(上)中国电子商务用户体验与投诉检测报告

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/6/19,#,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,一、核心数据,二、报告概述,2.1,报告背景,2.2,报告编委,2.3,报告目的,2.4,研究方法,2.5,调查执行,2.6,报告时间,2.7,版权声明,2.8,相关报告,目,录,三、数据篇,3.1 2021年(上)全国电子商务投诉数据,3.1.1 2021年(上)全国电子商务投诉领域分布,3.1.2 2021年(上)十大热点电子商务投诉地区,3.2 2021年(上)全国网络零售投诉数据,3.2.1 2021年(上)网络零售十大热点被投诉问题,3.2.2 2021年(上)全国零售电商用户满意度TOP20榜,3.3 2021年(上)全国生活效劳电商投诉数据,3.3.1 2021(上)生活效劳电商十大热点被投诉问题,3.3.2 2021年(上)十大被投诉生活效劳电商榜,3.4 2021年(上)全国互联网金融投诉数据,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,四、盘点篇,4.1,4.2,2021年(上)十大电商行业热点侵权案例,2021年(上)电商投诉纠纷类专题调查盘点,五、报告附录,5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,关于我们,成果出版,法律权益部,联系分析师,相关链接,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台,监测数据显示，2021年上半年通过在线递交、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。,2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测数据显示，2021年上半年网络,购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活效劳O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购为,13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉占1.34%，微商占,0.15%，其他如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等为0.30%。,3、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测数据显示，2021年上半年中国,电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占12.10%、北京占10.68%、上海占9.51%、江苏占,8.91%、浙江占8.35%、山东占5.26%、湖北占4.50%、福建占4.35%、四川占4.00%、河南,占3.24%。,4、全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位：中国电子商务投诉与维权公共效劳平台,监测显示，2021年上半年，通过对全国数百家网络零售商含平台、品牌、跨境、垂直、,渠道商等监测，依据反响率、反响时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫(C2C集,市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、,返利网、网易考拉海购、优购网为2021上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,5、半年度十大被投诉生活效劳电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测显示，百度,糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、群众点评、途虎、同程旅游为,“2021年(上)十大被投诉生活效劳电商。,6、半年度网络零售热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测显示，质量问,题、售后效劳、退款难、发货缓慢、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假,发货为“2021年(上)网络零售十大热点被投诉问题。,7、半年度生活效劳电商十大热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测显示，,退款难、售后效劳、随意冻结账户、高额退票费、账号平安、订单取消、订单无法取消、退改签,难、到店无房、发票问题为“2021年(上)生活效劳电商十大热点被投诉问题。,8、半年度互联网金融十大热点被投诉平台：据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测显示，,分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财,付通为“2021年(上)十大热点被投诉互联网金融平台。,?更多数据参见，中国电子商务数据中心,2.1,报告背景,l,随着移动电子商务爆发式的增长，电子商务带给消费者的除了便利、实惠外，也带,来实际交易中不少的困扰。网购已经成为家常便饭，网商也比比皆是。同时，当下电子,商务领域面临的挑战也是前所未有的，电子商务开启了交易的潘多拉魔盒。,l,2021年上半年中国电子商务风起云涌，随着电商价格促销的此起彼伏。然而，网络,售假、退换货难、虚假发货、售后效劳差、网络诈骗等问题困扰广阔网购用户。2021年,上半年，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共效劳平台,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2021年上半,年增长4.16%。,l,为此，中国电子商务研究中心编制?2021年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测,报告?，分析点评半年来电商领域的用户购物体验现状，旨在鞭策广阔电商企业更加重,视用户效劳，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序和环境，,给广阔电商用户一个更为健康的环境。,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,2.2,报告编委,l,审定：,中国电子商务研究中心主任,曹 磊 研究员,国家?网络商品交易及效劳监督管理条例?立法组副组长,l 主编：,中国电子商务研究中心,l,编委：,中国电子商务研究中心,中国电子商务研究中心,法律与权益部,法律与权益部,法律与权益部,姚建芳 分析师,林晶萍 助理分析师,钟晨丽,中国电子商务研究中心,生活效劳O2O部,张婧,助理分析师,中国电子商务研究中心,互联网金融部,谭倩芸 助理分析师,2.3,报告目的,l,针对电商企业：我国电子商务开展存在众多问题，本报告通过广阔电子,商务消费者的反响深度剖析电子商务、O2O、互联网金融开展中的深层问题，,为电商企业从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。,l 针对电商用户：我国关注消费者利益，关注全国网购用户，通过报告形,式总结2021年度中国电子商务投诉问题，给广阔网购用户一个说话维权的机,会。,l 针对电商行业：我国通过舆情监测，对各投诉数据挖掘解读以及投诉案,例的分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反响，更加,关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管,立法提供行业珍贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子,商务开展环境。,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,2.4,研究方法,本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共效劳平台,2021年上半年接到的全国电子商务用户的电子商务相关投诉反响，并面向全国部,分典型电子商务企业，包括：零售电商C2C，B2C、生活效劳电商O2O、工,业品电商B2B、微商、跨境进口电商、物流快递、互联网金融等进行365天滚,动用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。,2.5,调查执行,本调查报告由国内第三方电商行业维权效劳平台中国电子商务投诉与维权,公共效劳平台，历经半年多时间对全国电子商务企业、互联网金融企业的投诉问题,监测、案例研究、数据统计分析所得。,2.6,报告时间,2021年1月1日 2021年6月30日调查监测阶段,2021年7月1日2021年8月16日数据统计与成文阶段,2021年8月17日起公开发布阶段,2.7,版权声明,l,我们衷心感谢广阔电商用户对我们的关注和信赖，向我们提供了,珍贵的电子商务交易实践经验，也为其他电商用户拉响了交易警钟，,更好地防止出现各类电子商务交易陷阱。,l 本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有，任何部门、企,业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点时，均请注明：,“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的?2021年上中国电,子商务用户体验与投诉监测报告?显示。,l,本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何时议，由此带,来的风险请慎重考虑，中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息,而产生的任何责任。,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,2.8,相关报告,中国电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告如下：,?2021-2021年度中国互联网+法律报告?,?2021-2021年度中国进口跨境电子商务开展报告?,?2021-2021年度中国跨境进口电子商务开展报告?,?2021-2021年度中国服装电子商务开展报告?,?2021-2021年度中国农业互联网开展报告?,?2021年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年(上)中国网络零售市场数据监测报告?,?2021年(上)中国互联网金融市场数据监测报告?,?2021年(上)中国电子商务市场数据监测报告?,?报告免费下载：,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,据中国电子商务投诉与维权公共效劳,平台监测数据显示，2021年网络购物投诉,占全部投诉52.75%，比例最高，生活效劳,O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购,13.94%，互联网金融6.29%，物流,快递4.20%，B2B网络贸易领域投诉,1.34%，微商0.15%，其他如网,络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等占,0.30%。,数据说明：跨境网购投诉占比仅次于,网络购物与生活效劳O2O，说明跨境网购,市场份额逐渐扩大。,互联网金融投诉位列投诉第四位，随,着消费金融的迅速开展，校园分期消费成,为投诉热点。,3.1.1 2021年上全国电子商务投诉领域分布,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,据中国电子商务投诉与维权公共效劳,平台监测数据显示，2021年来自以下地区,的用户投诉最为密集，分别是：广东,12.10%、北京10.68%、上海,9.51%、江苏8.91%、浙江,8.35%、山东5.26%、湖北,4.50%、福建4.35%、四川,4.00%、河南3.24%为“全国十,大热点电子商务投诉地区，全国其他省,市的用户投诉占比为,29.06%,。,图表显示：北上广依旧是用户投诉密,集地区，东部地区较中西部地区投诉占比,大。,数据说明：目前电子商务消费主要还,是集中在经济相对兴旺的东部地区，且该,地区的用户维权意识相对较高。,3.1.2 2021年上十大热点电子商务投诉地区,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,据中国电子商务投诉与维权公,共效劳平台监测数据显示，质量问,题14.88%、售后效劳9.99%、,退款难(9.92%)、发货缓慢(8.59%)、,退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、,网络售假(5.92%)、网络诈骗,(,5.48%,),、订单取消,(,4.81%,),、虚假,发货,(,4.00%,),成为网络零售十大热,点被投诉问题。,数据说明：目前电商经营者主,要问题集中在产品质量以及效劳方,面。此外，售假、网络诈骗、订单,取消、虚假发货等诚信问题严峻。,建议：电商需把好商品质量关；,对于发货速度、退款、退换货等售,后效劳问题不容无视。坚决打击网,络售假、网络诈骗行为。,3.2.1 2021年上网络零售十大热点被投诉问题,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,?2021年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告?,据中国电子商务投诉与维权公共效劳平台监测显示，2021年上半年，通过对全国数百家零售电商含,平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等的投诉数量和问题处理反响率以及反响时效性等多项指标的综合考核，,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、,返利网、网易考拉海购、优购网为2021上半年全国投诉率最高