时,间,间,确,认,认,使,使,用,用,方,方,法,法,送,别,别,客,客,户,户,送,别,别,客,客,户,户,：,：,成,成,功,功,签,签,约,约,与,与,不,不,成,成,功,功,都,都,给,给,客,客,户,户,有,有,轻,轻,松,松,愉,愉,快,快,的,的,感,感,觉,觉,。,。,销,售,售,工,工,作,作,结,结,束,束,后,后,，,，,营,营,业,业,员,员,应,应,首,首,先,先,答,答,谢,谢,客,客,户,户,的,的,购,购,买,买,，,，,如,如,“,“,感,感,谢,谢,您,您,选,选,择,择,（,（,使,使,用,用,）,）,XX,产,品,品,”,”,，,，,在,在,客,客,户,户,办,办,理,理,结,结,束,束,后,后,，,，,还,还,要,要,提,提,醒,醒,“,“,请,请,检,检,查,查,您,您,随,随,身,身,携,携,带,带,的,的,物,物,品,品,，,，,以,以,免,免,遗,遗,漏,漏,”,”,或,或,“,“,您,您,的,的,东,东,西,西,都,都,带,带,齐,齐,了,了,吧,吧,？,？,”,”,等,等,温,温,馨,馨,提,提,示,示,。,。,当,当,客,客,户,户,转,转,身,身,离,离,开,开,时,时,，,，,要,要,微,微,笑,笑,送,送,客,客,“,“,请,请,慢,慢,走,走,”,”,、,、,“,“,欢,欢,迎,迎,下,下,次,次,再,再,来,来,”,”,。,。,引,导,导,体,体,验,验,标,标,准,准,服,服,务,务,流,流,程,程,分,类,类,接,接,待,待,客,客,户,户,产,品,品,演,演,示,示,客,客,户,户,体,体,验,验,营,销,销,推,推,介,介,协,助,助,办,办,理,理,业,