房地产危机管理与危机公关课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理与危机公关,危机管理与危机公关,1,内容提要,危机管理概述,危机管理中的危机公关,常见危机处理技巧,危机管理全球经典案例,内容提要危机管理概述,2,当代社会的五大特征与危机的必然性,复杂性,联系性,范围和规模,速度,可见性,“危机像死亡和纳税一样不可防止,当代社会的五大特征与危机的必然性复杂性,3,“惧者生存,“生于忧患，死于安乐没有危机感是最大的危机,“日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠奋斗，否那么就要亡国。日本中小学教科书,“煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却要永存。日本宇都兴业公司第一任总经理,中国？中国，关于创新的担忧,“惧者生存“生于忧患，死于安乐没有危机感是最大的危机,4,危机的三大特点,意外性,紧急性,危险性,危机的三大特点意外性,5,面对危机的五种错误态度,拖,推,躲,堵,斗,面对危机的五种错误态度拖,6,经典案例讨论,水门事件,经典案例讨论水门事件,7,危机管理的三大特点,不确定性,应急性,预防性,危机管理的三大特点不确定性,8,危机管理的减损机制,快速反响,灭火种、断导火线，釜底抽薪,定向爆破，化定损失范围,刮骨疗毒,危机管理的减损机制快速反响,9,案例分享,万和“证书事件,科龙GEF事件,案例分享万和“证书事件,10,讨论,危机中存在什么时机？为什么？变危机为转机的关键是什么？,讨论危机中存在什么时机？为什么？变危机为转机的关键是什么？,11,危机的防止,海恩法那么,危机检测和预控，信号与信使,扁鹊的感慨 扁鹊与蔡桓公,“鸡窝里的鹰,危机的防止海恩法那么,12,危机管理的准备,“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络向他们介绍你自己只要事先建立联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨2点打 ，并顺利实现你预先准备好的有效措施美红十字会主席伊丽沙白多尔,危机处理预案、包括组织指挥、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等,“宜家的虚惊、“诺亚造舟,危机管理的准备“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联,13,经典案例分享,废物处理公司的弱点清单,9。11事件,经典案例分享废物处理公司的弱点清单,14,从危机中获利,总结经历教训,弥补局部损失,危机处理与振兴结合,从危机中获利总结经历教训,15,经典案例分享,纽约大停电,经典案例分享纽约大停电,16,危机管理的4R模式,Reduction/prevention,Readiness/preparation,Response,Recovery,危机管理的4R模式Reduction/prevention,17,讨论,如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视三株危机,讨论如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视三株危,18,小资料,危机事件中律师的一般建议,小资料危机事件中律师的一般建议,19,危机事件的三类评判,危机事件的三类评判,20,经典案例讨论,“拉链门事件,经典案例讨论“拉链门事件,21,危机公关的目标,化解冲突,维护形象,达成外部和谐,增强内部团结,危机公关的目标化解冲突,22,危机公关中的内部沟通,在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组，让员工及时了解真相，统一口径，同心协力，及时安抚员工中的受害者及其家属。奖励有功人员，处理责任人员。,危机公关中的内部沟通在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组,23,讨论,危机发生时，完全的信息公开是否是最好的方法？,讨论危机发生时，完全的信息公开是否是最好的方法？,24,l倍讯易,让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。,l倍讯易,25,危机传播策略,危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位,掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源,确定信息发布所需要的媒介,确定信息传播所需针对的公众,准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实,建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所,在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备,确保危机期间总机能知道谁可能打来 ，应如何转接,确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的,准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出,危机传播策略危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位,26,案例讨论,恒生笔记本电脑投诉案,案例讨论恒生笔记本电脑投诉案,27,“那些购置我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机。,美国商人马歇尔费尔德,“那些购置我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那,28,房地产业客户投诉的特点,从1997年中消协开场受理商品房投诉以来，纠纷的解决率大约为80%，远远低于其他商品97%的平均解决率，是所有商品投诉中解决率最低的。2004年年中消协共受理两万余件商品房投诉，除了投诉解决率最低外，还有另外五个特点：,一是投诉量以每年20%的速度持续递增,二是涉及到比较豪华的TOWNHOUSE或联体别墅之类的投诉比较集中,三是业主集中投诉呈上升趋势,四是投诉的工程涉及越来越广泛,五是房产纠纷中业主和开发商冲突升级，流血事件呈上升趋势,房地产业客户投诉的特点从1997年中消协开场受理商品房投诉以,29,房地产客户投诉最多的问题,面积问题面积考量无据可寻,规划问题更改设计面目全非,配套实现问题工程宣传无信可言,物业管理问题物业无规业主难管,质量问题建筑质量危机重重,房地产客户投诉最多的问题面积问题面积考量无据可寻,30,房地产客户需求的新趋势,需求个性化的房屋与效劳,需求商品房交易中的全程效劳,需求专业信息的知情权,需求诚信的交易,需求交易与使用的便利,要求得到尊重,这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程度上代表了房地产未来开展的趋势,房地产客户需求的新趋势需求个性化的房屋与效劳,31,l房地产E网,房地产E网-:/fdcew 倾力打造房地产物业管理资料库,会聚海量的免费管理资料。,房地产E网-:/fdcew /,l房地产E网房地产E网-:/fdcew,32,新需求给房地产带来的挑战,效劳是关键,日本一家机构的研究说明，在不回头的客户中：,1%为死亡,3%为搬迁,5%形成了其他兴趣,9%由于竞争的原因,14%出于对产品的不满意,68%出于对效劳不满意,新需求给房地产带来的挑战效劳是关键日本一家机构的研究说明，在,33,房地产公司如何利用网络处理投诉,客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了,？,万科的答复,万科是全国第一家在网站上公开征求客户投诉的房地产公司，万科的公司网站鼓励客户投诉万科，欢送客户对万科提出改进工作的建议，网络一直比较活泼，万科要求必须在当天答复投诉。对此，很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商的声誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。其实，万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最好途径；其次，客户到万科网站上投诉，意味着他们不用到因特网的其他地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要的，客户通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。,房地产公司如何利用网络处理投诉客户的不满意是家丑，不可外扬，,34,危机公关的七大根本原那么,信誉原那么信誉比金钱重要,防范原那么预防比处理重要,资源原那么要注意积累和维护关键资源,快速原那么快速反响，快速终结,沟通原那么沟通比堵塞有效,诚恳原那么态度比事实重要,道义原那么道义比道理重要,危机公关的七大根本原那么信誉原那么信誉比金钱重要,35,