“一对一”顾问式服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,“一对一参谋式效劳 (One To One),一、效劳理念,诚信为本,终生朋友,效劳无边,满意有度,如影相随,永远真诚,1,二、效劳目标,主动,快捷,满意,有效,2,三、效劳“one to one特点,效劳站根据用户的数量相应地设立一定数量的用户效劳参谋,用户无需与效劳站的众多人员接触,其所有要求均只需告知效劳参谋一人,由效劳参谋把问题转到相应的部门和人员来解决。简而言之,用户与效劳站的接口只有一个,就是自己的效劳参谋,用户有任何问题只要找自己的效劳参谋即可。,3,四、效劳“one to one内容,销售环节,用户跟踪,用户抱怨处理,附加值效劳,个性化亲情效劳,提醒效劳,咨询效劳,接待效劳,用户分析,用户档案建立,4,一、销售参谋在交车前将用户介绍给位效劳参谋；或递送名片或面谈交流。,5,二、效劳参谋平时应注意收集与用户本人及其车辆有关的信息,如:购车日期、保养日期、年审日期、保险期限、工作单位、家庭根本状况、家庭住址、生日等。对所掌握的日期类用户信息,效劳参谋可按时间进行排序,以便后期安排效劳。,6,三、效劳参谋可与维修技工协作,分析、了解用户的驾驶 习惯、消费习惯、对车辆（包括构造、原理及驾驶方法等）的熟悉程度,分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反响,提早确定解决、应对策略。,7,四、用户车辆进站报修,接车员根据用户意见要求及名片提示将用户交付其效劳参谋。效劳参谋接待用户,要尽可能地帮助用户以最小的本钱解决问题。,8,五、效劳参谋应随时掌握用户的情况,以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时,效劳参谋可以根据用户的特点,在适宜的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理方法及车辆根本构造、原理等,目的在于尽可能地帮助用户减少用车本钱,减少不必要的麻烦甚至损失。,9,六、根据掌握并建立的用户档案,在举办效劳活动、用户车辆需要保养（定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等）时,效劳参谋均应及时通知提醒用户。,10,七、在节假日、与用户有关的重大节目,效劳参谋均可通过 、发 短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候,稳固并强化关系。效劳参谋还可以协助用户办理其它与车辆有关甚至无关的事务,如处理交通事故责任等。,11,八、为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购置、税费缴纳（包括：养路费、车船使用税等）、保险理赔等须占用用户较多的时间和精力的事宜。,12,九、效劳站了解到的用户投诉信息均可交付给相应效劳参谋处理。效劳参谋对代表效劳站受理用户投诉并解决用户问题、消除抱怨负有第一责任。,13,十、效劳参谋每两个月须至少与自己效劳的用户进行一次交流(、面谈等）,了解用户本人及其车辆的最新状况、对效劳站、效劳参谋本人的意见等。,14,