销售顾问高级沟通技巧

*,*,*,*,*,销售顾问高级沟通技巧,0,弗洛伊德心理学,沟通心理学,沟通的目的：,释放本我，导入自我,封闭，自我保护,安全，自我控制,失控的我,1,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,2,1.,沟通的定义,沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过,任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）,反,馈,传送者,信息,接收者,产生,意念,化成,表达方式,传送,接收,领悟,接受,行动,何谓,沟通,3,2.,销售沟通中的,6,大要素,4,3.,销售顾问在沟通中常见的,6,大误区,2.,沟通信息误区,3.,表达方式误区,4.,沟通技巧误区,5.,跟进误区,6.,反馈误区,对，我也是常碰到这种问题,怎么办？,有什么好办法？,1.,沟通角色误区,5,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,6,1.,沟通技巧的最高境界,不同客户，,不同话题,最重要的环节是,区分“客户类别”,根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感,。,对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。,7,1,2,3,4,选出,您喜爱的,人物,沙僧,唐僧,猪八戒,孙悟空,2.,客户类型分析,8,友善型,（,代表人物：沙僧）,社交型,（代表人物：猪八戒）,分析型,（,代表人物：唐僧）,主导型,（,代表人物：孙悟空）,外向、善于表达,感性，重视关系,理性，重视分析,内向、沉默少语,看,西游记,分析客户类型,2.,客户类型分析,9,代表人物,特征,需求,恐惧,沟通策略,孙悟空,喜欢发号施令,不能容忍错误,不在乎他人感受,是个决策者、冒 险家,喜欢控制局面，一切,为,了,赢,冷静独立、常以自我,为,中心,直接的回答,大量的新想法,事实,犯错误,无结果,充分准备，实话实说,准备各种工具表单，充分利,用书面语言进行沟通,要强,有力，但不要挑战他,的,权威,地位,喜欢有锋芒的人，但同时,讨,厌,别人指使他,从结果的角度，提出,2-3,个,方,案,供其选择,指出你的建议是如何帮助,他,达到,目标的,（,1,）主导型客户分析,10,代表人物,特征,需求,恐惧,沟通策略,猪八戒,充满激情，有创造力,、,理想化,，重感情、乐观,凡事喜欢参与，不,喜欢,孤独,追求乐趣，乐于让,别人,开心,通常没有条理，,一会儿,东,一会儿西,公众的认可,平等的关系,表达自己的权利,有人帮助实现创意,失去认同感,尽可能与他建立关系,夸奖他、赞美他,表现出充满,活力，精力充沛,提出新的、独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，,讲话,直率,、,以书面形式与其确认，以免,其反复,要准备他们不一定能说,到,（,2,）社交型客户分析,11,代表人物,特征,需求,恐惧,沟通策略,沙僧,善于保持人际关系,忠诚、关心别人、,喜欢,与,人打交道、待人热心,耐心，能够帮助激动,的,人,冷静,不喜欢采取主动，,愿意,停留,在一个地方,非常出色的听众，,迟缓,的,决策人,不喜欢人际矛盾,安全感,真诚的赞赏,传统的方式和程序,失去安全感,放慢语速，以友好但,非正式,的,方式交谈,提供个人帮助，建立,信任关,系,从对方角度理解问题,讨论问题时要涉及人的因素,适当的时候，帮助他下决定,（,3,）友善型客户分析,12,代表人物,特征,需求,恐惧,沟通策略,唐僧,天生喜欢分析,会问许多具体细节,方面,的,问题,敏感，喜欢较大的,个人,空间,喜欢准确完美,喜欢条条框框,对于决策非常谨慎，,过,分,依赖材料和数据，,工,作,起来很慢,安全感,不希望有,突然的改变,希望被人重视,批评,混乱局面,缺乏清楚,的,条理,新的措施,和,方法,尊重他们对个人空间的需求,不要过于随便，公事公办,，,着装,正统,摆事实，并确保其正确性,，,对方,对信息的态度是多多,益,善,做好准备，放慢语速,不要过于友好,把精力,放在事实上,充分利用书面语言进行沟通,（,4,）分析型客户分析,13,（,5,）总结,客户类型,代表人物,四字应对策略,沟通信息,表达方式,主导型,孙悟空,专业倾听,以车为主,口头书面语言,社交型,猪八戒,关系,倾听,以人为主,肢体语言口头,友善型,沙僧,关系引导,以人为主,口头肢体语言,分析型,唐僧,专业引导,以车为主,书面语言口头,讨论：,商谈工具夹,里应该包括哪些内容？如何有效利用,商谈工具夹,辅助沟通和,促进销售？,14,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,15,1.,语言使用的,5,个原则,5,个原则,1.,避免过多,使用,专业,术语，,应,将术语生活化、,形象化、简单化,2,.,避免使用,抽象,词语，谈话应,该易懂、具体、,可感知,3.,多多使用,积极,和正面,语言,4,.,从对方的立场,出发,5.,善于从客户的,提问中掌握关,键信息,16,张先生，我们这个车的发动机是,CVVT,发动机，采用最先进的,xxx,技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。,张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？,张先生，我们大众车都是,DSG,加,TSI,黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。,张先生，我们的车在,0,100,公里小时加速上比竞品快,2,秒，扭矩和马力分别比对手高出,xx,和,xx,，而在风阻系数上比对手要少,0.1.,。,（,1,）原则,1,：避免过多使用专业术语,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,17,我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。,这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。,张先生，我们这个车的座椅由,8,向调节功能，还有,2,组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。,我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、,360,度泊车探头，这些都是竞品没有的。,我们这个车动力特别强劲,我们这个车,0,100,公里每小时加速只要,9,秒，最大马力和扭矩达到,xx,和,xx,，比对手高出,xx,和,xx,（,2,）原则,2,：避免使用抽象词语,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,18,张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？,张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。,您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰,20,年的产品，忽悠我们中国人的。,您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了,20,多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。,那个车外形太丑了，像棺材车。,那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。,（,3,）原则,3,：使用正面语言,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,19,张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。,张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。,张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的,张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？,张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？,张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您,2,分钟时间做一个简短回访，您方便吗？,（,4,）原则,4,：站在对方立场,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,20,客户：小王，这车多少钱？,小王：先生，我们这个车从,129800,到,169800.,客户：小王，这个车多少钱？,小王：张先生，我们这个车有,1.6,和,1.8,两种排量，价格从,129800,到,169800,元，不知道张先生想看,1.6,还是,1.8,排量的？购车预算大概是多少呢？,客户：小王，这个车油耗多少？,小王：先生，这车理论油耗,5.6,升百公里，综合油耗,7.8,升。,客户：小王，这个车油耗多少？,小王：张先生，这个车理论油耗,5.6,升百公里，综合油耗,7.8,升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？,客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是,xx,钢板，。,客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？,（,5,）原则,5,：善于从客户的提问中抓住核心信息,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,21,2.,肢体语言比语言更可信,这些肢体动作给您的感觉？,22,2.,肢体语言比语言更可信,肢体语言（,body language,）,又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,眯着眼,不同意，厌恶，发怒或不欣赏,走动,发脾气或受挫,扭绞双手,紧张，不安或害怕,向前倾,注意或感兴趣,懒散地坐在椅中,无聊或轻松一下,抬头挺胸,自信，果断,坐在椅子边上,不安，厌烦，或提高警觉,坐不安稳,不安，厌烦，紧张或者是提高警觉,正视对方,友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等,点头,同意或者表示明白了，听懂了,摇头,不同意，震惊或不相信,晃动拳头,愤怒或富攻击性,鼓掌,赞成或高兴,打呵欠,厌烦,手指交叉,好运,轻拍肩背,鼓励，恭喜或安慰,搔头,迷惑或不相信,笑,同意或满意,咬嘴唇,紧张，害怕或焦虑,抖脚,紧张,双手放在背后,愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击,环抱双臂,愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击,眉毛上扬,不相信或惊讶,23,点头与微笑,身体前倾,和对方目光接触,不要胸前叉手,4,6,原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚,销售过程中常用的,5,个肢体语言,2.,肢体语言比语言更可信,24,画图游戏,规则：,1,、图形贴于写字板后,2,、人只能站在板后，不可走出来，,有,30,秒思考时间。,3,、描述第,1,图时，台下学员只允许听，,不许提问。,-,单向沟通,4,、描述第,2,图时，学员可以发问。,-,双向沟通,5,、每次描述完，统计自认为对的人数,和实际对的人数。,3,.,学会积极倾听,25,我们不但听对方讲些什么，而且更应该观察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,1,张嘴巴、,2,只耳朵,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,即使不同意，也不要立即打断对方,边听边作记录,26,3,.,学会积极倾听,26,说什么,?,什么方式说,?,为什么这么说,?,他,(,她,),的感受,?,表达的内容,非口语行为,适时适当的反应,有效倾听,4,问,3,要点,（,1,）有效倾听,4,问,3,要点,27,（,2,）,5,个有效的倾听技巧,28,4.,销售顾问常见的沟通问题,销售过程中您都碰到过什么沟通问题？,29,冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱,自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解,用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂,找不到新话题，容易冷场,来回取东西，多次离开客户,缺乏礼貌用语的使用,对客户贴标签，实施差异化接待,沟通中不为下一次接触做铺垫,展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人，,缺乏基本的礼貌,4.,销售顾问常见的沟通问题,30,5.,沟通定律,以别人喜欢的方式去对待他们,沟通的黄金定律,你想怎样被对待