顾客期待的酒店管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,顾客期望的,CUSTOMER EXPECTED HOTEL MANAGEMENT,酒店管理,顾客期望的效劳意识,效劳是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现,效劳不应该只是指定动作-它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育缺乏,关切缺乏就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题,余世维博士谈到效劳是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为标准上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异，列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上以日本标准的鞠躬表示欢送并说到“先生实在对不起，现在我们专门的效劳人员已经下班了，我来帮您，事后得知该员工是出纳。这意味着酒店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和客人效劳，所以成功企业的经验其实大同小异那就是一切以顾客的感受为依据。,错误的效劳：1、牺牲式的效劳不是效劳；2、外表功夫式的效劳不是效劳；3、不合理的效劳不是效劳为了自己的不是效劳。在任何时候不能拒绝客人的效劳和要求，余世维博士列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店点餐“牛肉面案例。,想尽方法用我们手中的权力为客人效劳，解决客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。,韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回到家或单位时的问候语“我回来了“你辛苦了,香港国际机场书店的售货员案例主动关切客人的一举一动。,法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜花的效劳案例从巴黎-台湾。最经典的一句话“你的需求只要给我一点时间就可以。关注效劳，从客人眼中细微的变化找到我们的价值,上海波特曼酒店“以一个绅士、淑女的风范来接待绅士、淑女,竞争从售后效劳,倾听客户的声音,酒店硬件是否符合顾客的需求,顾客建议的硬件改善,1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第一步日本丰田汽车为什么能取得良好的销售业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系，免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群众，通过写信和 将试验车的意见提出如果改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车能畅销全球,2、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供给物品、房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、酒店的配套设施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式，能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度，房间配置五斗柜等等。列举通程国际大酒店客房内配备?免费物品借用清单?。将客人衣服送回房间时配备送回通知单并注明衣服存放的地点如床上、衣柜里、沙发上等。,顾客关心的酒店文化,顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店的气氛、难忘的是在酒店的回忆,酒店的核心文化是什么？,酒店在文化教育上对员工做过什么努力？,酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？,酒店的形象是从员工的对客效劳；酒店建筑的外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能表达酒店的形象。,在顾客感受酒店的气氛上，除了有酒店的高标准硬件设施，还必须有热情和主动效劳的员工所造就的给客人宾至如归的家庭气氛。,当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力，使顾客满意我们的效劳直至顾客的感动，最后赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店效劳产生难忘的回忆时，我们才成功了。,每个企业都有自己的核心文化，那么核心文化表现在哪里呢？其实核心的文化应该表达在它的价值，空头的企业核心文化只停留在口头上，没有真正表到达它所存在的价值，那又何谈文化？,每个公司的管理制度和标准要求都应该用在外的行为和态度表达和表现出来，让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。,余世维博士在对员工的文化教育时，是严格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生活开始，改造员工思想必须从根底开始，我认真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有了良好的生活习惯才能在工作中以最正确的精神状态效劳客人。,顾客在意的软件管理,效劳策略+体制+员工=顾客满意,酒店的效劳宗旨以什么为诉求？,|,顾客满意,/,酒店为到达那个宗旨，应以 酒店要落实这个体制，应,什么设备、制度、流程、沟 用什么干部和员工来执行？,通来保证？,一个酒店最重要的灵魂效劳人员是大堂副理、接待员、礼宾人员，而我们接待客人大局部是在大堂，从表演角度来看，大堂是最精彩的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们都应该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化，并且在工作当中互相支援，在面对客人时候没有主管和经理之分，我们都是员工。,酒店要落实制订的体制，那么在执行过程中用什么样的管理干部是很重要的，当时间长了有局部管理干部也会在体制的执行中丧失原来的力度，所以体制建立了就必须要坚持，那么在执行过程中，牺牲几个违反制度的员工来树立体制的威信是有必要的。,顾客喜爱的酒店人员,喜欢一个商品酒店以前，要先喜欢那个酒店的销售员效劳人员，从余世维博士所例举的案例中，我相信大家能体会得到上海三宝里啤酒高层在高级餐厅宴请余博士,上海三宝里啤酒的高层在一家高级餐厅宴请余博士，在点餐时理所当然的点了自己公司生产的啤酒，但效劳员的答复是没有这种啤酒，还说这种啤酒不好喝还不如喝其他的啤酒，这种答复让该公司的高层为难了，余博士讲到如果该员工用下面这种答复方式那该多好：“先生，实在很抱歉，餐厅暂时没有出售此种啤酒，但您喜欢的话我可以马上给您出去买，我也很喜欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货，我想我们该将信息告诉上级领导了。就因为没有这么一句话，三宝里的高层就再也不去该家餐厅消费了。如果我们酒店人员每个人也都能临机应变，不要成为机器式的效劳人员，能主动联想其他能为客人的效劳，处处用心去效劳，我相信不管是谁都回成为回头客。,顾客要求的防范措施,A Stitch in time saves nine!中文是及时缝上一针，可以省掉后面九针。通常指将问题处理在发生之前，及时防范。当有重大投诉时一定要及时通知主管和经理，不要耽误客人时间。酒店一般都有宾客意见反响表，其实很少有客人填写该类意见表，那么我们是否可以将等侯客人的意见为什么不主动询问客人意见呢？当客人提出了意见，我们酒店又有怎样的后续动作呢？这些都需要我们做出实际的事来，才能让客人觉得他提出的问题有人注意和解决，才能赢得客人回头。当客人满意我们的效劳时其实不代表客人对酒店的忠诚，要有忠诚的客人我们必须付出全部的真诚效劳和售后效劳，时刻关注和理解客人，付出额外的效劳才能赢得客人的回头。,顾客欣赏的标准作业流程,在很多的流程上其实酒店是和顾客所要求的流程不挂钩的，是顾客不认同的，那么我们应该迎合大局部顾客的要求来制作工作流程。重要的是细节效劳要量化与规章制度及条列的坚持，任何标准动作都要尽可能量化，任何标准要求都要能示范演练，我们必须在教员工时先演练给员工看，让任何步骤都科学、合理、有效而且经过一段时间必须修改，余博士告知所谓的坚持就是为了维护酒店品牌，可以牺牲酒店的短期利益。,希望我的演讲能给大家带来些许收获!,谢谢大家!,