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,外企员工工作基本规范,（基础篇）,礼 仪 来 源,很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园，但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵被毁坏了。,于是，宫殿的人们就竖起了,“,严禁入内,”,的招牌，,“,招牌,”,在法语中叫做,“,埃其开多,”,，后来,“,埃其开多,”,一词就不仅是指,“,招牌,”,，而且还有,“,不要践踏心灵的花园,”,的意思，进而被引深为,“,礼仪、修养,”,。,目 录,第一章 礼仪概述,第二章 形态礼仪,第三章 日常行为规范,第一章 礼仪概述,礼仪,礼仪的重要性,礼仪的职能,礼仪,主要表现在：,礼貌,社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循,的最起码道德。,礼节,社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用,形式。,仪式,一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。,仪表,指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和原则,礼仪的重要性,适应对外开放的需要,适应市场经济发展的需要,使用交往中做现代文明人的需要,礼仪的职能,国家形象,体现一个国家和民族文明程 度、经济实力的重要标志。,组织形象,由为实现组织总目标而汇集的,一群人共同塑造的大窗口。,个人形象,显示一个人道德水准和自身修,养高低的尺度。,第二章 形态礼仪,Courtesy,约会 姿态,致意 手势,握手 表情,介绍 修饰避人,递接名片 女士优先,亲切迎客,热情待宴,礼貌送客,约会,Dating,Dating,Dating,Dating,有约在先：,尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。,守时践约：,既不提前，更不迟到，要改在先，赔礼道歉。开会同样对待。,致意,起立致意、举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意等。,起立致意常用于较正式场合长者、尊者到来或离去时，在场者应起立表示致意。,举手致意适于向距离较远的熟人打招呼，一般不必出声，只将右臂伸直掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。,点头致意适于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者，在社交场合相识亦可点头为礼。点头的正确做法是头向下微微一动，不可幅度过大。,欠身致意适用范围较广，表示对他人恭敬。行礼时全身或身体的上部微微向前一躬即可。,脱帽致意，朋友熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法是微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。,致意的几种正确方式,握手,握手：,当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、,慰问的礼节。,站立对正，上身稍前，左手垂下，,凝视对方，面带微笑，伸出右手，,齐腰高度，四指并齐，握住掌心，,认真一握，礼毕即松。,年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,介绍,自我介绍,推销自我形象和价值的重要方法是进入社交圈的金,钥匙。,镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选,择不同语气、方式、内容。,介绍他人,以中介人身份做好介绍，使原本陌生的人相识。,受尊重的一方优先了解对方为原则，先少后老，,先低后高，先宾后主，先男后女。,站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口,齿伶俐。,递接名片,递送名片,表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉,对方。,存放得当，随手可放，站立对正，上身前倾，,双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。,接收名片,感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱,惜名片。,立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，,认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,接待准备,环境准备,空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围。,物质准备,相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、,有关资料。,心理准备,有一颗诚心，体谅对方，热情有礼，和,蔼可亲。,仪表准备,发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止,及卫生等外观。,亲切迎客,亲切迎客,放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情,接待。,四类访客,预约访客,有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重,视被期望。,未预约客,热情友好，询问来意，依具体情况判断应对,方法。,拒绝访客,热情坚定的回绝上司明确过不接待或无法接,待的访客。,来访访客,充分准备，热情迎接，并根据拟订好的接待,方案诸项落实。,热忱待客,热忱待客,作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、,送书报等工作。,引路,在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服,务。,开关门,五步曲。,引见,先由高至低介绍客方，再介绍主方。,让座,引导入上座。,（离门远的座位或同排右为上）,上茶,有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手,轻脚送茶。,开关门五步曲,敲门,得到允诺才可开门。,开门,知道应用哪只手,（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）,明确进门顺序,（外开门，客先入，内开门，己先入）,挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）,请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）,关门（进毕再慢慢地关门）,礼貌送客,礼貌送客,客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。,言语,热情的感谢语、告别语,行动,周到的服务（取、穿衣服，帮提重物等）,礼貌身送（适情应对）,热情告别（握手、话语、挥手致意等）,送客常规：,低层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去,身体挺拔，抬头沉肩,挺胸收腹，双腿并拢,微收下颌，双目平视,站 姿,坐 姿,落坐要先看好位置，轻稳入座,坐姿要给人安详端庄的形象,手、脚摆放要自然、优雅,坐是一种静态造型,基本手势,是通过手和手指活动传递信息,是展示自己才华和修养的重要的外在形态,手势是体态语言中最重要的传播媒介,基本手势,手势分类：,情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意,深刻。如：鼓掌。,象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。,如：宣誓。,形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、,形象的感觉。如：借钱。,指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：,请看黑板。,表 情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。,感情的表达,=7%,书面,+38%,声音,+55%,表情,健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。,面部五官表情中又以通过,“,眼神,”,和,“,微笑,”,传递信息为主。,眼神和微笑,眼神,眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会,隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方,式，眼神不同，含义无穷，应真诚、坦然、亲切、有,神。,微笑,是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通,用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，,成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，,升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受,惠者成为富有，施予者不变穷。,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维,护、修饰动作，而应避免他人耳目到“幕后”进行。,不在他人面前整理衣服,不在他人面前化装打扮,不在他人面前做,“,拾掇,”,自己的小动作,礼貌处理无法控制的修饰行为,女士优先,在公共场所及人际关系中，男士尊重女士，牢记,“,女,士优先,”,是应有的潇洒风度。表现在：,上下车,进出房门,进出电梯门,上下楼梯（下楼下方,2,3,个台阶）,在无人行道时行走（外侧）,女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）,有空位或入座（先请并拉推椅子）,握手（女士先伸手）,介绍（先介绍男子）,就餐（请先尝）,购物（提重物）,吸烟（征得同意）,第三章 日常行为规范,日常行为规范是企业形象行为识别的重要内容，,它反映了公司高效、严谨、和谐的工作氛围，同时,也是企业文化的直接体现。,着装礼仪,朝会礼仪,食堂礼仪,洗手间礼仪,电话礼仪,吸烟礼仪,宿舍规范,进出厂门规范,言行规范,公共卫生规范,楼道礼仪,更衣室礼仪,办公室礼仪,“,在工厂中的每个人其实都是营业员,”,“,每个人的行为举止代表的是公司的整体形象,”,工作中最基本的规范,人已下班了,工作中最基本的规范,工作中,工作中最基本的规范,资料是共有的公司财产，但谁来管理？,着装礼仪,按规定正确穿着清洁的工作服。,扣好扣子，带正胸卡，保证工作服的平整、清洁。,朝会时要及时在指定的场所排好队，尤其注意开始,之前不要讲话。,朝会时要精神饱满地齐唱厂歌，高声朗读公司纲领、,信条、七精神、松下一日一语、日语基础。,朝会时不要左顾右盼，随便讲话，要注意聆听领导,的指示及各种注意事项。,应积极参加朝会，即使迟到了，也不应逗留在外。,朝会结束后，迅速回到自己的工作处开始工作。,朝会礼仪,办公室礼仪,自己的言行代表着企业的形象。,仪态端庄 仪容整洁,言语友善 举止优雅,恪守职责 高效稳妥,真诚微笑：上班时与同事、领导微笑问好，下班微笑道别。接待人物、邀请、致谢都应征程的微笑。,话语谦和：在办公室讲话时声音要轻，不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级，使用文明用语。,体态优雅：走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸；坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上；有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不；工作期间不能吃东西（吃东西的时间限制于中途休息时间；吃东西的地点限制于食堂内）、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打有失体面；谈话时手势要适度，不要手舞足蹈、过于做作。,食堂礼仪,饭前饭后要洗手。,按顺序排队购买饭菜，不要插队。,吃饭时，要细嚼慢咽，不要发出声音。,离开饭桌，要将椅子推入饭桌下面。,饭后须将餐具轻轻放到指定地点，不要留,在饭桌上或带出。,吃饭时，不要将食物残渣掉在桌子上。,洗手间礼仪,要有讲究清洁使用洗手间的意识。,进入洗手间前，请在垫毯上把鞋底擦净。,便后将手纸扔进卫生篓内，便后别忘了按冲,水开关。,便后要洗手。,不得在洗手间内墙上门上乱涂乱画。,楼道礼仪,在楼道要礼让通行。,拐弯时，要遵守,“,向右拐小圈，向左拐大圈,”,的原则，,避免冲突。,要给手拿行李的人让路。,在房间门口，遇到上司或长辈时，要主动让路。,注意不要在楼道等处大声讲话。,在楼道谈话，注意站在楼道边。,不要在楼梯上打闹、嬉戏。,更衣室礼仪,更衣室要注意整理、收拾。,不要乱扔废弃物，保持更衣室地面的清洁工,作。,注意保管好钱物及贵重物品，锁好更衣柜，,不必要的东西不要带到公司来。,经常清扫更衣室，不要在更衣柜顶上放置东,西。,不要在更衣室内长时间讲话,。,电话礼仪,要立刻接电话。,首先要报自己公司的名称。,为便于记录，应用不写字的另一只手接电话。,确认对方要找的人是谁，在不在。,不要让打电话的对方听见你和内部的人交谈声。,如对方要找的人不在时，先向对方表示道歉，说明理由，,再将自己的姓名告诉对方，并把对方的留言记下。,要等对方放下电话，你再放下。,电话作为企业对内、对外的通信工具，尽量避免谈论私事，,因私电话谈论时间一般不答得超过,3,分钟，以保持线路通畅。,公共卫生规范,每天到达办公室后，打开窗户让空气流通，最,后离开人员须关闭所有电源，锁好门窗。,每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫,生，废弃物品要放在就近的垃圾桶内里，并,及时清理。,保持自己办公桌的整洁。,按部门轮流对包干责任区进行打扫工作。,吸烟礼仪,不准在厂区或宿舍区内流动吸烟。,只允许在指定的地方吸烟。,吸烟完毕后须将烟灰、烟蒂、烟缸清理干净。,吸,烟,有,害,健,康,进出厂门规范,上班时间如需外出，应出具员工出门准许单给,门卫。,非工作时间或休假日，若需加班，要及时联络,人总，与门卫打好招呼。,不得将未办理停车牌的自行车、摩托车停放在,公司内，进公司必须减速，出入车门时推行。,携带物品进出厂，应主动出示物品出门单，配,合检查。,言行规范,在任何场合，都要主动打招呼。,看到对方时，要面带微笑。,轻轻点头，主动问候,“,早上好,”,、,“,你好,”,等，如果对方没,有反应，请考虑一下是否因为自己的声音太小了。,交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配,以,“,点头,”,、,“,微笑,”,等身体语言表示对他人的尊敬。,握手以右手为标准，掌握手掌和手指的力度，握手时，,应避免来回摇晃，时间通
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