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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,行銷管理學第十八章,主講人：沈宗南,沈宗南 高佩瑤編撰,*,来自,中国最大的资料库下载,第十八章,競爭性策略：吸引、留住及與顧客建立關係,顧客關係行銷競爭性行銷策略平衡消費者和競爭者導向,參考書籍,學習目標,討論顧客價值與滿意度，及公司如何吸引、維繫及培育可獲利的顧客。,闡釋公司價值鏈、價值傳送網路及全面品質管理在傳送顧客價值與滿意中所扮演的角色。,討論透過競爭者分析以瞭解競爭者與顧客的必要性。,闡釋以創造顧客價值為基礎的競爭性行銷策略的基礎。,說明在成為真正的市場導向組織時，權衡顧客與競爭者導向的必要性。,顧客關係行銷,傳統的行銷理論與實務一直專注在,吸引新的顧客,而不是留住現有的顧客。今天，吸引新顧客雖然仍是重要的行銷任務，但其焦點己轉向,關係行銷,。,所謂的,關係行銷,，指的是,創造、維持及強化與顧客和利害關係人的堅強關係,。,公司設計策略來吸引新顧客並製造與其進行交易的機會外，也致力於,留住現有顧客,並與其,建立可獲利的、長期的關係,。,顧客關係行銷,關係行銷,日愈受到重視的主要原因是：,市場人口統計特徵不斷變動、愈來愈多實力雄厚的競爭者，及許多產業面臨產能過剩的窘境,。,公司亦體認到,流失一位顧客,不只是損失一筆銷售而已，而是意謂損失,該顧客終其一生可能再度光顧公司所有交易的總額,。,顧客關係行銷,吸引、留住及培植顧客,建立持久關係的關鍵在創造卓越的顧客價值與滿意度。滿意的顧客很可能是忠誠的顧客，而忠誠的顧客則更可能帶給公司較大的業務佔有率。,關係建立區塊：顧客價值與滿意度當顧客面對數量及品類極其繁多的產品與品牌時，公司必須答复一個關鍵問題：顧客會如何從事選擇的工作？顧客選擇某項行銷提供物的考量前提，是它可提供最大的價值。,顧客傳送價值,產品價值,服務價值,個人價值,形象價值,整體的,顧客價值,整體的,顧客成本,貨幣成本,時間成本,精力成本,精神成本,顧客傳送,價值,顧客關係行銷,吸引、留住及培植顧客,顧客價值,顧客傳送價值指的是整體顧客價值與整體顧客本钱二者間的差異。,顧客會向他所認知可提供最大顧客傳送價值的公司購買產品。顧客會以四項標準來加總其價值產品、服務、人員與形象。,整體顧客本钱不僅包括貨幣本钱，還包括購買者所投入的時間、精力與精神上的本钱。,在此情況下，公司採二種方式改善其提供物：,1.透過對其提供物產品、服務、個人或形象等利益加以延伸或擴充，藉以提高整體顧客價值。,2.藉由降低其價格或縮減購買者的時間、精力及精神方面的本钱來降低整體顧客本钱。,顧客關係行銷,吸引、留住及培植顧客,顧客滿意度,消費者對於行銷提供物的價值會構成期望，並依據這些期望來判定其購買決策。,顧客滿意度（customer satisfaction）指的是消費者對於特定商品所帶來的功能特性能否符合其期望。,消費者對產品的期望是建立在以下基礎上：過去購買經驗、親朋好友轉述，及行銷人員與競爭者所提供的資訊與承諾。,今日大多數成功的公司皆致力於提升期望水準傳送能迎合顧客需要的品質，並推行全面顧客滿意度。,顧客關係行銷,吸引、留住及培植顧客,顧客忠誠度與留住顧客,高度滿意的顧客,可為公司帶來許多利益。滿意的顧客較不具價格敏感度，會,向其他人訴說,公司及其產品的優點，以及,維持較長一段時間的忠誠度,。,顧客滿意度,與,忠誠度,二者之間的關係，在不同的產業與不同的競爭情境，會有所差異。（如圖）,當完全滿意的顧客其滿意度下降，則可能導致忠誠度大幅滑落。公司若想要維繫其顧客，則必須專注於,提昇最高滿意的顧客比率,，因為,愉悅的顧客,會產生其對產品或服務的,情感性親密,，並非只是理性的偏好，且會進而產生更高的顧客忠誠度。,顧客忠誠度與顧客滿意度間的關係,顧客忠誠度與顧客滿意度間的關係,競爭溫和的市場,，如那些法定的獨佔廠商所經營者、由很強大的廠商所主宰者、受到專利權保護的品牌等，不論顧客滿不滿意，他們都傾向於,維持一定的忠誠度,。這類廠商訂定很高的價格，長期來說將導致顧客不滿意。,因此，,高度忠誠的顧客未必是高度滿意的顧客，而與此同時，高度滿意的顧客也未必保證就是忠誠的顧客,。,顧客關係行銷,吸引、留住及培植顧客,提昇顧客佔有率,行銷人員不僅要吸引與留住優良的顧客，還要持續地提高其顧客佔有率。他們希望顧客購買其產品類別的分額能增加，讓公司成為顧客目前所購買產品的唯一供應商，或說服顧客購買公司的其他產品。,提昇顧客佔有率的最正确方式之一，是採用交叉銷售（cross-selling），即從某一產品或服務的現有顧客，藉由銷售他們額外的產品而獲得更多的銷售業績。,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,顧客關係層次與工具（一）,公司可依其目標市場的性質而建立不同層次的顧客關係經濟、社會、技術及法律的層次。,在一種極端的情形，公司擁有低邊際利潤的顧客，並與他們建立根本的關係；在另一種極端情形，當市場上的顧客人數少且邊際利潤較高時，公司可能想要與關鍵的顧客建立完整的合夥關係。,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,顧客關係層次與工具（二）,今日，愈來愈多的公司正在發展,顧客忠誠度與留住顧客,的方案，包括：,藉由增加關係的,財務性利益,建立價值與滿意度（獎酬常客等）或採行俱樂部行銷方案，提供會員一些特別的折扣與其他利益。,增加,社會性利益與財務性利益,，公司藉由瞭解個別顧客的需要與慾望，及個人化產品與服務，來提高與顧客之間的社會性連結，再將其產品與服務加以個人化。,增加,結構性關係及財務性與社會性利益,，如企業行銷者可能提供顧客某些特殊設備或電腦連結網路，以協助顧客管理其訂單、帳單、或存貨。,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,顧客關係層次與工具（三）,行銷的目的乃在吸引、留住與培植,有利可圖,的顧客。因此，除了評估傳送給顧客的價值外，公司亦應,主動衡量,個別顧客帶給公司的價值。,公司一旦確認出有利可圖的顧客後，便可創造一些具吸引力的提供物與特殊對待方式，期能終其一生將顧客與公司緊密地連結一起。,當顧客購買無獲利的產品時，對公司而言將造成損失，這時候公司可採取的措施是：,提高無獲利產品的價格，或乾脆刪除之。,嘗試交叉銷售一些可產生利潤的產品給那些無獲利力的顧客。,將這些無獲利力的顧客，鼓勵其轉向競爭者購買。,行銷專題18-1,p706708：,僅追求那些有利可圖的顧客,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,傳送顧客價值與滿意度,行銷人員無法單獨地傳送卓越的價值與滿意度，而是必須,與公司的其他部門密切的合作,，構成一有效的,價值鏈,（,value chain），,透過各部門執行設計、生產、行銷、傳送及支援公司產品的價值創造活動，提昇績效。,此外，公司欲獲得成效，也唯有公司全體密切地,與其行銷系統的合夥者,（如供應商、配銷商及最終顧客）共同建立一個具卓越競爭力的,價值傳送網路,（,value-delivery network）。,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,全面品質行銷（一）,顧客關係與公司獲利力二者與,產品和服務品質,有密切的關聯。,品質水準愈高則顧客滿意度愈高，公司得以訂定的價格也較高,。,品質改善方案,通常可提高公司的獲利力。因此，世界各國皆致力於品質推動，如日本的戴明獎、美國的,Malcolm Baldrige,國家品質獎、歐洲的,ISO9000,等等，都是各國用以鼓勵公司推行品質實務設立的獎項。,美國品質管制學會對品質（,quality）,的定義是：,某特定的產品或服務的整體特色與特徵，他們能滿足所期望需要的能力,。,顧客關係行銷,建立持久的顧客關係,全面品質行銷（二）,區別,性能品質,與,一致性品質,非常重要。,性能品質,(,performance quality),指的是產品能執行其功能的水準。,一致性品質,(,conformance quality),意指產品的變異性小，且在傳送某特定水準的性能上具有一致性。,全面品質管理,(,total quality management,TQM),盛行於1980年代，被視為是解決公司問題的萬靈丹，其精髓在創造價值與顧客滿意度。,競爭性行銷策略,在行銷觀念中，公司,以比競爭對手更好的方法,滿足目標顧客的需求而取得競爭優勢。因此，行銷策略不僅須考慮目標顧客的需求，也須考慮,競爭者的策略,。,競爭性行銷策略的步驟包括：,競爭者分析（,competitor analysis）,發展競爭性行銷策略（,competitive marketing strategies）,競爭性行銷策略,競爭對手分析,為了規畫有效的競爭性行銷策略，公司須盡可能找出有關競爭對手的資料，尚須與實力相當的競爭對手在產品、價格、通路、促銷上做經常的比較，公司藉此才能洞悉潛在的競爭優勢與劣勢為何。,確認公司,的競爭者,評估競爭者的,目標、策略、強,弱勢及反應模式,選擇攻擊或,避開競爭者,分析競爭對手的步驟,競爭性行銷策略,競爭對手分析,確認競爭對手,：公司最容易確認競爭對手的時刻，就在其他公司以類似的價格提供類似的產品和服務給相同的客戶。許多公司常在競爭者近視症下被潛在競爭者打敗而非現在的對手。,評估競爭者,：每個競爭者皆有目標組合，公司應當要瞭解競爭對手其目前的獲利力、市場佔有率成長、現金流量、技術領先、服務領先及其他目標之間的相對重要性。此外，公司也應注意競爭者用於不同市場區隔的目標。,競爭性行銷策略,競爭對手分析,評估競爭對手,：行銷人員須審慎地評估每個競爭對手的強處與弱點，並採取標竿設定的方式，將公司的產品和製程與競爭者或其他產業中的領先公司加以比較，期能尋求改善品質與績效的途徑。最後，公司須瞭解競爭者的特殊的經營哲學、內部文化、指導信念等。,競爭性行銷策略,競爭對手分析,選擇攻擊與避開的競爭對手,：公司可區分一些不同等級的競爭者，然後專注在其中一個等級。大部份公司偏愛以弱勢競爭對手為目標，因為所需的資源與時間較少。而大多數公司會與實力相當的競爭者競爭，而非實力相差很大的競爭者。,競爭性行銷策略,競爭對手分析,選擇攻擊與避開的競爭對手：競爭對手會帶來一些益處，包括：有助於增加全面的需求、分擔市場及產品發展本钱、有助於新技術的合法化、降低反托辣斯的風險及改善與勞工或管制機構的談判能力等等。當然，一些具破壞性的競爭者常會破壞市場規則，擾亂產業秩序。,競爭性行銷策略,競爭策略,確認並評估主要競爭對手後，公司須擬定一套策略，使公司所提供的產品，在消費者心目中能優於競爭對手的產品，即能夠帶給公司或產品最大競爭優勢的策略。,根本的競爭策略：波特(Michael Porter)提出四種根本的競爭性定位策略三種贏的策略（全面本钱領導、差異化及集中化）及一種輸的策略（騎牆者策略）。,公司致力達成生產及配銷的最低本钱，使價格能低於競爭對手，奪得較大的市場佔有率。,全面本钱領導,公司集中全力創造高度差異化的產品線及行銷方案，使其成為該行業中品級的領導者。,差異化,公司集中力量全力服務某些區隔市場，不進攻整個市場,集中化,不追求明確策略的廠商，其績效最差。這些廠商一般想在所有策略都有良好的表現，但最後卻一無是處。,騎牆者,（,middle-of-the-roaders）,競爭性行銷策略,競爭策略,根本的競爭策略,Michael Treacy及Fred Wiersema二位行銷大師提出有關競爭性行銷策略的新分類方式。他們認為，公司可藉由傳送卓越的價值給顧客，以取得領導的地位。公司可追求卓越的作業、親密的顧客、產品領導等三種策略中的任何一種稱為價值鍛煉(value disciplines)傳送價值給顧客。,行銷專題18-2,p719720：,卡夫食品公司,公司藉由其在產業中價格與便利性的領導地位，提供優越的價值給顧客。公司努力地降低本钱與創造一個精簡且有效率的價值傳送系統，它可滿足顧客在可靠度、優良品質的產品或服務的需求，且價格較低亦容易取得。,卓越的作業,公司準確地區隔其市場，然後恰如其分地提供其產品或服務以完全符合目標顧客的需要，藉此可提供優越的價值給顧客。公司透過與顧客
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