岗位职责及规范用语

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中华保险全国客户服务中心,岗位职责及规范化用语,培训讲师：柴平平,日期：,2014,年,9,月,第一部分,岗位职责及岗位要求,服务理念,中华保险-情系中华；不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意最大化,服务是工作,永恒的主题,955,85,的服务宗旨是：,责任感、规范、热情、周到、优质、高效,“955,85,专线电话”主要受理保险报案、回访、客户咨询、客户投诉、举报、预约投保、增值服务等内容。,变压力为动力,岗位职责,接报案、调度岗,（,1,）负责受理全险种电话报案，受理后及时、准确录入理赔系统；,（,2,）及时、科学、合理调度查勘定损岗进行查勘定损工作；,（,3,）完成在线委托省外公司或调度公估机构代查勘工作；,（,4,）根据案件实际情况及操作权限，对调度任务进行新增、删除、任务改派、追加项目、案件回退等处理；,（,5,）受理各类咨询来电，对客户咨询认真、完整答复，暂无法答复的来电需及时回复或转专家咨询岗；,(6,）受理救援、代驾等增值服务来电，准确登记客户相关信息，及时安排调度；,（,7,）负责受理客户卡单激活等电话服务；,（,8,）对当班突发事件、重大案件及时上报上级领导,岗位职责,回访岗,（,1,）负责对承保客户的回访；,（,2,）负责对出险客户的现场调度回访；,（,3,）负责对理赔结案的案件进行赔案真实性回访；,（,4,）负责对查勘、定损员的专项回访；,（,5,）负责对合作修理厂的专项回访；,（,6,）跟踪回访投诉客户的投诉处理情况；,（,7,）保单信息异议处理的回访；,（,8,）收集和整理客户服务满意度调查；,（,9,）登记回访信息，做好统计分析。,岗位职责,咨询投诉岗,1,、受理客户电话投保、咨询和投诉、举报；,2,、负责电话咨询的客户反馈工作；,3,、负责投诉、举报信息的记录、分类移交客户投诉资料；,4,、催办、跟踪处理投诉结果，回复处理结果，征询客户意见；,5,、对记录的客户需求信息及建议，及时转达相关负责部门；,6,、负责领导交办的其他相关工作。,岗位职责,质检岗,（,1,）制定质检规章制度、服务质量监控标准、绩效考核办法、不断完善各项标准制度。,（,2,）通过电话监听和工单检查的形式对坐席人员的工作质量进行监控，发现问题及时辅导指正；,（,3,）收集监听中存在的问题及典型录音，提出培训需求和信息资料，协助培训专员开展员工培训工作；,（,4,）整理质量监控数据，协助电话中心科长做好绩效考核工作；,（,5,）根据质量监控情况制作各项数据分析报表及质量管理分析报告,岗位职责,培训岗,（,1,）负责运营中心全体员工日常培训及各专项培训的组织和安排，并按照计划和方案实施督导、检查和考核；,（,2,）收集培训资料、维护并时时更新课件,;,不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道；,（,3,）负责外派培训相关事宜的协调管理工作；,（,4,）负责对培训工作分析总结，并提出培训工作整改方案；,(5),负责对新进员工的培训和考核；,(6),负责对电话工作流程的改进及服务话术的改进；,岗位职责,数据统计,（,1,）负责电话中心运营管理指标的监控，并调取报表报送相关领导；,（,2,）负责运营管理指标的分析，并协助运营中心科长制定改进措施；,（,3,）整理运营指标数据，协助运营中心科长做好绩效考核工作。,岗位职责,综合管理,（,1,）负责分公司客服部,OA,文件的转办、上报；,（,2,）负责电话中心公告栏、文化墙的定期更新和维护；,（,3,）负责补报案，对补报案工作进行统计、分析，定期形成分析报告，并对相关工作提出有效整改意见；,（,4,）协助科长进行现场管理，帮助小组成员解决疑难问题；,（,5,）负责电话中心异常信息、系统故障情况的记录、跟踪、解决，并及时上报上级领导；,（,6,）负责电话中心办公设备维护、管理、领用及办公用品领用等相关工作；,（,7,）负责协助电话中心科长考勤、卫生管理。,(8),负责电话中心座席的排班。,岗位要求,1,因岗位性质的特殊性，热线岗人员应具备：较高的服务意识、责任感、亲切感、耐心、职业道德等个人素质，才具备胜任本岗位工作和维护公司形象的能力。,2实施24小时值班制度，保持专线畅通，接听,95585,专线电话限：铃振三声内接听来电。（两声后三声内接听）,3按：“受理报案服务用语”要求，用标准普通话接听来电,。,岗位要求,4,控制一个通话时限为：五分钟；五三分钟内受理客户报案结束；三分钟内调度查勘结束。,5告知义务：根据案情，告知客户报有关部门处理、保护第一现场、不能擅自修车等事项。,6按：,“,回访制度,”,要求，在,50-60,分钟内由专线人员对客户进行,“,回访,”,工作，并作好回访记录。,岗位要求,7,实施首接负责制。按工作要求妥善处理完结每一个来电内容；承诺客户回复的咨询、投诉、举报等内容，应按约定时间内反馈客户。,8,按“,理赔环节设置时限控制”的要求，限时电脑系统录入报案信息并立案处理。,9及时向领导汇报“重大案件上报”案件。(10分钟内),10规范作好手工台账和电子台账记录。妥善保管归档文件,11超热线岗权限报案：及时请示领导，不能擅自受理权限外案件。,岗位要求,12,、保守客户信息。在为客户服务的每个环节上，都要注意保守好客户的个人信息。在回答保单查询、理赔案件时，须在相应查询条件具备后，方可向咨询者提供相应信息；,13,、注意保守公司的秘密。严禁议论、泄漏承保、理赔信息；未经允许，不得调阅与本岗无关的信息资料；,14,、向客户提供公司的有关数据、信息，须严格按公司保密及信息发布制度办理。,第二部分,规范化用语的意义和要求,一、规范用语的意义,规范用语能够体现公司的规范化管理水平，展示公司的对外服务形象，体现工作人员的专业技能和素质。,每一个汉堡包都能与全球其他任何一家快餐店一致,二、规范化用语需掌握的有关知识,1,、需要熟悉公司背景及相关架构。,2,、需要熟悉保险条款规定。,3,、需要熟悉,保险法,及相关法律知识内容。,4,、了解各险种的承保要求。,5,、了解理赔方面的知识。,6,、能够熟练操作电脑和公司业务系统。,7,、了解同业公司情况。,三、规范化用语的标准,1,、使用普通话。,2,、语音清晰和气，回答准确简洁。,3,、不可使用服务禁语。,4,、避免使用模糊性语言。,你们的服务很好，,但你们对手的,服务更好！,第三部分,服务规范用语话术,基本服务用语,一、开头语,(一)招呼语“您好！中华保险*号为你服务”。,（二）遇客户问题：“女士,/,先生，您好”时，应礼貌回应用户，“您好，请问有什么可以帮您？”,（三）遇到无声电话，先说：“您好！中华保险，*号为您服务”，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见”。,（四）遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见！”,（五）遇客户来电找正在上班的座席：“对不起，他现在正在接电话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗？我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息并转交协调员。,基本服务用语,（六）遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是中华保险955,85,客户服务热线。”并根据客户的需求，引导客户拔打到其它服务台。,（七）遇客户投诉热线难拔通，应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？”,基本服务用语,二、沟通过程,（一）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，一转接语：座席：“对不起，让您久等了！”,（二）遇到系统故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。,（,三）遇到客户情绪激动，破口大骂时，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给协调员。,（四）遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”,（五）遇到客户询问座席姓名时，座席：“对不起，我的工号是*号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。,基本服务用语,（六）遇到客户投诉座席态度不好时，座席：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至室主任，并由室主任转交至投诉处理岗。,（七）客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给你添麻烦了，请你原谅！”并记录下客户姓名，电话有投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告小组长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。”,（八）遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”,（九）遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”,三、结束语,（一）遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬时，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”,（二）当客户提出建议时，座席：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,（三）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。,（四）电话受理完毕时，在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“感谢来电，再见！“,服务态度,（一）与客户沟通过程中，使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”等，与客户沟通中应杜绝口头语。,(,二,),在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等客户把问题说完就无故打断。,（三）在与客户沟通过程中不应出现以下服务忌语：,1,、模糊性语言。不清楚、不知道、大概、也许、可能、不晓得、这个是有差异的、应该是的吧等类似言语。,2,、容易激怒客户的语言。,你不明白吗？我刚才已说过了？不是已经跟你讲过了吗；,还要问？我已经反复,/,再三说过,我跟你说、我们公司的规定是、我们向来都是这样的,明白了吗、知道了吗、您听不懂我说话呀,如果你不相信我，你可以去问公司,你去投诉好了,这事不归我们管，我也不知道、不能办、我也没办法,服务态度,3,、反诘性语言。,你是业务员，你难道还不知道,我又不是*我怎么知道,这个你还不明白、到现在你清楚了没有,你说呢，你到底想怎么样,谁跟你说的？,4,、