公关危机管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,第八章 公关危机管理,2010,年最成功的企业网络危机公关案例,提到企业危机，,2010,年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，“受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。然而，,如果您还有心“百度”一下，你会发现一个令人奇怪的现象：负面新闻几乎没有，有的只是圣元的百度推广和正面信息，完全一副事件没有发生以前的样子。,想知道其中的奥秘吗？一句话：都是网络危机公关的功劳。仅仅几天的时间关于圣元的各类负面报道遍及整个网络，论坛、博客、网站、搜索引擎除了负面信息几乎没有其它的。这种现象最终的结果往往是给企业带来巨大的甚至是灭顶的灾难。,当年的三鹿三聚氰胺事件就是个很好的例子。,圣元,2010,年最成功的企业网络危机公关案例,奶粉事件发生之初，圣元仅仅是一个血气方刚的懵懂少年，它竟然在其官方网站上明确表示，已经委托律师事务所准备起诉凤凰卫视和凤凰网，起诉的理由是香港凤凰卫视断章取义。本身自己已经遭遇质量而引起的信任危机，如果还与观众心目中历来素有公正客观报道而著称的凤凰卫视打官司，无疑又陷入另一个舆论漩涡，如此下去，圣元如何再去挽回在消费者心中的高端品牌形象？幸运的是，不久，圣元突然清醒。,百度贴吧上出现了力挺圣元的帖子。这些帖子就是网络公关小组成员们写的，也是他们顶的。这样做的目的是：让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是：让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。,圣元,企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：,百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。,各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。,百度上开始出现了圣元的推广链接。,搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。,4,1,2,3,2010,年最成功的企业网络危机公关案例,百度上开始出现了圣元的推广链接。这也绝对是网络公关专家们出的点子，这样做的目的是让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。则是这些网络公关人在各大网站、论坛上发布或转载大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到处爬的，发现相关的文字就收录集中（如果买通了蜘蛛效果就更不用说了），蜘蛛们把网站上的各类正面信息都集中起来，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功离不开网络公关。,专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。,圣元,巨能钙“双氧水”危机公关的四大失败,一)11月18日，巨能钙向各媒体发表律师声明。,声明如下：,1巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格按照中华人民共和国食品安全性毒理学评价程序的规定，进行了严格的毒理试验，证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的安全问题进行评估，委员会认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。,2河南商报以巨能钙含有双氧水为由，于2004年11月16日刊登的题为“消费者当心：巨能钙有毒”的文章有意混淆视听，内容严重失实，属不实报道。,3北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究河南商报法律责任的权利。,我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动,二)11月19日，北京巨能公司在北京数码大厦3楼会议室召开新闻发布会，表明态度。,该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上，巨能公司承认针对此次事件,巨能公司承认“巨能钙确实含有双氧水,，巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会带有一些双氧水成分”，并向全国媒体和消费者发表了一封公开信，全文如下：,最近河南商报以“消费者当心，巨能钙有毒”耸人听闻的宣传对我公司的产品巨能钙进行恶意炒作。该报仅以一两项检测出部分巨能钙中含有微量双氧水的结果就进行推断演绎，把一个经过国家卫生部严格审查、筛选出的保健品定性为有毒产品，既不符合卫生部指定机构做出的巨能钙“实际无毒”的事实，更缺乏科学依据。巨能公司将本着对全国消费者健康负责的态度，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙“有毒无毒”进行评价。,三)11月20日，巨能公司总裁李成凤与巨能公司总裁办副主任谢华作客新浪聊天室，就双氧水事件回答网友提问。,在聊天过程中，李成凤这样回答网友巨能钙到底有没有毒的问题：,我先谈我这个产品巨能钙的双氧水含量问题。我这里面有双氧水，我们连续四个月监测双氧水的含量报告，就是每一片0.8克重的巨能钙，仅仅含有0.16毫克到0.19毫克之间，大家记住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么这个量如果要按照我们通常给定的量来说，每一天就算你服用两到四片，大家都很容易算的，最多0.08毫克。那么这点量，到了我们的胃里面，或者是肠里面，很快就会被分解掉了，就变成水和氧气了，跟酸，跟体内的降解酶变成一种水和氧气，大家都知道水我们每天饮用，氧气我们每天呼吸。所以这个东西，你问了长期使用，或者我在各种食品当中加在一起使用，因为我不知道其他人家的量是多少，所以我不便评价。就我巨能钙来说，你长期服用它不是一个蓄积的东西，不像铅、砷、汞这种东西可以在人体蓄积，它变成水和氧气怎么蓄积？大家每天喝的水，每天呼的氧气在我们什么地方可以蓄积呢？所以我也注意到这两天的报道当中说巨能钙无毒，我们信，但有没有害，大家又提出这样一个疑问。,所以我在这里再一次跟大家说，巨能钙既无毒也无害，是安全的。,网友问“假设有一天卫生部出具这样一个结论，说巨能钙含有双氧水成分，对身体是有害的，那么您公司将做出什么样的反应？”,回答,到,：“这也不是我们公司做的反应，卫生部认定我们有害，一定得对我们处理，不是我们的反应，我们得等待着政府的处理。假如说是这样，咱们也得假如，那个时候不是我们说怎么样的。”,四)中央电视台经济信息联播11月23日播出了巨能公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目，以下是节目内容：,今天，我们要来特别关注最近闹得沸沸扬扬的“巨能钙”风波。自从有媒体报道说在部分“巨能钙”当中检测出了双氧水成分之后，全国各地的市场都纷纷做出了反应。我们的记者了解到：河南、天津、北京市场，都已经停止了巨能钙的销售。,巨能钙含有双氧水的消息传出之后，它的生产厂家巨能公司一直否认自己的产品有问题。巨能公司的负责人一方面在新浪网站向消费者进行解释，一方面当着记者的面大吃“巨能钙”，同时，,他们还宣布要起诉有关的媒体,。,11月23日下午，,一位知情人王先生向媒体报料称称巨能钙涉嫌用工业双氧水代替食用级双氧水。,王先生透露，1996年巨能钙公司刚成立时，其食用级双氧水的原料来自于天津东方化工厂，当时食用级双氧水的市场价格为3800元/吨。1997年下半年，食用级双氧水价格涨到6000元/吨。此时，,巨能钙公司考虑到生产成本，选择了河北沧州大化集团有限公司生产的工业双氧水，因其浓度跟食用级双氧水浓度差不多，但价格相对很低。,五)11月26日,巨能公司在各媒体发布致消费者的致歉信,对于此次风波对消费者所造成的影响和不便，表示诚挚歉意。同时，巨能公司“恳请消费者对巨能钙产品继续给予支持，耐心等待政府权威部门评价结论”。,巨能公司在这封道歉信中称，将全力配合国家主管部门的有关调查工作，耐心等待最终报告。针对部分消费者提出的疑虑，公司开设了24小时咨询热线电话。,此外，巨能公司在信中还表示，其产品在生产之初就通过了国家各部门严格的审批，产品质量标准都严格遵守国家有关部门确定的产品标准，并先后获得了中国医学会、中国科学技术委员会等大批权威机构的认可。,在信中,巨能公司还表示:“无论结论如何，您均可以选择退货或继续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这一期间如果您依然存有疑虑，建议您可考虑暂时停用。”,12月3日,卫生部通报就“巨能钙含过氧化氢”一事进行的调查结果。通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看，目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为。,第一节,公,公,关,关危机,概,概述,一、危,机,机的含,义,义,在现代,汉,汉语中,，,，“危,机,机”的,三,三种意,思,思：,一是指,决,决定事,物,物走向,灾,灾难的,因,因素；,二是指,严,严重困,难,难或生,死,死成败,的,的紧要,关,关头，,如,如经济,危,危机。,三是指,事,事情陷,入,入及其,困,困苦、,危,危险的,境,境地,针对社,会,会组织,而,而言：,指由于,组,组织自,身,身或公,众,众的某,种,种行为,而,而导致,组,组织环,境,境恶化,的,的那些,突,突然发,生,生的、,危,危及生,命,命财产,的,的重大,事,事件。,比,比如飞,机,机失事,、,、火车,脱,脱轨、,地,地震、,台,台风、,水,水灾、,爆,爆炸等,恶,恶性事,故,故，还,包,包括罢,工,工、骚,乱,乱、舆,论,论危机,等,等。,这些危机不,仅,仅给组织造,成,成人财物的,损,损失，而且,会,会严重损坏,组,组织形象，,使,使组织陷入,困,困境。因此,组,组织处理突,发,发事件，处,理,理危机的能,力,力如何，是,关,关系到组织,生,生死存亡的,大,大事。,公关危机,指在公关活,动,动中，由组,织,织内外的某,种,种非常性因,素,素所引发的,非,非常性或失,常,常性事态,二、危机的,特,特征,突然性,未知性,危害性,普遍性,关注性,复杂性,一个企业家,有,有关企业的,十,十三种死法,第一种死法,：,：不正当竞,争,争。,第二种死法,：,：碰到恶意,的,的“消费者,”,”。,第三种死法,：,：媒体的围,剿,剿。,第四种死法,：,：媒体对产,品,品的不客观,报,报道。,第五种死法,：,：主管部门,把,把企业搞死,。,。,第六种死法,：,：法律制度,上,上的弹性。,第七种死法,：,：被骗。,第八种死法,：,：“红眼病,”,”的威胁。,第九种死法,：,：黑社会的,敲,敲诈。,第十种死法,：,：得罪某手,中,中有权力官,员,员，该官员,可,可能利用手,中,中的权给企,业,业发展制造,障,障碍。,第十一种死,法,法：得罪了,某,某一恶势力,也,也有可能把,企,企业搞死，,比,比如说他在,产,产品中投毒,。,。,第十二种死,法,法：遭遇造,假,假。,第十三种死,法,法：企业家,的,的自身安全,问,问题。,三、危机的,类,类型,按内容分：,1,、信誉危机,2,、效益危机,3,、整体危机,按表现形式,分,分：,1,、点式危机,2,、线性危机,3,、周期性危,机,机,4,、综合性危,机,机,危机的分级,根据,国家突发公,共,共事件总体,应,应急预案,，按照各类,突,突发公共事,件,件的性质、,严,严重程度、,可,可控性和影,响,响范围等因,素,素，将危机,事,事件分为四,级,级，即,级（特别重,大,大）、,级（重大）,、,、,级（较大）,和,和,级（一般）,，,，依次用红,色,色、橙色、,黄,黄色和蓝色,来,来表示。根,据,据“能力本,位,位”和“重,心,心下移”的,分,分级管理原,则,则，特别严,重,重、严重、,较,较严重和一,般,般严重突发,公,公共事件，,分,分别由中央,级,级、省级、,市,市级和县级,政,政府统一领,导,导和协调应,急,急处置工作,。,。,一般,级的突发公,共,共事件，表,示,示其影响局,限,限在社区和,基,基层范围内,，,，可被县级,政,政府所控制,；,；,较大,级的突发公,共,共