任务二处理宾客投诉

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,L o g o,迈点网,http:/ 处理宾客投诉,认识投诉,1,、回想你的生活经历，是否也有对购买的商品或,服务感到不满？继而进行投诉？,2,、被投诉的部门或人员是怎么处理你的投诉的？,目 录,什么是投诉,1,引起投诉的原因,2,妥善处理投诉,3,典型案例分析,4,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为,客人的要求有多样性和特殊性,，他们大多都是,依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作,。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免。,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,啊，今天有免,费的便当！,便当里没有,肉，我要投,诉！,情景演示一,汤里有只苍蝇,情景演示二,排了很长的队后，他告诉你排错了队,情景演示三,他一边咬着香口胶，一边回答你的问题,一、什么是投诉,投诉：,从饭店角度看，投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。,正确认识投诉,（一）投诉未必是坏事。,（二）无投诉未必是好事。,经研究发现：,抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉,5,个人。,如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有,70%,的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，,95,的人会再与酒店来往。,酒店收到的每一个抱怨，平均有,26,人对此不满，其中至少,6,人是“非常严重”的。,客人对服务不满意，至少会告诉,910,人；,13%,的不满意客人会告诉,20,人以上。,4%,的客人会告诉你，,96%,的不满意的客人不会向酒店诉说。其中,90%,不再光顾。,1,2,3,4,5,二、引起投诉的原因,饭店的过失,宾客的主观因素,投 诉,引起投诉的常见原因,（一）因饭店硬件服务引起的投诉,（二）因饭店软件服务质量引起的投诉,（三）因饭店管理质量引起的投诉,（四）因饭店与宾客沟通不良引起的投诉,（五）因宾客主观原因引起的投诉,是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公,关部经理都要前去问候。,大家知道，,Z,先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。,Z,先生,1,2,果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现,Z,先生与他的几位朋友在一起，,Z,先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里,check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,1,2,想想这些统计结果,二、妥善处理投诉,宾客投诉,求发泄,求尊重,求补偿,处理投诉的四大原则,1,、,理解、宽容、真诚、关心,酒店赢得客人谅解的钥匙,2,、,“客人永远是对的”,处理宾客投诉的指导原则,3,、,公平、公正、一视同仁,正确处理宾客投诉的基本保证,4,、,要维护酒店应有的利益,酒店长远发展的关键,1.,理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：,爱表现自己高明的客人,希望被特别关注的客人,喜欢象领导一样发号施令的客人,大多客人是为了面子,2.“,客人永远是对的”原则,为什么要坚持,“,客人永远是对的”原则？,客人是酒店效益的源泉；,坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；,可以在客人满意的基础上带来口碑效益。,怎么坚持这一原则？,如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；,服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；,要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。,3.,公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。,不要以貌取人,4.,要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”：,在客人满意最大化的前提下，,达到企业利益最大化；,酒店员工的基本使命：,为客人创造价值，为企业创造价值,遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒,店整体利益出发，避免出现部门之间互,相矛盾；,处理投诉的,程序,吸取教训,跟踪访问,快速处理,及时反馈,真诚接待,表达歉意,耐心倾听,认真记录,用心揣摩,了解宾客,表明态度,表示感谢,注意要点：,不应该做的：,言辞激烈,带有,攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情,僵硬,声音机械冷漠,推卸,责任,说：“是的，但是,”,争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,注意要点：,达成一致,应该做的：,不应该做的：,你为顾客设想更多,反而容易赢得顾客的,让步！,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,饭店投诉典型案例,对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；,对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。,案例,对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。,案例,某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。,GRM,耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。,餐饮,服务最易投诉的十点,出菜迟缓,饭、菜或汤温度不够,口味不好,原材料不新鲜,服务员态度冷漠，说话,不礼貌,菜的品种单一,服务效率低，不专业,推销高价酒、菜,厅房安排差错,服务没有技巧，弄脏或,损坏客人财物,1,4,2,3,5,9,6,7,8,10,前厅方面,的典型小事,一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”,一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”,1,2,前厅方面,典型小事,客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”,客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。,住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”,1,2,客房方面,典型小事,客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”,客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”,客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！,”,原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。,1,餐饮方面,典型小事,客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价,”,饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味,”,1,2,3,4,餐饮方面,典型小事,客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。,宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”,1,2,3,4,餐饮方面,典型小事,客人抱怨道：“,手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”,后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴,1,2,3,4,餐饮方面,典型小事,冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”,1,2,3,4,方法,启示,案例,5,一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：,“,我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲,”,。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。,这时该怎么办？,返 回,客人永远是对的,方法,启示,案例,6,一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了,6,位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了路易厅。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了路易厅，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易厅。半小时后，又来了一批（约,12,位）客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了路易厅时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。“我们预订的是一张,12,人台，这,10,人台的厅房我们怎么坐得下？”便径直到“路意厅”一看，里面的客人已开了席了，,12,人台的只坐了,7,个人。,返 回,是谁带错了厅房,你不能,决定,生命的,长度,，但你可以,控制,它的,宽度,。,你不能,左右天气,，但你可以,改变心情,。,你不能,改变容貌,，但你可以,展现笑容,。,你不能,控制他人,，但你可以,掌握自己,。,你不能,预知,明天，但你可以,利用,今天。,你不能,样样顺利,，但你可以,事事尽力,。,谢谢大家！,