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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第九章 效劳人员和内部营销,第一节 效劳人员与顾客,第二节 内部营销,第一节 效劳人员与顾客,一、效劳人员、顾客对效劳企业的作用,二、效劳生产系统图,三、真实瞬间,一、效劳人员、顾客对效劳企业的作用,效劳活动依靠效劳人员与顾客的交往实现,由于效劳的无形性特征，顾客缺乏有形实体作为评价效劳质量的根底,由于效劳缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将效劳组织的工作人员等同于效劳本身,效劳利润链图,内部效劳质量,顾客忠诚度,顾客满意度,员工满意度,外部效劳价值,员工维系,员工生产力,收益增长,盈利能力,工作场所设计,工作设计,员工挑选和开展,效劳员工的工具,效劳概念,对于顾客的结果,设计并传递效劳,以满足目标顾客的需要,保有,重复购置,推荐他人,二、效劳生产系统图,顾客,系统,员工,系统,员工,系统,员工,可 见 性 直 线,三、,真实瞬间,在特定的时间和特定的地点，效劳供给方抓住时机向顾客展示其效劳质量,影响真实瞬间的因素,员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色,顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历,真实瞬间的重要性,积极的真实瞬间，强化顾客关系,消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡,真实瞬间的整体保障,效劳人员与顾客的交互作用决定真实瞬间的好坏，但真实瞬间同样依赖于其他资源和职能所提供的支持。,开展和保持一种间接控制，创造一种气氛，即工作气氛和道德标准实现间接的控制，让员工感到效劳是指导他们思考和行为的标准,向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与顾客的接触中正确管理自己的质量。,第二节 内部营销,一、内部营销概述,二、内部营销的过程,三、效劳文化的营造,一、,内部营销概述,成功地雇佣、训练和尽可能鼓励员工很好地为顾客效劳的工作 科特勒。向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的效劳营销。,内部营销过程实际上就是对效劳营销组合中人员要素的管理过程。,内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好效劳和向外部提供最好效劳时，企业的运作可以到达最优；所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的效劳中成为企业的忠实代理人。,内部营销的本质,内部营销是一项管理战略，其核心是开展对员工的顾客意识，把产品和效劳通过营销活动推向外部市场之前，应先对其内部员工进行营销,内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造工作产品“使其符合个人需求的策略,内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客,内部顾客,顾客 效劳提供者,顾客 效劳提供者,效劳提供者,外部顾客,内部,外部,输出,输入,输出,输入,输出,外部效劳,反响,反响,反响,内部营销的功能目标,核心目标,争取到自发地具有顾客意识的员工,策略层次目标,创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度,战术层次目标,向员工推销效劳、宣传并鼓励员工更好地开展营销工作,内部营销的管理过程,态度管理,员工对顾客意识和效劳观念的态度和动机需要进行管理。态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推进的效劳战略。,沟通管理,经理、接待员和支持人员需要大量的信息，以便其能执行作为领导或经理、或是内部和外部顾客的效劳提供者的任务。,二、,内部营销的过程,招聘高素质人才,进行员工培训,强调集体协作,充分授权,绩效评估和奖励,招聘高素质人才,聘用尽可能优秀的人来实施效劳是效劳营销的关键,确定恰当的选择标准(特别要有适当的激情、相应的证书和许可证,使用多种方法获取目标员工,进行员工培训,(1),培训的任务,效劳导向价值观培育,态度培训,知识导向的培训,培训的对象,最高管理层,经理和主管,一线与顾客接触的员工,其他员工,进行员工培训,(2),培训原那么,以数据指导,使用多种学习方法,使用角色范例,学习制度化,评价和调整,强调集体协作,员工之间相互的交谈是针对效劳热情耗尽的最有力的矫正方法,集体工作往往使人恢复活力，并且有鼓励作用，协作劳动也充满乐趣,集体协作支撑起效劳愿望的一种方法是加强效劳能力，效劳人员必须帮助顾客，组织中的其他人必须帮助效劳人员。集体协作加强了内部效劳,充分授权,(1),授权的优势,在效劳提供过程中更快速地对顾客需求做出反响,在效劳补救过程中更迅速地对不满意顾客做出反响,员工会对他们的工作和他们自己更满意,员工会更热情友善地对待顾客,被授权的员工是创新思想的珍贵源泉,影响巨大的口头宣传与顾客的保存,充分授权,(2),分权的本钱,员工选择与培训投资的增加,劳动力本钱的提高,缓慢或缺乏一致性的效劳,可能违背公平竞争,过分或错误的行为,绩效评估和奖励,(1),评估,所做评价与效劳水准直接相关,效劳提供者要为履行其效劳职能做好准备,所用评估方法的实用性和公正性由效劳提供者输入,向评估对象解释所用的评估方法,持续不断地对评估进行管理,在工作群体中，绩效评估应尽可能统一,使用多种评估方法，克服单独使用的缺点,绩效评估和奖励,(2),奖励,把奖励同公司的形象和策略联系在一起,对称职性支出对做了某一工作的补偿和奖励性支出对突出的工作行为的补偿加以区别,运用多种方法奖励杰出的工作行为,通过持之以恒的奖励来维系员工,强调积极性,给每个人得到奖励的时机,奖励集体，而不是单单奖励个人。,三、效劳文化的营造,效劳文化是企业在长期的对客户效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。它包括效劳标准、效劳理念、效劳宗旨、效劳效果的统一，并以此培育形成全体员工公共遵循的最高目标、价值标准、根本信念以及行为标准。,效劳文化的作用,提高企业竞争力,形成共同的价值观,营造效劳文化的前提,制定效劳战略,建立组织结构,改变领导方式,设计效劳培训方案,效劳文化的营造途径,以特定的环境和背景为路径,营造员工满意气氛，培育统一的效劳理念,效劳文化的制度建设,
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