现代酒店管理（第二版）第四章wab

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组,现代酒店管理,（第二版）,第四章 酒店直接对客部门的业务管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 学习目标,学习目标,了解酒店直接对客部门的组成及任务。,掌握酒店直接对客部门的典型组织结构。,掌握酒店直接对客部门的对客效劳流程。,掌握酒店直接对客部门的根本业务管理。,行业目标,能够认知酒店直接对客部门的任务与岗位职责。,能够熟悉酒店直接对客部门的根本业务流程。,能够按企业实际流程直接对客效劳。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,案例导入：环环相扣方能万无一失,暮秋的一天上午，河南郑州海天大酒店的总台人员和往常一样，进行着交接班工作。,8点20分，一位中年男子走到总台对效劳人员说：“小姐，我要退房。说着把钥匙放到总台。总台收银随即确认房间，通知效劳中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部效劳员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？客人说：“要两小包金芒果香烟。小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？客人说：“是的，在501房，可挂帐吧！细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我到总台问一下您能否挂帐。说着便走向总台，客人急迫地问：“能否开发票？小张说“商场不能开，但我可以在总台为你开发票。客人说：“那算了。,话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到效劳中心 说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。效劳中心小徐在 里说：“可能没有配吧，让客人先走吧。与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？客人看上去一反常态，极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。,这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼效劳中心了解501情况，效劳中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。这时，效劳中心领班说：“501房间客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。经过查证，501房间客人从13号入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，效劳中心领班又打 到清洁效劳员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，效劳中心人员打 到总台，收银员小高告知客人已经离店。,一.前厅部的工作任务和组织机构,1、前厅部的工作任务,销售客房。,联络和协调对客效劳。,提供各类前厅效劳。,管理客帐。,建立客史档案。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,2.,前厅部的组织机构和职责,房务总监,预订处主管,秘书,问讯处主管,前,台,收,银,主,管,前厅部经理、助理,预订处,接待员,接待处主管,礼宾服务主管,电话主管,大堂副理,商务中心主管,车队队长,问讯员,应接,员,行李员,机场代表,代办员,话务,员,接待领班,大厅服务领班,问讯领班,秘书,驾驶员,话务,员,文员,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,1大堂副理Assistant Manager)。代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的工作。它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。,2客房预定处Room Reservation)。接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表，对预定方案进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。,3接待处Reception/Check-in)。办理登记入住手续，分配房间；对内联络，协调对客关系；正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；制作客房营业日报表；保管有关情报资料。,4问询处Information)。答复宾客有关酒店各种效劳、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。,5礼宾效劳Bell Service/Concierge)。又叫行李处。负责迎送宾客，代客卸送行李、陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店效劳工程，为离店宾客搬送行李，提供行李托运效劳；代客联系出租车辆；机场、车站的迎关工作及其他委托代办事宜。,6 总机Switch Board)。转接 ，叫醒效劳，答复 问询，接受 留言，通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。协调酒店个部门的工作。它是酒店与客人之间密切联系的纽带。,7商务中心Business Center)。为客人提供通讯和秘书性质的效劳。,8前厅收银处Cashier)。负责酒店宾客在店的一切消费的收款业务；货币兑换；同酒店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店当天营业日报表；为离店宾客办理结帐手续；负责应收款帐的转帐等。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,二.前厅部对客效劳流程,客源种类,订房客人,未经预订直接抵店客人,登记,办理入住手续,排房,定房价,入住,建帐,办理,离店,手续,客房整理,结帐,客史,档案,三.前厅部根本业务管理,1、预订,1预订的类别,确认类预订Confirmed Reservation,保证类预订Guaranteed Reservation,等待类预订on-wait Reservation,2客房预订的分类方法,分层预订法Conventional Chart,分类预订法Density Chart,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,三.前厅部根本业务管理,1、预订,3客房预订的程序,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,通通讯联系,明确定房要求,接受预订,确认预定,记录储存,定房资料,婉拒预订,客人抵达前的准备工作,客人取消预定,客人变更预订要求,三.前厅部根本业务管理,2、接待,1接待前的准备工作。,2入住登记。,3入住登记的程序,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,识别客人有无预订,填写登记表,排房定房价,完成入住登记手续,决定付款方式,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,步骤六,制作有关表格,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,三.前厅部根本业务管理,3、客帐管理,1客帐记录。,2宾客结账。,3夜审及营业报表编制,掌握宾客的结帐方式,客帐核算,按结帐方式结帐,延迟付款收取,客人离店宾客历史档,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,阶段五,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理,三.前厅部根本业务管理,4、前厅部其他效劳及其管理,1迎送宾客效劳。,2行李效劳。,3问讯邮件效劳。,5接受和处理客人的投诉。,4 总机效劳。,一.客房部的工作任务和组织结构,一客房部的工作任务,1搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。,2科学地组织接待效劳工作，创造一个“暖、“静、“雅、舒适、方便的居住条件，为住客提供优质、周到的效劳，争取最正确的效劳效果。,3维护和保养客房及设备，并在保证效劳质量的前提下，控制客房的物料消耗。,4负责客衣和酒店员工制服及布件用品的洗涤和保管。,5与平安部门配合，做好宾客的人身财产和酒店财产的平安保卫工作。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理,二客房部的组织结构,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理,大中型酒店客房部组织结构图,二.客房效劳管理形式,1、楼层效劳台,2、客房效劳中心,三.客房部根本业务管理,1、客房保洁和管理,1客房清洁卫生工作,2客房检查,3公共场所保洁,2、客房效劳管理,1客房效劳的要求,2客房效劳工作管理,3、客房部设备物资管理,1客房设备管理,2客房物品管理,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理,一.餐饮部的工作任务和组织结构,1、餐饮部的工作任务,1向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。,2向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化效劳。,3增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。,4加强自身的形象建议，为酒店树立良好社会形象。,2、餐饮部的组织结构,1采保部门Purchasing and Storing Department。,2厨务部门Kitchen。,3各营业点Outlets。,4管事部Steward。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,餐饮效劳方式,1、西餐常用效劳方式,1美式效劳American Service)。,2俄式效劳Russian Service。,3法式效劳French Service。,4西餐效劳的根本程序：,迎宾领座递送菜单撤掉示位碟向顾客推荐饮料、鸡尾酒接受点饮料加水上面包如提前放好，那么免上饮料推荐特色菜肴推荐配餐饮用酒水接受顾客点菜接受顾客点酒水上酒水上头盆撤头盆上色拉上汤撤汤杯上主菜桌面清理推荐甜食介绍餐后甜酒上餐后甜酒收款递送帐单和找零向顾客道谢送别。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,2、中餐常用效劳方式,1共餐式效劳。,2转盘式效劳。,3分餐式效劳。,3、自助餐效劳,1自助餐的根本特点：,菜肴丰富，陈列精美。,就餐速度快。由于菜肴均已事先准备，顾客不需等候。,人工本钱较低。因所需效劳较少。,2自助餐的效劳要求：,餐厅布置,餐台安排,菜肴陈列,效劳须知,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,三.餐饮部根本业务管理,1、餐饮效劳管理,1餐饮效劳环境的布置与安排,2餐饮效劳方式确实定,3餐饮效劳质量的控制,4餐饮效劳的收银控制,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,2、餐饮物业管理,1餐饮原料采购管理,采购质量的控制,采购数量控制,采购价格的控制,2餐饮原料验收管理,原料验收的程序,原料验收的方法,3食品原料的贮藏管理,人员控制,环境控制,准确计价,4食品原料的发放管理,定时发料,凭单发料,日常管理要求,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,3、餐饮生产管理,1餐饮生产的组织,餐饮生产各部门的职能,餐饮生产人员的配备,2餐饮产品生产运作管理,产品加工阶段的管理,产品配份阶段的管理,产品烹调阶段的管理,3餐饮产品原料本钱核算,成批产品制作核算方法,单件产品制作核算方法,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理,一.康乐部的任务与组织,一康乐部的工作任务,1满足客人健康的需求,2满足客人娱乐的需求,3满足客人平安的需求,4满足客人卫生的需求,5满足客人求知的需求,6满足客人社交的需求,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理,二康乐部的组织结构,1、康乐部组织结构的设置模式,1二级设立方式。,2三级设立方式。,第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理,三康乐部岗位设置和岗位职责,1、康乐部经理,2、各工程主管,3、领班和效劳员