应收账款管理客户信用调查课件

,*,销售管理实务,*,中央财经大学安贺新教授,*,销售管理实务,*,中央财经大学安贺新教授,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第七章,客户管理,2024/11/18,1,第七章2023/8/61,销售管理实务,学习目标,了解客户关系管理的含义和内容,1,掌握客户筛选和新客户开发的方法,2,了解,CRM,系统的实施,3,掌握处理客户投诉的一般方法和技巧,4,学会对客户进行信用调查,5,掌握应收账款管理的要点,6,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务学习目标了解客户关系管理的含义和内容1 掌握客户,销售管理实务,目录,客户关系管理,1,客户信用管理,2,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务目录客户关系管理1客户信用管理2白城师范学院经济,销售管理实务,第一节 客户关系管理,一、客户关系管理概述,(,一,),客户关系管理的含义,在现代经济社会里，,客户关系管理,(customer relationship management,，简称,CRM),，,是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。,它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务第一节 客户关系管理一、客户关系管理概述白城师,销售管理实务,第一节 客户关系管理,1.,客户：,收集客户信息，探索客户需求，挖掘最有价值的客户,收集客户有关信息是,CRM,的第一步。那么，企业收集客户哪些信息呢？归纳起来主要有：,基础资料 即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。,客户特征 主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等。,业务状况 主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务第一节 客户关系管理1.客户：白城师范学院经,销售管理实务,第一节 客户关系管理,1.,客户：,交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存在的问题、未来的对策、企业的形象、声誉、交易条件、信用状况以及出现的信用问题等。同时，每一个企业都期望追求利益最大化，因此面对客户庞杂的信息，企业的关键问题是分析和满足客户需求并在这个过程中挖掘最有价值的客户，创造更多利润。,2.,关系：与客户形成忠诚的、战略型的伙伴关系,3.,管理：,实现客户价值和企业利润最大化的手段,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,6,销售管理实务第一节 客户关系管理1.客户：白城师范学院经,销售管理实务,第一节 客户关系管理,综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。,在现代企业中，,CRM,既是一种管理机制、一种理念，也是一套管理软件和技术，利用,CRM,系统企业能搜集、跟踪和分析每一位重要客户的信息，从而深入了解客户的实际需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。,CRM,软件的基本功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销管理、客户服务等。近年来，,CRM,又有了更长足的发展，加入了,CTI,技术，还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务第一节 客户关系管理综上所述，客户关系管理就是,销售管理实务,第一节 客户关系管理,(,二,),客户关系管理的原则,1.,动态管理原则,2.,突出重点原则,3.,灵活运用原则,4.,专人负责原则,(,三,),客户关系管理的作用,1.,提高企业客户管理能力,2.,整合企业内部资源,3.,实现企业长远发展,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务第一节 客户关系管理(二)客户关系管理的原则,销售管理实务,第一节 客户关系管理,二、客户组合、分析与筛选,(,一,),客户组合的确定,在客户关系管理中，“二八法则”告诉我们：企业,80%,的利润来自,20%,的优质客户；,80%,的麻烦来自,20%,的问题客户。因此，企业应对客户加以区分，找出最有价值的优质客户，然后再将有效的资源进行合理分配，提供更能满足客户需求、创造更大利润的产品或服务。,企业对不同客户加以区分的过程就是客户划分的过程，企业可以根据不同标准将客户划分为不同类型，如依据客户所处位置、偏好的商品类型、消费金额、客户的收入等等划分。在划分客户的基础上，企业所选择的客户类型便构成了企业的客户组合，在确定客户组合时，通常有三种基本策略可供选择。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,9,销售管理实务第一节 客户关系管理二、客户组合、分析与筛选白,销售管理实务,1.,统一策略,这一策略要求企业对市场上所有的客户不进行任何区分，当作一个统一的整体看待。这一假设的基础是：所有的客户都能为企业创造相同的价值。,2.,区分策略,区分策略指企业要把精力集中于能带来更大总体收益的特殊区域或具备某种特点的客户群上。,3.,统一与区分相结合策略,当所面对的客户对企业产品有普遍需求，但需求的层次不相同时，就可以选择统一与区分相结合的策略。仍以牛奶市场为例，蒙牛公司生产的普通袋装牛奶就面向市场的绝大多数客户，不用加以明确区分，但同时为了满足一小部分收入高、对生活品质要求高的客户需求，又推出了“特仑苏”这种高档牛奶，以此高端产品为企业带来更大收益。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务1.统一策略白城师范学院经济管理系舒柏臣202,销售管理实务,第一节 客户关系管理,(,二,),客户分析,在获得客户资料后企业应进行有效分析并对客户作出合适的选择。,1.,客户的界定,对客户进行分析之前，首先应确定谁是自己的客户以及客户的性质。一般来说，依据与企业关系不同，客户可以划分为下面几类,:,(1),个人客户,(2),集团客户,(3),渠道客户,2.,客户分析的方法,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,11,销售管理实务第一节 客户关系管理(二)客户分析白城师范学,销售管理实务,第一节 客户关系管理,2.,客户分析的方法,客户分析方法主要包括客户类别分析和客户差异分析。,(1),客户类别分析,企业要能够对客户进行归类分析，抓住其共性和个性特征。客户类别可以作如下划分：,按客户的性质分，可以分为政府客户,(,以政府采购为主,),、公司客户、渠道客户和个人客户。,按交易程度划分，可以分为潜在客户、现有客户和曾有合作关系的客户。,按交易数量和市场地位，可以划分为主力客户、一般客户和零散客户。,按地区划分，以中国为例可以划分为东北、华北、华中、西北、西南、华南等区域客户。,按产品特点划分，如某生产汽车机油泵的企业，客户可以分为军用客户和民用客户两种。,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务第一节 客户关系管理2.客户分析的方法白城师,销售管理实务,(2),客户差异分析,不同客户之间的差异归纳起来主要有两点：对企业的价值贡献不同和对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析可以帮助企业更好地配置资源，使商品或服务的改进更有成效。,(,三,),客户筛选,客户筛选是将重点客户或具有发展潜力的客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。在筛选时，可以参考以下标准：,(1),客户一定时期内的购买额。,(2),收益性。即要看客户对企业毛利额贡献的大小。,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务(2)客户差异分析第一节 客户关系管理白城师,销售管理实务,(,三,),客户筛选,(3),安全性。主要包括此客户是否能够严格按照合同规定的信用期限准时、足额付款，同时对于中间商客户，还要看其会不会对企业发生“倒戈”行为。,(4),未来性。企业要深入了解客户在同行中的地位及经营方法，以分析和预测其发展前途。,(5),合作性。企业要综合评价客户在交易过程中的表现，看其是否能和企业良好配合，不故意对企业的产品和服务吹毛求疵。,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,14,销售管理实务第一节 客户关系管理白城师范学院经济管理系舒柏,销售管理实务,针对上述衡量指标，企业要对其分别赋予不同权重，然后根据客户的实际情况逐一打分，进行比较、筛选，剔除低价值客户，找出未来需要关注的重点客户。具体筛选方法如下例所示。,例如，某企业在筛选其客户时确立的筛选标准有五项指标，见下表：,指 标,重 要 程 度,1.,对此产品,(,或服务,),需求量大,5,2.,对企业毛利额贡献大,4,3.,客户企业发展前景好,3,4.,有及时付款的能力,2,5.,有良好的合作声誉,1,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务针对上述衡量指标，企业要对其分别赋予不同权重，然,销售管理实务,这些标准的重要程度按,5,分制进行评分，,5,分表示企业认为这项指标最重要，,1,分表示企业认为这项指标最不重要。根据这些指标企业可以对客户同样按,5,分制进行评价。然后，以指标重要程度为权数，累计求和，取得对每个客户的评价总分。例如，该企业有,A,、,B,、,C,、,D,四个客户，他们在这五项标准方面的得分如下表所示：,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务这些标准的重要程度按5分制进行评分，5分表示企业,销售管理实务,指 标,A,B,C,D,1,、对此产品,(,或服务,),需求量大,5,4,3,5,2,、对企业毛利额贡献大,5,3,2,5,3,、客户企业发展前景好,4,5,2,4,4,、有及时付款的能力,3,4,2,4,5,、有良好的合作声誉,4,2,2,5,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,17,销售管理实务指 标ABCD1、对此产品(或服务)需求量,销售管理实务,那么这些客户的加权平均分如下：,A,：,55+45+34+23+14=67,B,：,54+43+35+24+12=57,C,：,53+42+32+22+12=53,D,：,55+45+34+24+15=70,通过以上分析，客户的最佳顺序为：,D,、,A,、,B,、,C,。,由此可知，,D,、,A,两客户可作为企业的目标顾客，企业可以针对这两个客户采取营销措施，充分满足他们的需求。,第一节 客户关系管理,白城师范学院经济管理系舒柏臣,2024/11/18,销售管理实务,销售管理实务那么这些客户的加权平均分如下：第一节 客户关系,销售管理实务,三、客户等级管理,(,一,),客户等级划分,客户等级划分可以按照国际通行的“,ABC,法”进行。,“,ABC,法”主要说明企业在对某一产品的顾客进行分析和管理的时候，可以根据购买数量将客户分为,A,类顾客、,B,类顾客和,C,类顾客。由于,A,类顾客数量较少，购买量却很大，企业一般会对,A,类顾客建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对这类客户的销售业务，提供良好的销售折扣和付款条件并由销售人员定期走访。而对