酒店微笑服务培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,今天你微笑了吗,Smiling Face,微笑,好斗型,乐而忘忧型,焦虑型,道歉辩解型,傲慢自大型,羞怯型,无聊型,冷血型,自信型,好奇型,谨慎型,失望型,情绪不安,型,坚定不移,型,猜疑不定,型,愤怒暴燥,型,泄气沮丧,型,好胜易斗,型,狂热幻想,型,令人恐惧,型,受到惊讶,型,有犯罪感,型,头脑发热,型,惊堪不已,型,妒嫉猜忌,型,受到伤害,型,孤独寂寞,型,莫不关心,型,歇斯底里,型,兴趣正浓,型,非常着迷,型,感到满意,型,悲伤消极,型,懊悔不堪,型,消极主义,型,缓和情绪,型,有挫折感,型,其他.,感叹多疑,型,说起“笑,”,”真是千,变,变万化！,有的人先,天,天乐观、,爱,爱笑，总,是,是把微笑,挂,挂在脸上,，,，这种人,很,很有人缘,，,，纵使他,犯,犯了错，,你,你也不忍,心,心太苛责,打,打他，因,为,为“伸手,不,不打笑脸,人,人”。,笑！让你,人,人见人爱,，,，无往不,利,利；,笑！让你,舒,舒筋活血,，,，延年益,寿,寿！,爱笑的女,人,人最美丽,！,！,笑来钱！,开,开口搞笑,财,财源广进,。,。,请笑纳！,和,和生古今,尽,尽在一笑,。,。,第一节,微,微笑,世界,货,货币,微笑是面,部,部略带笑,容,容，不出,声,声的笑，,是,是无声的,语,语言。与,人,人交谈时,，,，面带喜,色,色或嘴角,含,含笑，是,比,比较合宜,的,的一种表,情,情。,微笑是“,世,世界货币,”,”，在大,多,多数情况,下,下，它表,示,示的是友,好,好、愉悦,、,、欢迎、,甜,甜美、满,意,意，也可,用,用来表示,赞,赞赏、请,求,求、领会,、,、乐意、,同,同意，同,情,情，有时,也,也用来表,示,示谢意、,致,致歉、拒,绝,绝、否定,。,。微笑是,在,在各种语,境,境中广泛,使,使用的表,情,情语言。,微笑是善,意,意的标志,，,，友好的,使,使者，成,功,功的桥梁,。,。它可以,以,以柔克刚,、,、以静制,动,动、沟通,感,感情，融,洽,洽气氛、,缓,缓解矛盾,、,、消融“,坚,坚冰”。,微,微笑是服,务,务人员做,好,好工作的,前,前提，它,也,也是酒店,兴,兴旺发达,的,的一种营,销,销艺术。,酒,酒店服务,员,员对客人,笑,笑脸相迎,，,，笑脸服,务,务，笑脸,相,相送，必,然,然会带来,顾,顾客盈门,，,，生意兴,隆,隆。,第二节,微,微笑,：,：送给客,人,人的一缕,阳,阳光,中国古代,有,有名话叫,做,做：“面,无,无笑颜不,开,开店”，,在,在服务行,业,业里“笑,”,”成为了,企,企业决胜,的,的一件“,法,法宝”。,请大家试,想,想一下，,如,如果一家,酒,酒店只有,一,一流的硬,件,件设施而,没,没有一流,的,的服务员,的,的微笑。,情,情况将会,怎,怎样？,答案显而,易,易见：,酒店如果,缺,缺少服务,员,员美好的,微,微笑，就,好,好比一座,漂,漂亮的花,园,园却失春,天,天的阳光,，,，一道美,味,味的佳肴,却,却没有放,盐,盐。,微笑是个,很,很奇妙的,东,东西，它,能,能产生魔,力,力般的效,应,应：给顾,客,客留下宽,厚,厚、谦和,、,、亲切、,和,和蔼、自,信,信、友善,、,、诚信等,美,美好的印,象,象，表现,出,出对顾客,的,的理解、,关,关心和爱,。,。于是，,我,我们与顾,客,客之间的,生,生疏变为,亲,亲密，隔,阂,阂变为融,洽,洽，不满,变,变为顺心,，,，恼怒化,为,为开心。,可,可以说微,笑,笑是我们,应,应该具备,的,的一项不,可,可或缺的,技,技能。,当,然,然,，,，,我,我,们,们,所,所,讲,讲,的,的,微,微,笑,笑,，,，,是,是,发,发,自,自,内,内,心,心,的,的,诚,诚,挚,挚,的,的,、,、,善,善,良,良,的,的,笑,笑,容,容,，,，,而,而,绝,绝,不,不,仅,仅,为,为,讨,讨,客,客,人,人,欢,欢,心,心,的,的,媚,媚,笑,笑,、,、,假,假,笑,笑,、,、,皮,皮,笑,笑,肉,肉,不,不,笑,笑,。,。,今,天,天,你,你,微,微,笑,笑,了,了,吗,吗,？,？,让,让,我,我,们,们,把,把,真,真,诚,诚,的,的,微,微,笑,笑,献,献,给,给,客,客,人,人,，,，,把,把,周,周,道,道,的,的,服,服,务,务,提,提,供,供,给,给,客,客,人,人,。,。,WHYCUSTOMERSQUIT?客,人,人,为,为,什,什,么,么,会,会,离,离,开,开,？,？,Die,死,亡,亡,Moveaway,搬,家,家,Otherfriendships,其,他,他,友,友,情,情,关,关,系,系,CompetitiveReasons,竞,争,争,伙,伙,伴,伴,Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome,“,“employee,”,”,”,”,因,为,为,有,有,些,些,员,员,工,工,对,对,客,客,人,人,的,的,冷,冷,漠,漠,态,态,度,度,ProductDissatisfaction,对,酒,酒,店,店,不,不,满,满,意,意,第,三,三,节,节,微,微,笑,笑,：,：,与,与,客,客,人,人,联,联,系,系,情,情,感,感,的,的,桥,桥,梁,梁,夏,威,威,夷,夷,旅,旅,游,游,业,业,非,非,常,常,成,成,功,功,，,，,是,是,建,建,立,立,了,了,一,一,种,种,与,与,众,众,不,不,同,同,的,的,形,形,象,象,风,风,格,格,，,，,即,即,“,“,夏,夏,威,威,夷,夷,的,的,微,微,笑,笑,”,”,。,。,一,一,位,位,澳,澳,大,大,利,利,亚,亚,商,商,人,人,说,说,：,：,“,“,阳,阳,光,光,、,、,海,海,滩,滩,、,、,我,我,们,们,也,也,有,有,。,。,但,但,夏,夏,威,威,夷,夷,的,的,笑,笑,脸,脸,无,无,与,与,伦,伦,比,比,，,，,上,上,哪,哪,儿,儿,去,去,找,找,。,。,”,”,从,从,公,公,共,共,关,关,系,系,心,心,理,理,学,学,观,观,点,点,看,看,，,，,整,整,体,体,形,形,象,象,是,是,通,通,过,过,个,个,体,体,形,形,象,象,来,来,体,体,现,现,的,的,，,，,富,富,有,有,特,特,色,色,的,的,个,个,体,体,形,形,象,象,因,因,素,素,，,，,将,将,给,给,人,人,们,们,造,造,成,成,难,难,以,以,磨,磨,灭,灭,的,的,心,心,理,理,影,影,响,响,。,。,对,对,于,于,酒,酒,店,店,服,服,务,务,工,工,作,作,而,而,言,言,，,，,富,富,有,有,特,特,色,色,的,的,个,个,体,体,形,形,象,象,因,因,素,素,就,就,是,是,微,微,笑,笑,。,。,“,世,世,界,界,上,上,最,最,美,美,丽,丽,的,的,脸,脸,就,就,是,是,真,真,诚,诚,的,的,笑,笑,脸,脸,，,，,最,最,难,难,看,看,的,的,脸,脸,是,是,冷,冷,脸,脸,”,”,。,。,不,同,同,的,的,微,微,笑,笑,代,代,表,表,不,不,同,同,的,的,含,含,义,义,欢,迎,迎,微,微,笑,笑,：,：,就,就,是,是,像,像,客,客,人,人,传,传,递,递,出,出,“,“,欢,欢,迎,迎,您,您,光,光,临,临,”,”,的,的,信,信,息,息,，,，,真,真,诚,诚,的,的,微,微,笑,笑,使,使,客,客,人,人,感,感,到,到,你,你,的,的,热,热,情,情,是,是,由,由,衷,衷,的,的,和,和,令,令,人,人,信,信,服,服,的,的,。,。,提,供,供,服,服,务,务,时,时,的,的,微,微,笑,笑,：,：,向,向,客,客,人,人,传,传,递,递,“,“,我,我,是,是,友,友,善,善,的,的,，,，,我,我,是,是,值,值,得,得,您,您,信,信,任,任,的,的,，,，,我,我,一,一,定,定,努,努,力,力,为,为,您,您,服,服,务,务,”,”,的,的,信,信,息,息,。,。,表,示,示,抱,抱,歉,歉,：,：,真,真,诚,诚,的,的,微,微,笑,笑,使,使,客,客,人,人,能,能,迅,迅,速,速,谅,谅,解,解,你,你,的,的,失,失,误,误,，,，,并,并,愿,愿,意,意,与,与,你,你,合,合,作,作,。,。,欢送顾客：,真,真诚的微笑,就,就是向客人,传,传递“欢迎,再,再次光临的,信,信息”使客,人,人留连忘返,，,，记忆犹新,。,。,表示抱歉：,真,真诚的微笑,使,使客人能迅,速,速谅解你的,失,失误，并愿,意,意与你合作,。,。,欢送顾客：,真,真诚的微笑,就,就是向客人,传,传递“欢迎,再,再次光临的,信,信息”使客,人,人留连忘返,，,，记忆犹新,。,。,不得直言时,：,：真诚的微,笑,笑可以缓解,气,气氛，使客,人,人易于接受,。,。与客人有,矛,矛盾责任在,客,客服务员谅,解,解的微笑是,宽,宽容，大度,的,的表现。,客人脾气暴,躁,躁，无理取,闹,闹，服务员,冷,冷静的微笑,成,成了融洽气,氛,氛的灵丹妙,药,药。,总之，微笑,是,是艺术也是,技,技能。因此,，,，我们要善,于,于发挥微笑,的,的各种作用,。,。,十个微笑的,理,理由,微笑比紧锁,双,双眉要好看,。,。,令别人心情,愉,愉悦。,令自己的日,子,子过行更有,滋,滋味。,有助于结交,新,新朋友。,表示友善。,留给别人良,好,好的印象。,送给别人微,笑,笑，别人也,自,自然报以微,笑,笑。,令你看起来,更,更有自信和,魅,魅力。,令别人减少,忧,忧虑。,一个微笑可,能,能随时帮你,展,展开一段终,身,身的情谊。,The end,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。15:46:3715:46:3715:46,12/31/2022 3:46:37 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2215:46:3715:46,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。15:46:3715:46:3715:46,Saturday,December 31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:46:3715:46:37,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20223:46:37,下,下,午,午15:46:3712,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月223:46,下,下,午,午12,月,月-2215:46,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/3115:46:3815:46:38,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。3:46:38 下,午,午3:46 下,午,午15:46:3812月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。15:46:3815:46:3815:46,12/31/2022 3:46:38 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一