资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Copyright 2012 All Rights Reserved,#,银行,ASR,应用解决方案,Copyright 2012 All Rights Reserved,银行ASR应用解决方案Copyright 2012 All,目录,一、总体方案,二、业务方案,三、技术方案,四、效益评估,目录一、总体方案 二、业务方案三、技术方案四、效益评估,总体方案,-,呼叫中心,现实,背景,电话依然是主要的服务渠道，,目前电话银行承载,了较高的服务请求,；,自助服务能力有限，转人工比例居高不下；,为保障用户满意度，需要不断增加话务代表，导致人力成本不断攀升；,呼叫平台,IVR,自助服务,拨打电话银行,人工服务,总体方案-呼叫中心现实背景电话依然是主要的服务渠道，目前电话,业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大,中国呼叫中心在人力资源上投入占比达,76%,，对呼叫中心发展已形成明显制约,自助服务效率低下，用户满意度差，自动化程度提升困难,目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、效率低下，无法适应业务快速扩展的要求,用户对自助服务的满意度差，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益突出,提升用户体验 与 降低运营成本，鱼与熊掌不可得兼？,总体方案,-,呼叫中心的挑战,业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大提升用,语音导航：改变传统的按键式自助服务，,用户使用自然语音,与,系统交互,，实现菜单扁平化,，提升用户满意度,，减轻人工服务压力，降低运营成本。,智能语音导航,我要,把炫铃换,成刘德华的忘情水,我想看看我的手机上还有多少钱？,我要到新加坡去旅游，想要开一下漫游？,这附近有没有你们的营业厅？,我短信很多，怎么样可以更便宜一些？,1,2,1,2,3,8,1,2,3,4,0,1,2,3,手机上网,停复机,彩铃,余额查询,已开通业务,手机报,手机上网,按键流程,10086,116”,呼叫导航,16”,10086,举例：用户拨打,10010,咨询手机上网业务，通过按键式菜单交互，需要,1,分,16,秒，使用呼叫导航系统，只需要,16,秒。,总体方案,-,ASR,项目概述,语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交,在电话银行中,实现语音门户的功能,总体方案,-,ASR,总体方案,您好！欢迎,致电广州农商银行，请问,有什么可以帮您？,在电话银行中实现语音门户的功能总体方案-ASR总体方案您,目录,二、业务方案,一、总体方案,三、技术方案,四、效益评估,目录二、业务方案 一、总体方案三、技术方案四、效益评估,业务方案,-,设计原则,设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率,，原则如下：,主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验,；,设计友好,的,VUI,提示音（语音用户界面）；,自动错误,/,拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机制,；,合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程,业务方案-设计原则设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习,业务方案,-,语音交互入口,入口,进入提示音,人群,分键接入,961111,按,#,后提示：“我行新推出智能机器人服务，请按,#,进入，（停顿,2,秒），自助服务请按,1,，借记卡激活请按,2,”,所有普通话用户,首层接入,961111,按,#,后提示：“您好，我是智能机器人助理，请问有什么可以帮您？如果用户一直不说话，再提示说一次，如果用户说话无法识别，提示：“暂时无法识别您的请求，自助服务请按,1,，借记卡请按,2,”,用户连续使用系统,超过,3,次，或通过宣传渠道邀请的用,户,人工疏忙,用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器人，请按,1,进入，如需继续等待请按,2,”,所有普通话用户,业务方案-语音交互入口入口进入提示音人群分键接入961111,业务方案,-,主要改造点,打造语音门户,改造自助服务,1,2,实现,XXXIVR,中所有业务节点的语音导航，找到相应的业务后，使用原有按键流程完成后续交易。,对业务中含有币种代码，地区等业务进行语音改造，将代码输入改成名称输入，如网点查询地区编号可以改成让用户直接说地区名称。,业务方案-主要改造点打造语音门户 改造自助服务12实现XXX,业务方案,-,典型交互场景,1,系统,上午好，我,是智能机器人请问,有什么可以帮您？我可以为您查询余额、设置密码、查询开户行信息等等，想了解更多，请说“帮助”。,客户,查余额,系统,好的，余额查询，为了防范操作风险，请按键输入您,的卡,号或存折帐号，输入结束请按井号键,返回上级语音提示请按星号键,客户,按键输入,16,位卡号,系统,请输入电话银行密码，输入结束请按,#,号键,客户,按键输入,6,位密码,系统,经过查询，您的账户里面有,2,个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（,1s,）例如您可以说：人民币、美元。,客户,人民币,系统,经过查询您的，人民币，活期账户余额为：,100,元，可用余额为,100,元，最后交易日期是，,2012,年,6,月,1,日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说“重听”或“继续查询”。,客户,不查了,系统,请问还有什么可以帮您？,客户,没有了，谢谢,系统,好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。,用户,拨打,961111,，,再按,#,进入系统,业务方案-典型交互场景1系统上午好，我是智能机器人请问有什么,对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作,语音门户,您好，请问有什么可以帮您？,密码,密码业务,转账业务,密码重置,密码修改,不了，我要转账,您需要修改密码还是重置密码？,好的，转账业务，正在为您办理？,密码重置,密码修改,密码重置,密码修改,密码重置,密码修改,业务方案,-,系统特性,1,对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作语音,部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务需求。,10%,5%,60%,25%,正常表述,招呼,未说话,疑惑、嘟哝,你好,不用谢,你好，请讲,喂，能听到么？,我已经听到您说话，请说出您的需求,数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布,用户无效表述分布,业务方案,-,系统特性,2,部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统,目录,三、技术方案,一、总体方案,二、业务方案,四、效益评估,目录三、技术方案 一、总体方案二、业务方案四、效益评估,技术方案,-,建设规模,根据,银行语音,服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应用规模主要和,两个因素相关：,IVR,自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量；,语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语音识别系统。,上线初期，大约有,15%,的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别总数为：,IVR,总,线,*50%,普通话比例,*15%,使用率,*110%,（考虑,10%,冗余与扩展能力）,ASR,总,线,平均每台服务支撑,5060,线，需热备*,2,，至少一台日志服务器,技术方案-建设规模根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行,本项目,在,XXX,行,现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需要在现有的系统总共,添加,N,台,服务器，如图中,红色,所示，其中,ASR,（语音识别）,服务器，,并,通过,ISP,平台动态负载均衡功能实现热备功能，还需要,1,台运营日志服务器，用于存放系统的呼叫日志，用于分析系统的识别率和优化识别系统。,技术方案,-,系统架构,本项目在XXX行现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需,技术方案,-,逻辑架构,技术方案-逻辑架构,技术方案,-,交互原理,1,应用服务器根据事先设定的流程（,Call flow,）向,AVAYA VP,请求给用户放音，请求获取识别资源；,技术方案-交互原理1应用服务器根据事先设定的流程（Call,技术方案,-,交互原理,2,用户,说话的声音传到,VP,服务器中，,VP,把获取到的音频提交给,ASR,识别服务器进行识别；,技术方案-交互原理2用户说话的声音传到VP服务器中，VP把获,技术方案,-,交互原理,3,ASR,识别服务器根据识别用户说话内容，并将结果反馈到,VP,中，,VP,根据识别结果判断下一步流程走向。,技术方案-交互原理3ASR识别服务器根据识别用户说话内容，并,技术方案,-,集成方案,21,21,MRCP,（,Media Resource Control Protocol,）：,VP,与,ASR Server,之间,ASR,应用的协议。,SIP,（,Session Initiation Protocol,）：,VP,与,ASR Server,之间用于建立,ASR,连接使用的协议。,RTP,（,Real Time Protocol,）：,VP,与,ASR Server,之间语音数据流传输协议。,1.,目前,XXX,行使,用的为,AVAYA,VP,，,需要从,AVAYA,购买语音识别客户端授权支持语音识别功能。,2.,ASR,产品,已经完成与该平台的对接，并在工商银行，中信银行得到了验证。,AVAYA VP,技术方案-集成方案2121MRCP（Media Resour,技术方案,-,硬件配置,设备,名称,数量,配置建议,部署,建议,物理,位置,识别,授权,识别服务器,N,台,2*4,核心,Intel XEON3.0GHz,处理器,线数,2,4GB,内存,(2x2GB),1066MHz,5,146GB 10K RPM SAS,热插拔硬盘,千兆以太网卡,Microsoft Windows,Server 2008,日志服务器,1,台,CPU,和内存：标,配,主流,服务器,即可，无特殊要求,。,硬盘,：,1T,以上,（存日志）,技术方案-硬件配置设备数量配置建议部署 建议物理识别识别服,技术方案,-,硬件配置,软件名称,数量（套）,安装位置,ASR,软件,语音识别服务器,IMS,负载平台,1,语音识别服务器,日志管理系统,1,日志管理服务器,AVAYA,识别,授权,平均分布在所有的,VP,服务器中。,技术方案-硬件配置软件名称数量（套）安装位置ASR软件语音识,技术方案,-,语料收集,语音导航包,录音流水,人工标注,语料收集：通过收集用户对业务的表述方式，使用机器学习的方式训练出对应的业务包。,话务员的模拟表述,知识库,每业务需要收集,2000,条说法，通过话务员模拟进行收集,上线系统,calog,业务名称,业务表述,余额,查询,余额查询,我要查余额,我看下我卡上还有多少钱,开户行查询,看看我卡哪办理的,我要查开户行,我给配有打钱，问我卡是哪个行办理的，帮我查一下。,持续标注和优化,机器学习,技术方案-语料收集语音导航包录音流水人工标注语料收集：通过收,技术方案,-,系统开发,业务包开发：,收集的语料，通过人工标注后训练,成客户专用,业务,包。,语法开发：,除门户以外的地方，如输入币种代码,，使用,语法进行,交互。,流程开发：,通过,VP,流程,开发平台进行开发，会识别语音识别,模块。,提示音录制：,针对每个对话场景录制提示,音。,技术方案-系统开发业务包开发：收集的语料，通过人工标注后训练,技术方案,-,持续优化,导航包优化,对上线后的系统日志进行标注分析，提升核心引擎的识别能力。系统的核心效果。,VUI,优化,通过体验测试的方式发现整个交互过程中存在的问题，从而对提示音和业务流程等进行优化，体验测试主要由,VUI,团队和电话银行话务员进行体验测试。,通过试点地区的反馈
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