餐厅案例餐厅服务员实务

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,精品课程,餐厅案例 餐厅效劳员实务,精品课程,天津滨海职业学院,1.,叫出客人的名字,一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男效劳员。这位效劳员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了方法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人效劳时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了效劳员的用心后，非常快乐，倍感亲切和温馨。,案例评析,本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈效劳意识的表达。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名识别，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的效劳。,2.客人的“预定,一天中午，一位客人打 到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒，希望餐厅能为其预留位置。当时，接 的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的效劳员，刚刚已打 来预定，午餐是否准备好？当值的效劳员称没有接到客人 ，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,案例评析,准确的沟通是酒店效劳之魂，没有沟通就没有效劳。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：,一是第一位效劳员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。,二是沟通的方式问题。作为餐厅效劳人员，要注意客人口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时那么一定要将工作及时移交同事，防止出现效劳真空或盲点。,三是当值效劳员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅效劳员随便对客人说“不。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。,3.,微笑,化解矛盾的润滑剂,一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，效劳员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不快乐地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？效劳员连想都没想就答复了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加冲动。于是就采取冷处理的方法让他尽情发泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭听，脸上那么始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚刚发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚刚情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的效劳空气也更加清新了。,案例评析,本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？这样做，既可以防止发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。,在酒店的效劳工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质效劳的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏，哪怕只有一句很简单的“台词，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。,微笑是酒店效劳中的一项根本内容，但真正要作到却并不容易。效劳员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者效劳中碰到不讲道理的客人，效劳员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑效劳的状态。,微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即效劳的金钥匙中最重要的一把就是“微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质效劳，还免费提供微笑。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑效劳是酒店效劳中永恒的主题，是酒店效劳一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。,4.,粗心触犯了客人禁忌,某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名效劳员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前效劳工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切效劳在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？效劳员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。效劳员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip 重要客人客人，部门经理也赶来抱歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给效劳员的是一个深刻的教训。,案例评析,第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。,第二，由于效劳员工作粗心，忽略了“素食与“清真的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。,第三，通过本案例，使我们认识到，效劳员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以防止触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。,5.30分钟的送餐效劳,20：00左右送餐 响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。“好的，先生。说完便搁下 立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个 ，还未等效劳员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。效劳员刚要抱歉，对方已经将 挂断，效劳员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。,案例评析,酒店的送餐效劳是高星级酒店的一项常规效劳，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，假设某一菜制作较麻烦应向客人事先说明防止引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。,6.,四川菜辣不辣,几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让效劳员介绍正宗的川菜。效劳员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。客人点点头，把效劳员介绍“辣的菜都差不多点上了。效劳员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对效劳员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。效劳员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。“最好是劲辣一点客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向效劳员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。效劳员这就犯难了，刚刚不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！客人继续投诉说。此时此刻，真不是说理的时候。效劳员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。效劳员心里明白，这时候只有把“错转移给自己，才能让客人消气。随后，效劳员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。效劳员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？“香甜中带点辣，不错，不错客人终于满意地答复。川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定了。,案例评析,本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的。也可能是事实。“你们搞错了吧？这点不符合事实，况且效劳员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和效劳员都没有错。假设效劳员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成效劳员的错。,所谓“讲理不讲理，主要是“行为是否合情合理的问题。“有理并不等于一定要去“说。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为得理不让人,据理力争也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在效劳员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对让给客人。这样做，是酒店效劳中宾客意识的重要表现。此例中的效劳员态度谦虚，满腔热情的效劳精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。,7.,白喝开水,盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。这天午餐，餐厅里座无虚席。效劳员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？“不喝什么茶，我只要一壶白开水。客人怏怏地说。通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。真是刁钻古怪的女人。小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头