院前急救调度指挥工作交流

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,#,院前急救调度指挥工作交流,院前急救调度指挥工作交流,第1页,调度指挥中心（调度科）介绍,调度指挥工作理念交流,调度指挥管理理念交流,调度指挥工作流程与规范交流,调度员综合素质交流,调度语言沟通技巧交流,调度医疗纠纷防范交流,院前抢救调度指挥工作交流,院前急救调度指挥工作交流,第2页,调度指挥平台组成,乌鲁木齐市120是呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前抢救工作中枢和窗口。,乌鲁木齐,120,调度指挥中心介绍,院前急救调度指挥工作交流,第3页,调度指挥中心介绍,乌鲁木齐市120调度指挥中心始建于1998年，三次升级改造，调度大厅面积,135,平方米，调度大厅旁有应急决议室，可为指挥调度及管理决议人员提供有力工作支持。系统功效不停完善。,乌鲁木齐市120调度指挥中心集120呼救受理、计算机辅助指挥、移动信息终端、地理信息应用、受理电话全程录音等功效于一体,能够及时、准确、高效调度抢救资源，缩短抢救呼叫反应时间，提升城市应抢救援能力，保障首府人民生命安全与社会稳定。,乌鲁木齐,120,调度指挥中心介绍,院前急救调度指挥工作交流,第4页,交换机系统,UPS,系统,地理信息系统,数字录音系统,GPS,系统,调度指挥系统,120,乌鲁木齐,120,调度指挥中心介绍,院前急救调度指挥工作交流,第5页,120是生命热线,120是,“,生命热线,”,已是不争事实，120指挥中心调度应该站在城市高度，亲密关注每一次呼救。,调度是抢救中枢,调度指挥中心是120呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前抢救龙头、大脑、中枢神经。,调度指挥工作理念,院前急救调度指挥工作交流,第6页,调度是医疗行为,从行业上认为调度行为具备医疗行为特征；,从法律上认为调度作为行为目标是以诊疗疾病为目标，最少是帮助其它医护人员诊疗疾病。,调度兼有行政行为,机构设置、服务宗旨、公共目标、业务范围等事项均由政府确定和监管。,调度指挥工作理念,院前急救调度指挥工作交流,第7页,严谨制度,工作制度、工作规范、工作流程，促进调度指挥工作规范化、标准化、科学化进程。,团体精神,日常抢救工作中团结协作和紧急医疗救援时协同作战以及各种应急情况下无私贡献。,调度指挥管理理念,院前急救调度指挥工作交流,第8页,人文管理,在技术发展上为其创造条件,在政治上给予荣誉,建立信任气氛、良好人际关系环境,人员创新潜力和工作热情并付诸行动,就形成了建设调度指挥中心向心力和凝聚力。,连续质控,从接警速度、受理时间、服务态度、调度标准等方面进行全方面、连续质量控制，及时发觉问题、及时改进工作、促进调度质量连续改进和调度指挥中心可连续发展。,调度指挥管理理念,院前急救调度指挥工作交流,第9页,日常抢救调度指挥,1,、调度标准：就近、就急、就医院资质、就患方意愿。,2,、对任务车辆实施监控及捷径引导。,3,、及时与一线联络反馈信息。,4,、掌握设备运转情况。,5,、抢救站请假严格把关。,6,、各类信息搜集、登记。,调度指挥工作流程与规范,院前急救调度指挥工作交流,第10页,突发事件调度指挥,1,、制订预案,2,、处理标准,就近派车、充分投入、指挥得力、汇报及时、协调合作。,3,、调度指挥,1),受理信息：种类、时间、地点、预计伤亡人数、联络电话。,2),调度指挥：选择距离事件现场最近救护车为先遣组；支援抢救车；组织后续梯队。,调度指挥工作流程与规范,院前急救调度指挥工作交流,第11页,4,、信息汇报,事件发生时间、地点、性质、预计伤亡人数；,当前采取救援办法及投入抢救资源,现场抢救情况及转运伤病员去向；预计需要深入投入人员、车辆等,1.,灾情深入清楚情况下随时汇报中心领导、上级部门,2.,处理完成后向上级部门发送突发事件救援详细信息,第一时间上报中心领导、上级部门,首次汇报,后续汇报,汇报内容,调度指挥工作流程与规范,院前急救调度指挥工作交流,第12页,轻度灾情不超出,5,辆救护车。,中度灾情不超出,10,辆救护车,重度灾情不少于,10,辆救护车,特重度灾情派,20,辆以上,突发事件分级,受伤,死亡,轻度,3-5,人,1-2,人,中度,6-19,3-9,重度,20-49,10-19,人,特重度,50,20,调度指挥工作流程与规范,院前急救调度指挥工作交流,第13页,调度工作规范,1,、高度责任心，团体精神，相互补台，默契配合。,2,、掌握抢救车动态。,3,、坚持调度标准。,4,、指令言简意明，口气果断果断。,5,、任务集中时先重后轻。,6,、调度过程中各种信息要及时统计。,7,、严格保密全部救援信息。,调度指挥工作流程与规范,院前急救调度指挥工作交流,第14页,调度员素质,综合学习能力,综合分析能力,指挥组织能力,判断病情能力,语言沟通能力,掌控全局能力,团体协作能力,调度员综合素质交流,院前急救调度指挥工作交流,第15页,调度受理语言技巧,1,、同理心沟通,2,、沟通信息传递,3,、专业化倾听技巧,4,、接警人员障碍,5,、标准化接警语言,调度语言沟通技巧交流,6,、调度员措辞,7,、提问方式,8,、怎样应对问题来电者,9,、怎样调整调度员情绪,10,、怎样控制呼叫者情绪,院前急救调度指挥工作交流,第16页,调度员与抢救一线沟通与配合,沟通关键,可行方法,1,2,3,前提基础,坚持调度标准,语言规范、语气适当、语气客气,尊重、关心、爱护,态度坚定,调度语言沟通技巧交流,院前急救调度指挥工作交流,第17页,医疗纠纷分析,技术原因引发不到,20%,，,80%,缘于服务态度、语言沟通和医德医风，调度工作重点步骤，如：接处警衔接、地址及联络电话准确性确实认、执行派车指令确实认等。,调度医疗纠纷防范交流,院前急救调度指挥工作交流,第18页,医疗纠纷防范,1,、学习法律法规，增强法律观念。,2,、强化步骤管理，规范调度流程。,3,、掌握沟通技巧，增加人文关心。,4,、强化调度技能，做好系统保障。,5,、不良事件汇报，建立预警机制。,调度医疗纠纷防范交流,院前急救调度指挥工作交流,第19页,院前急救调度指挥工作交流,第20页,院前急救调度指挥工作交流,第21页,院前急救调度指挥工作交流,第22页,院前急救调度指挥工作交流,第23页,院前急救调度指挥工作交流,第24页,院前急救调度指挥工作交流,第25页,院前急救调度指挥工作交流,第26页,院前急救调度指挥工作交流,第27页,