赢在服务_客户服务策略和技巧（PPT34页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,赢在服务,-,客户服务策略和技巧,行课网,课程收益：,了解卓越服务必备的服务意识与服务心态,了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务,M.O.T,掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢,掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例,了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧,建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度,行课网,第一部分,卓越的客户服务意识与服务心态,行课网,高品质客户服务,何为客户服务？,何为优秀的客户服务？,行课网,服务的本质,服务的内涵：,生活就是服务（斯坦特拉名言）：,“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的,”,生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己,-,行课网,如何做好服务,树立正确服务意识,满意服务从心开始,服务态度决定一切,成功,容易满足,现状,不想被人,领导,能力没有,提升,思想过于,保守,工作不想,改变,不懂得为别人,服务,（）,行课网,服务要满足客户期望,顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！,失望,还可以,愉悦,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,行课网,细节决定服务成败,如何做好服务细节,关注细节，细节报答你！,忽视细节，细节报复你！,行课网,第二部分,优质服务对员工的必备要求,行课网,职业形象与服务礼仪,仪容、穿着与姿态,行课网,职业形象与商务礼仪,男士,鼻毛不外露,口无异味,不留胡须,干净整洁,女士,淡妆上岗,保持妆容完整,不在职场补妆,更多,行课网,职业形象与服务礼仪,见面接待的礼仪,着装,目光,握手,名片,坐姿,走姿,引导,行课网,专业人员需具备的服务才能,专业的知识,专业的态度,专业的技巧,行课网,对客户需求的预测及观察,预测顾客的需求和期望,在观察中做好客户服务,行课网,超值服务,针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容,根据客户重要程度,根据客户购买额,根据客户毛利,根据客户抱怨与投诉,根据客户其他信息,行课网,服务在于换位思考,站在顾客的角度思考,发现客人的不同需求,顾客能感觉受到特别优待吗,做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很好体现：,如何承诺,如何让客户感受到物有所值,如何让客户感受到情有所依,行课网,电话礼仪与沟通技巧,电话中优质声音的塑造（音质、音色）,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,行课网,商务电话礼仪,电话拨打和接通的礼仪,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,电话开始和通话中注意事项,行课网,电话中处理客户问题,电话中各种情况的应对礼仪,1,尊重，避免产生争执,-,礼貌。,2,找出抱怨的 根源,-,引导。,3,真诚帮助,-,尽力。,4,求助,-,善假于他,5,征询客户意见,-,抉择,6.,懂得让客户发泄,-,平复,行课网,沟通是一种智慧更是一种品格,面对面沟通技巧,养兵千日用在一时,提升沟通能力,靠的是平时在人情世故与智慧上,不断耕耘累积,无法凭借任何华而不实的技巧一步登天。,行课网,服务呈现能力,如何做产品介绍,F.A.B,F.F.B,F.B.I,价值呈现，是满足客户需求，建立客户关系的重要手段,行课网,第三部分,客户投诉及异议处理,行课网,客户不满的原因,客户为什么会不满,服务质量,设施、设备、工具,异常事件的投诉,产品的质量不佳,流程,服务态度,服务时间,行课网,客户不满的处理原则,如何平息客户的不满,遵循投诉处理的第一原则，是品系客户不满的核心手段,先处理,再处理,。,行课网,如何对待难缠的客户,客户为什么难缠,难缠客户的应对策略,解决难缠客户问题的的核心,-,就是了解难缠客户,。,行课网,有效处理客户投诉的方法和步骤,有效处理客户投诉的方法和步骤,明确投诉所在事实,同意并中立化心情,提供解决方案方法,行课网,处理投诉时的情绪自我控制*,顾问力、影响力*,真正的影响力是由内而外的，只有内在修炼到位才能真正的去影响别人，内心的修炼一般包括：品德、意志、专业能力。内在修炼是第一步，第二步是如何由内而外，那就要有激情和耐心，用激情提升影响的效率，用耐心不断增加自己的影响力。,行课网,投诉处理技巧,解决冲突的沟通技巧,了解顾客行为类型,神情专注,有效提问、积极倾听,表述同情、歉意,同意顾客感受，立场中立,注意礼节、立即解决,复述,必要时改变人、地点、场所,不可忽视顾客同伴,不要重提美好时光,概述行动措施,跟踪确认,感谢顾客,放眼未来,行课网,与投诉客户交际的艺术,与投诉客户交际的艺术,年如一日，没有新鲜感,专业形象不重视,回答不能的借口太平庸,自以为公平，处处,与客户计较,没安全感,口才好过技术,服务响应和反应能力差,处理事情能力不足，而且不自知,机械式服务,毫不亲切,行课网,第四部分,提升客户的忠诚度,行课网,培养顾客忠诚度的七个步骤,1,、掌握客户需求与期望,2,、“关键时刻”管理,3,、服务价值呈现,4,、客户信息运用,5,、安抚不满客户,6,、善用客户信息,7,、有效服务营销,行课网,创新服务创造忠诚,提供创新服务，有效留住顾客,20/80,原理,服务感知,Usp,应用,客户分类与服务营销,行课网,提高服务效率的五个步骤,提高服务效率的五个步骤,1,、创新服务体系,2,、优化服务流程,3,、执行服务标准,4,、实践目标管理,5,、有效会议培训,行课网,为了明天的成功，做好现在的服务,行课网,