职场沟通能力训练教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,职场沟通能力训练,职场沟通能力训练,本次课程我们将学到的内容,1,、沟通的定义,2,、沟通的类型,3,、沟通的模型,本次课程我们将学到的内容1、沟通的定义,沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进,沟通的定义,沟通包括以下几个内容：,沟通是为了一个设定的,目标,，把信息、思想和情感，在个人或群体间,传递,，并且,达成共同协议,的过程,。,沟通的定义 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定,沟通的类型,语言：口头、书面,非语言：声音语气、身体接触、肢体语言,通过研究证明，在沟通中有,55%,的信息是通过肢体语言传递的。,沟通的类型语言：口头、书面,沟通的模型,沟通的模型,沟通的三大要素,要素,1,：沟通一定要有一个明确的目标,要素,2,：达成共同的协议要素,要素,3,：沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素 要素1：沟通一定要有一个明确的目标,头脑风暴,你认为的沟通功能有哪些,约束员工的行为（遵守公司政策）,激励员工改善绩效（参与管理时代）,表达情感（分享挫折与满足）,流通信息（信息与成功）,头脑风暴你认为的沟通功能有哪些,项目二,沟通的步骤,项目二 沟通的步骤,沟通的步骤,有效沟通的基本步骤,:,步骤一：事先准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成协议,步骤六：共同实现,沟通的步骤有效沟通的基本步骤:,沟通的步骤,步骤一：事先准备,设立沟通的目标,制订计划,预测可能遇到的争端和异议,对情况进行,SWOT,分析,Strengths(,优势）,Weakness,（劣势）,Opportunity,（机会）,Threats,（威胁）,沟通的步骤步骤一：事先准备,沟通的步骤,步骤二：确认需求,积极倾听,有效提问,及时确认,沟通的步骤步骤二：确认需求,沟通的步骤,步骤三：阐述观点,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是,FAB,原则。,F,就是,Feature,，即属性；,A,就是,Advantage,优势；,B,就是,Benefit,利益。,在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。,沟通的步骤步骤三：阐述观点,沟通的步骤,步骤四：处理异议,沟通的步骤步骤四：处理异议,沟通的步骤,【,头脑风暴,】,面对客户的拒绝借口，你该如何应对？,1,、我要考虑考虑,2,、现在生意不景气,3,、你的价格太高了,4,、我不在意品质,5,、我还要和别家比较比较,沟通的步骤【头脑风暴】,沟通的步骤,步骤五：达成协议,步骤六：共同实现,沟通的步骤步骤五：达成协议,项目三,有效沟通的技巧,项目三 有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,一、有效沟通技巧,会倾听,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,倾听全部信息,表现出有兴趣倾听,有效沟通的技巧一、有效沟通技巧会倾听,有效沟通的技巧,有效倾听三步骤,准备倾听,，,发出准备倾听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,准备理解对方全部的信息,有效沟通的技巧有效倾听三步骤,倾听的五个层次,听而不闻,假装倾听,选择性倾听,专注的倾听,设身处地的倾听,倾听的五个层次,有效沟通的技巧,二、有效沟通技巧,能说,WHY,：一个人必须知道为什么说,WHAT,：一个人必须知道说什么,WHEN,：一个人必须知道什么时候说,WHO,：一个人必须知道对谁说,HOW,：一个人必须知道怎么说,WHERE,：一个人必须知道在什么地方说,有效沟通的技巧二、有效沟通技巧能说,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,会问,1、提问要有目的,2、提出的问题应紧扣主题,3、提出的问题要少而精,4、问题表达要明确,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧会问,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,勤反馈,反馈的目的,：,让对方知道现状和真相。,让对方了解自己想做到的与实际所做的差异,让对方察觉及消除误差,发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧勤反馈,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,勤反馈,反馈的技巧,：,概念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争议。（照镜子）,目的：有效反馈原则,方案改进,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧勤反馈,项目五,沟通障碍,项目五 沟通障碍,啤酒游戏,厂商,分销商,1,分销商,2,批发商,零售商,上级经销商,在途,1,在途,2,当前库存,运输成本,=1,库存成本,=1,缺货成本,=3,啤酒游戏,沟通障碍,发信的障碍,发信者的表达能力；,发信者的态度和观念；,缺乏反馈。,接收障碍,环境刺激；,接收者的态度和观念；,接收者的需求和期待。,沟通障碍发信的障碍,沟通障碍,理解障碍,语言和语义问题；,接收者的接收和接受的能力；,信息交流的长度；,信息传播的方式与渠道；,地位的影响。,接受障碍,怀有成见；,传递者与接收者之间的矛盾。,沟通障碍理解障碍,沟通障碍,文化障碍,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍,心理障碍,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通障碍文化障碍,沟通障碍,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对 手,朋 友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通障碍以各自原则为基础的价值观差异原 则配 偶工 作名,沟通障碍,世上本无“,对,”与“,错,”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“,自我真理,”。,沟通障碍 世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到