沟通技巧--沟通的五大障碍ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,溝通技巧,*,沟通技巧,歡迎參加,主持:,David,11/18/2024,1,溝通技巧,沟通技巧歡迎參加主持:David10/7/2023,課程安排,提出問題:,一.溝通的,概念,二,.溝通的,作用,分析問題:三.沟通,模式,分析,四.沟通,障碍,分析,解決問題:五.沟通基本,技巧,六.,沖突,解決技巧,11/18/2024,2,溝通技巧,課程安排提出問題:一.溝通的概念10/7/,您的期望,請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体,問題,11/18/2024,3,溝通技巧,您的期望請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体問題1,課程目的,1.兩小時內掌握溝通的基本,概念,兩大,作用,五大,障碍,和六大,技巧,.,2.,幇助學員建立良好的人際關系氛圍,11/18/2024,4,溝通技巧,課程目的1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障碍和,禪宗提出的一個問題:,“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”,答曰:“没有”,树,倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有,接受者,時才會發生.,11/18/2024,5,溝通技巧,禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”答,什么是溝通?,溝通,就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的,傳递和交換,的過程.,11/18/2024,6,溝通技巧,什么是溝通?溝通就是可理解的信息和思想在,溝通的雙重作用:,一.工作實際需要,:是協調組織各組員各要素成為,一個有机整体的凝,聚,剂.,多數人50%-70%的工作時間是進行溝通.,同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.,二.個人情智需要,:是個人自我满足的一種生理需,要,也是满足對方自尊,激勵和,領導別人的需要.,家書抵万金和狼孩的故事,11/18/2024,7,溝通技巧,溝通的雙重作用:一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為,溝通的分類,一.按照,組織系統,:正式溝通非正式溝通,二.按照,媒介方法,:書面溝通和口頭溝通,三.按照,作用功能,:工具式溝通和感情式溝通,四.按照,級别方向,:下行溝通,上行溝通和平行溝通,五.按照,是否反饋,:單向溝通雙向溝通,六.按照,交流方式,:封閉式溝通和開放式溝通,本次課程重點是占,日常溝通中80%以語言,面談為主要方式的溝通.,11/18/2024,8,溝通技巧,溝通的分類一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通10/7/20,信息源,編碼,通道,譯碼,接收者,噪音,回饋,編碼過程,解碼過程,溝通的模式,11/18/2024,9,溝通技巧,信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過程解碼過程溝通的模式1,請思考:,在我們的工作和生活中有哪些,障碍,影响了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.,11/18/2024,10,溝通技巧,請思考:在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我們的日常溝通?,小游戏,(請按提示動作并保持安靜),:,1)請,右边,們同事,背轉,身体朝向后面,左边,同事不動.,2)請,左边,們同事,背轉,身体朝向后面,右边,同事不動.,3)請,右边,們同事,回轉,身体朝向前面,左边,同事不動.,4)請,左边,們同事,回轉,身体朝向前面.,11/18/2024,11,溝通技巧,小游戏(請按提示動作并保持安靜):1)請右边們同事背轉身体朝,11/18/2024,12,溝通技巧,10/7/202312溝通技巧,11/18/2024,13,溝通技巧,10/7/202313溝通技巧,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領,“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。,“在哪里？”消防隊的接線員問。,“在我家！”,“我是說失火的地點在哪里？”,“在廚房！”,“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”,“你們不是有救火車嗎？”,時差,周志中在房間打了電話問飯店,櫃檯：“你能告訴我臺,北和紐約的時差嗎？,總機：,JUST A MINUTE.,周志中回了一:“,THANKYOU”，,然後挂斷了電話。,11/18/2024,14,溝通技巧,小故事:笑話產生的原因是什么,小問題:,一則上司與下屬的對話,上司：,項目總監,下屬：,項目經理,下屬：你今天有沒有時間？,上司：今天什麽時侯？,下屬：隨便,上司：什麽事？,下屬：你沒有時間就算了。,上司：告訴我，什麽事。,下屬：討論一個客戶的事，,問你去不去。,上司：你需要我去嗎？,下屬：不知道。,上司：,你解決的方案是什麼?,下屬：,我要和你討論才知道,.,上司,:討論什麼?,下屬：,是這樣的.,上司:,要我去的目的是什麼?,下屬：,你在好一點.,上司:,你把我去的目的想清楚,再,決定.,下屬：,好的.,請問下屬的溝通能力要作何改善?,11/18/2024,15,溝通技巧,小問題:一則上司與下屬的對話上司：項目總監下屬：不知道。10,小案例:如果你是經理會怎么辦?,一位經理安排一名主管去管理一个生產車間,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事.經理于是開始了解主管的期望:,如果這位主管是一位,积极進取,的年輕人,你會怎么說?,如果這位主管只是,得過且過,你會怎么說?,11/18/2024,16,溝通技巧,小案例:如果你是經理會怎么辦?一位經理安排一名,個人的經歷:,背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目,涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學,員分布在,各事業部至生產部至生產線及各職能部,門,等不同层級.,問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不,能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理,通知,不到或通知信息不全,問題.有,連絡渠道太長難以,操作問題,更有部分學員,托辞未收到通知.電子邮,件网路不通或忘記,等.,方法:如果是你會怎么辦?,11/18/2024,17,溝通技巧,個人的經歷:背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目,溝通的五大障碍,一.,思維文化的差异,:包括信仰,思維方式,心理定勢,作,出假設,二.,信息表達的模糊,:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單,或啰嗦.,三.,溝通對方的反應,:不符合對方的與趣期望和要求,四.,溝通渠導的遺漏,:,當信息連續通過五个人時,多達,80%的信息在溝通過程中,丢,失.,五.,外部噪音的干扰,:,有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠,言.,11/18/2024,18,溝通技巧,溝通的五大障碍一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式,心理,對待沟通障碍的心態,每個人都有一個跨越障碍的過程.,我們各自有各自的障碍:,對于自己的障碍,要意識到它們并克服它們;,對于別人的障碍,我們要以我們的耐心和理解對待,這样才能達到有效的溝通.,您認為可以有哪些,方法,可以填補沟通的鴻沟呢,?,11/18/2024,19,溝通技巧,對待沟通障碍的心態 每個人都有一個跨越障碍的過,溝通第一大技巧:,同理心,“溝通最大的問題,是在于已經溝通好的,假象,。”,-,英國著名劇作家:蕭伯納,溝通的首要技巧,在于是否拥有,同理心,即學會,從對方的角度,考虑問題.,-,不仅包括理解對方的,處境,思維,水平,知識素養,同時包括維护對方的,自尊,加強對方的,自信,請對方說出自己的,感受,.,11/18/2024,20,溝通技巧,溝通第一大技巧:同理心 “溝通最大的問題,是在于,感情重于技巧,最有力的鼓勵是,贊美,(具体和及時),最珍貴的礼物是,安慰,(同情和鼓勵),用欣賞的态度去,感謝,幇助.,用,虛心,的态度去接受忠告.,用,微笑,面對与您相處的人,包括在電話中.,11/18/2024,21,溝通技巧,感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具体和及時)10/7/202,溝通第二大技巧:設定,目標,你必須知道,說什么,?,你必須知道,什么時候,說?,你必須知道,對誰說,?,你必須知道,怎么說,?,11/18/2024,22,溝通技巧,溝通第二大技巧:設定目標你必須知道說什么?10/7/2023,牢記目標的實際案例,李:小王,我想和你討論你的,上班時間問題,.你知道,這個問題我們已經議論,過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.,小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的,車在路上,出了點麻煩,最近我.,李:這我理解,但是我仍希望你,能按時上班,.,小王:好的,我利用中午的時間,把耽誤的工作做完,.,李 .好,我同意你這样做,但还是要求,你不迟到.,小王:昨天,小趙迟到,了,你却没有說她.,李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在,早上按時,到公司,上班吧.,11/18/2024,23,溝通技巧,牢記目標的實際案例李:小王,我想和你討論你的上班時間問,溝通第三大技巧:,客觀,表達,謹慎地表達你的信息,用事實,中性,及非判斷性的詞匯.,有效表達形式是“我”式陳述句,包括:,1.,行為,当,2.,你的反應,我覺得,3.,你希望的結果,我希望,11/18/2024,24,溝通技巧,溝通第三大技巧:客觀表達謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非,客觀的描述,你把我桌上弄得乱七八糟,當你對我大吼大叫,疯言疯語時,你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散,當我發現桌上放了一大堆紙,當我听到你對我大声說話,我還未收到你應于上周五提交的報告,對于前者,對方可能急于替自己,辯攎,根本無心听完,你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述,其,影响与后果,如我找不到自己的東西.,11/18/2024,25,溝通技巧,客觀的描述你把我桌上弄得乱七八糟 對于前者,對方可能,你的反應,你讓,我很難過,她,伤了我的心,他,把我逼,疯,了,真气,人,如果你因為你的感覺而,指責别人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你難過可不干我的事.”,如果你對自己的反應,負責任,避免指責别人,才有可能掌握問題的重點.,11/18/2024,26,溝通技巧,你的反應你讓我很難過 如果你因為你的感覺而指責,你希望的結果,我要你幇我洗碗,如果有人幇我洗碗,我會很高與.,如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你,希望的結果,對方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生.,改變别人之前,先改變自己.,11/18/2024,27,溝通技巧,你希望的結果我要你幇我洗碗 如果直接要求别人做,溝通第四大技巧:善意,聆聽,反省自己,是否做過,1)在别人講話時,走神,2)當别人講話時,表述自己的,反應,3)听别人講話,不斷比較与自己想法的,不同點,4),打斷,别人的講話,5)當别人講話時談論,其它,事情,6)忽略過程,只要結論,7)僅僅那些自己,想听的內容,8)為别人,結束他的講話,11/18/2024,28,溝通技巧,溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過10/7/20232,為什么我們不能更好地傾听?,我們認為有許多,重要的事,要做,他們所講的我們,已經知導,有太多的,分心事,干扰,使得很難集中精力傾听,不喜歡講話者,或所講內容,我們,只想听那些想听,的內容,我們只,關心結論,我們更,喜歡交談,我們的,思想自由,游蕩,我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者,進行評价,我們的心是,關閉,的.,11/18/2024,29,溝通技巧,為什么我們不能更好地傾听?我們認為有許多重要的事要做10/7,傾听的種類,用一只耳朵听(,听而不聞),:边听边干别的事,表情,呆滯地听,:木呆呆地,好似電視觀众,感謝式傾听,:不停地附合,仅仅出于尊重的需要,選擇性傾听,:按我們心中的假設標准和偏見來听,积极傾听,:听清并理解對方的內容,同時在身体,和語言上和講話者配合.你可以同意,對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾,听和理解講話者的觀點.,11/18/2024,30,溝通技巧,傾听的種類用一只耳朵听(听而