质量术语及管理体系

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 质量术语（基本概念）,3.1,概述,3.2,质量（Quality）,3.3,质量方针（Quality policy）和质量目标,（Quality objective）,3.4,质量策划（Quality planning）,3.5,质量控制（Quality control）,3.6,质量保证（Quality assurance）,3.7,质量管理(Quality management),3.8,质量管理体系(Quality management system),1,3.1 概述,术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的 准 确和统一的描述，以,便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。,许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献,美国,：筛选并总结了美国国 防 部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉,及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标,准、规范、图纸、手册、合同、质量控制 和 检 验有关文件及工程评价报,告中,欧洲质量管理委员会（EOQC）,：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用,术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面 阐 述,了西欧各国对这些概念的认识,日本,：,1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101,1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理 用 的重要术语和定义分为,通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条,英国,：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、,抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，,共288条,原苏联,：,OCT15895 质量管理标准，共100条,2,ISO,：,为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有,利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制,定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语,1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量,保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：,第一部分 基本术语 十三个,第二部分 与质量有关的术语 十九个,第三部分 与质量体系有关的术语 十六个,第四部分 与工具和技术有关的术语 十九个,2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面,是：,质量有关的术语 管理有关的术语,组织有关的术语 过程与产品有关的术语,特性有关的术语 合格有关的术语,文件有关的术语 检查有关的术语,审核有关的术语 测量过程质量保证有关的术语,3,3.2 质量（Quality）,一 质量定义,狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定,的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念,2000版ISO9000质量定义：,一组固有特性满足要求的程度,二 释义,1,质量的载体,2,固有特性,3,满足要求,4,质量优良程度的描述,5,质量特性要通过“过程”或“活动”来保证,6,不合格未满足要求,三,质量概念图,4,质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体,系运行的质量,产品过程的结果，有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）,软件（如计算机程序、字典）,硬件（如发动机机械零件）,流程性材料（如润滑油）,服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。,服务的提供可涉及，例如：,在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；,无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；,为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。,软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。,硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性,流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性,该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过,程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程,性材料的区分取决于其主导成分,质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随,产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范 畴，,它属于环境管理体系的范畴。,硬件和流程性材料经常被称为货物,1 质量的载体,5,2 固有特性,各种类别的特性，如,物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）,感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）,行为的（如礼貌、诚实、正直）,时间的（如准时性、可靠性、可用性）,人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）,功能的（如飞机的最高速度）,硬件和流程性材料产品特性,服务类别产品特性,软件类别产品特性,特性可以是定性的或定量的,特性可以是固有的或赋予的,赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的,所有者），不反映在产品的质量范畴中。,固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有,特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的,效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）,确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。,6,A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观,性能；,B 可用性：产品的可用性及其影响因素。,定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的,程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。,可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力,维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程,序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力,维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力,C 安全性：,定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。,解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤,亡、财产损失和环境污染的能力。,D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。,E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。,F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以,及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。,硬件和流程性材料类别产品的特性,因素,7,A 功能性：某项服务所发挥的效能和作用；,B 经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；,C 安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康,和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；,D 时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及,时、准时、守时）；,E 舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提,下，服务过程的舒适程度；,F 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度,软件类别产品的特性,功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、,可移植性、保密性、经济性,服务类别产品的特性,8,3 满足要求,要求：,指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。,“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑,的需要或期望是不言而喻的。,质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供,原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等,多种需求,，例如需考,虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求,质量要求的动态性,随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新,的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、,改进老产品，以满足已经变化的质量要求,质量要求的相对性,不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、,消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品,应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以,满足该地区用户的“明示或隐含的需求”,在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的,基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着,质量一定差,9,供方的基本受益者,受益者,典型的期望和需要,顾 客,产品质量,雇 员,职业/工作满意,所有者,投资效益,分供方,继续经营的机会,社 会,可信赖的社会服务,10,4 质,量,量优良程,度,度的描述,“质量”,本,本身并不,表,表达产品,满,满足要求,的,的程度，,即优良程,度,度，也不,是,是个定量,的,的概念，,因,因此，,在质量前,面,面常加修,饰,饰词。,相对质量,：,：表示按,某,某基准所,进,进行的优,良,良,程度的排,序,序，如相,当,当的、好,、,、较好、,差,差,质量水平,、,、质量度,量,量：从定,量,量的意义,上,上,作出的精,确,确的技术,评,评价。,11,5 质,量,量特性要,通,通过“过,程,程”或“,活,活动”来,保,保证,产品的质,量,量是在一,系,系列过程,中,中得到实,现,现和保证,的,的，即质,量特性受,质,质量形成,各,各过程中,各,各项活动,的,的影响。,过,过程中各,项活动的,质,质量决定,了,了质量特,性,性，从而,决,决定了产,品,品质量。,营销与市,场,场调研,技术服务,与,与维修,用后处置,产品设计,与,与开发,包装、储,存,存,销售、分,发,发,安装运行,采购,过程策划,与,与开发,工艺准备,检验、试,验,验和检查,生产制造,质量环,12,6 不,合,合格,未,未满足要,求,求,产品合格,与,与否不再,以,以“规定,的,的要求”,衡,衡量，而,是,是直接以,“要求”,“明,示,示的、习,惯,惯上隐含,的,的或必须,履,履行的需,求,求,或期望”,作,作为判定,的,的依据。,反,反映出对,质,质量提出,了,了更高的,要求，将,质,质量的概,念,念由原来,的,的符合性,质,质量提升,到,到适用,性质量。,产,产品质量,从,从“满足,标,标准规定,”,”，发展,到,到“让顾,客,客,满意”，,到,到现在的,“,“超越顾,客,客的期望,”,”的新阶,段,段。,不合格定,义,义，不但,适,适用于硬,件,件产品，,也,也适用于,服,服务业，,同时又适,用,用于过程,质,质量和体,系,系质量的,评,评定。有,些,些服务,业、过程,和,和体系的,运,运行，很,难,难作出具,体,体规定，,仅,仅提出,了一些原,则,则要求，,只,只能以最,终,终效果作,为,为评定的,依,依据。,13,三 质量,概,概念图,要求,顾客满意,能力,质量,等级,明示的、,通,通常隐含,的,的或必须,履,履行的需,求,求或期望,顾客对其,要,要求已被,满,满足的程,度,度的感受,组织、体,系,系或过程,实,实现产品,并,并使其满,足,足要求的,本,本领,一组固有,特,特性满足,要,要求的程,度,度,对功能用,途,途相同但,质,质量要求,不,不同的产,品,品、过程,或,或体系所,作,作的分类,或,或分级,14,3.3,质,质,量,量方针（Qualitypolicy）和,质,质量,目,目标（Quality objective,）,）,一质量方针,二质量目标,三 质量,方,方针与质,量,量目标之,间,间的关系,质量方针,为,为建立和,评,评审质量,目,目标提供,了,了框架。,质,质量目标,在,在此框架,内确立、,展,展开和细,化,化。质量,方,方针还要,具,具体体现,组,组织对持,续,续改进的,承诺。质,量,量目标应,与,与质量方,针,针保持一,致,致，不能,脱,脱节和偏,离,离,四 质量,方,方针和质,量,量目标的,作,作用,1 指,出,出组织在,质,质量方面,的,的方向和,追,追求的目,标,标，使组,织,织的各项,质,质量,活动都能,围,围绕这个,方,方针和目,标,标来进行,，,，让全体,员,员工都来,关,关注它,的实施和,实,实现,2 质,量,量方针指,出,出组织满,足,足顾客要,求,求的意图,和,和策略，,而,而质量,目,目标则,是实现这,些,些意图和,策,策略的具,体,