4S店礼仪标准版

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一汽丰田经销店销售礼仪,学员手册,1,内容框架,:,业务：按照汽车销售流程,礼仪：突出每个业务环节的礼仪,方式：讲授、训练、互动、指导、讲评,演练：各业务环节学员礼仪演练,2,课程目标,:,通过本课程的学习，使汽车销售人员在一 汽丰田经销店销售业务标准的仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面到达标准、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供优质效劳。,3,课程安排,(7,小时,),：,第一局部：基础礼仪常识,第二局部：自我销售意识,第三局部：专业形象塑造,第四局部：销售业务礼仪,4,第一局部：基础礼仪常识,礼仪的沿革,礼仪的内涵,礼仪的核心,礼貌的效劳,5,礼的沿革：,禮:礼的制度，可以上溯到周代，是后代礼的渊源。,西周：礼仪习俗渐渐成为法定的制度。,著作：周礼礼记礼仪是我国最早的礼仪论著。,孔子：“不学礼，无以立是现代人的立身之本。,老子：“有所为、有所不为是现代人的行为标准。,礼仪学：是研究人类处事待人风范的一门应用学科。,礼仪工程：“人文奥运，礼仪北京是提高全民素质的最大工程。,6,礼仪的核心,：,尊重客户：,对客户准确定位(不同类型),效劳中讲规矩（程序标准）,效劳中讲礼貌（文明效劳）,效劳中讲商德（诚信效劳）,尊重他人要讲究沟通（注意细节）,7,礼仪的核心,：,尊重自己：,言谈举止,接人待物,穿着打扮,8,礼貌效劳,主动效劳：,预知效劳，预测客户的需求，表达感情投入，表达标准和标准。,热情效劳：,认知自己所从事的职业，理解客户深层次的需求，从内心为客户着想。,周到效劳：,效劳工程上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。,9,第二局部：自我销售意识,专业形象,-,销售成功的基石,修炼自我销售的意识,专业形象的标准,10,专业形象-成功销售的基石,窗口效劳首因效应,印象的分类,专业形象的内、外因素,11,窗口效劳首因效应：,我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。,形象是效劳,形象是宣传,形象是品牌,形象是效益,12,专业形象的内、外因素:,内在气质：,道德品质修养,文化知识修养,心理素质修养,行为习惯修养,外在仪表：,仪容修饰,仪态修饰,语言修饰,服饰修饰,13,销售之前要先销售自己！,与客户初次接触的前45秒，客户会对销售代表形成根本的看法（首因效应），然后才会对销售代表的提议做出评判，最后才会对所推荐的汽车形成看法。,在销售过程中丧失销售的时机，75%是由于在这45秒内客户对汽车销售代表印象不好造成的。给客户留个好印象，获得客户的注意力，让他们对自己和所销售的汽车有兴趣。正确处理好与客户的首次接触。,14,自我销售的根本条件：,一流的精神状态,一流的付出心态,一流的责任感,一流的销售形象,15,形象是素养和品位的表达,质于内而行于外,形象和成功联系在一起,形象是积极心态的外在表现,专业形象的黄金法则：,16,学员仪表点评：,服饰得体,发型整洁,手部修饰,化装适度,领带标准,17,第三局部：专业形象塑造,仪容仪表修饰,服装服饰搭配,言谈举止修养,姿态动作标准,18,仪容仪表修饰：,仪容仪表细节修饰,关注形象从“头开始,职场形象“面子最重要,19,职业化装,根本原则：,淡妆、简洁、适度、庄重、避短、传统。,禁忌原则：,离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化装、指教他人。,20,服装服饰搭配：,职场着装分类：,保守类、非保守类,职场着装原则：,端庄、得体、大方,服装饰物搭配标准：,符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例,21,丰田公司统一着装标准：,女士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋,男士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋,22,言谈举止修养：,得体的谈话：,可以缩短谈话人的距离，起到消融隔膜的作用；,可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。,良好的语感（有声语言）,优雅的说话形象（姿态语言）,动人的说话艺术（技巧语言）,高素质的职场表现（智慧语言）,23,良好的语感（有声语言）：,表达修养、表达魅力、表达文化。,吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。,语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善。,24,优雅的说话形象（姿态语言）：,神态端庄：,面带微笑：,目光专注：,手势适宜：,距离有度：,认真倾听：,注重互动：,25,微 笑 三 结 合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,目,光,传,情,敬,语,暖,心,手,势,表,意,26,目光专注,：,眼神作用：,是重要的表情语言，最自然、准确地展示出内心的真实地心理活动。,注视角度：,注视客户最好运用正视或仰视的眼神，可以给客人自然、大方的感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视的眼神与客户交流。,27,目光专注：,注视时间：,为表达对客户的友好、尊重，注视客户的时间不得少于1/3左右。,视线落点：,与客户诚恳地交谈时，两眼可以注视对方的双目；一般交谈视线落在客户的鼻间。,目光禁忌：,切忌不可以目光躲躲闪闪，避开视线接触，会给引起客户疑心销售是否言过其实。,28,距离有度：,在接待效劳时，汽车销售员与顾客之间的距离，通常会对双方的心理产生微妙的作用，进而影响汽车营销的成败，创造出能充分发挥自己能力的待客场所。,保护自己的人际空间，遵重和保护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是空间礼仪的根本原则。,空间距离：,远位距离（3米以外）近位距离（1-3之内）,29,认真倾听：,调动并保持注意力,同客户保持稳定的目光接触,保持正确的倾听姿态,让对方把话讲完,适当地重复对方的话,注意关键词,要听出客户的“弦外之音,30,注重互动,6,种提问方式：,开放式提问：,封闭式提问：,选择式提问：,探寻式提问：,启发式提问：,协商式提问：,31,动人的说话艺术（技巧语言）：,友好应酬：,意义、话题、方式、重点事项。,文明用语：,礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。,说话技巧：,学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。,32,友好应酬：,应酬的意义：,接近客户、了解客户的需求，最好的方法就是应酬。,应酬的话题：,但凡能引起对方兴致的话题，都可以应酬专长、爱好、优点、天气、新闻等。,应酬的方式：,问候、祝贺、关心、欢送、赞美、自谦型等。,33,应酬重点事项:,自然引出话题,建立认同心理,创造和谐气氛,自己要主动,应酬不做其他的事情,要常带微笑,明快的声音,注视对方的眼睛,赞美对方，记住对方的名字,禁忌触及对方的隐私。,34,文明用语：,礼貌用语,慎选话题,杜绝粗话,摒除不好的习惯用语,35,礼貌用语：,问候语“您好：,问候是一种根本礼貌。,请求语“请：,求助于人，多用一个请字，尊重友善溢于言表。,感谢语“谢谢：,感恩之心常存，是人格尊严。,抱歉语“对不起：,打搅、阻碍别人及时抱歉是一种根本礼貌。,道别语“再见：,与客人辞别，一定使用道别语。,36,宜选话题：,拟谈的话题、风格高压的话题、轻松愉快的话题、时尚,流行的话题、对方擅长的话题。,禁忌话题：,不得非议党和政府、不可涉及国家及行业秘密、,不得非议交往对象的内部事务、不得背后议论领,导、同事和同行、不得涉及风格不高之事、不得,涉及个人隐私之事。,慎选话题：,37,说话技巧：,学说恭维话,尊重对方,说话时机,说话对象,学会拒绝,38,高素质的职场表现（智慧语言）,学会自我评价,/,介绍,学会演讲,学会汇报,学会指导工作,学会与各阶层的人士打交道,39,姿态动作标准：,手姿礼仪,站姿礼仪,蹲姿礼仪,坐姿礼仪,行姿礼仪,40,手姿标准：,大小适度：,手势的上限不应该超过对方的视线、下限不低于自己的胸区，左右不超过自己的双肩宽度，次数不可过多，防止重复。,自然亲切：,多用柔和的动作，防止生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。,41,迎候站姿：,根本标准：,两肩放松，气下沉，自由呼吸，抬头挺胸收腹，下颌微收，双目平视前方。双手交叉放在身前，右手搭在左上。,男女差异点：,男士身体挺拔直立，两脚开立，与双肩等宽。,女士脚跟并拢，呈“V字形，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。,站姿禁忌：,僵直硬化、肌肉紧张、垂头、含胸、腹部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。,42,蹲姿标准：,根本要求：,下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，防止滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。,注意点：,女士着裙装的时候，下蹲前请事先整理裙摆。,下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。,43,坐姿标准：,根本标准：,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。,男女差异点：,男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行，女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。,坐姿效果：端庄、文雅、得体、大方。,44,根本行姿:,根本标准：,上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以3035度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。,走姿效果：,协调稳健、轻松敏捷、文雅持重的行姿，会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。,注意点：,上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，会显出体态不优美，防止含胸歪脖、斜腰及挺腹等现象。男性脚步应稳重、大方、有力。,45,黄金法则：,形象是素养和品位的表达,质于内而行于外,形象和成功联系在一起,形象是积极心态的外在表现,专业形象的总结：,46,客户开发,售后服务,交车服务,报价签约,试乘试驾,介绍商品,客户需求,接待客户,礼 仪,第四局部：销售业务礼仪,47,