有效沟通实战技术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通实战技术,高级讲座,2008,特邀培训师 赵国庆教授,2008,年,11,月,1,-,本课程主题口号,-,有效沟通,领导成功,2,引子：,汽车推销大王吉拉德的故事,问题讨论：启示何在？,智慧物语：,3,资料欣赏,美国卡耐基大学的研究,智慧物语：,管理箴言：,4,第一部分：有效沟通实战技术基础解读,智慧物语：,暖场情景游戏：,撕纸,问题讨论：启示何在？,5,一、科学内涵,（一）基本概念,问题讨论：您的看法？,沟通过程图示如下：,编码,发送者,解码,渠道,解码,接受者,编码,反馈,噪音休息,6,（二）深刻内涵,1,、沟通存在,N,要素,问题讨论：您知道有哪些要素？,思考,1,：想一想您找到别人时见面所说的第一句话？,思考,2,：想一想您和别人沟通结束时所说的那一句话？,思考,3,：哪一个内容更容易沟通？,思考,4,：想一想与别人见面，我们和老外的区别。,7,2,、沟通具有特定性质,问题讨论：什么性质？,问题讨论：不具有性质特征的情况是什么？,3,、沟通包括,N,行为,特别邀请：,陈述您在与服务对象沟通时的表现,问题讨论：启示何在？,案例解读：,贝聿铭的沟通艺术,智慧物语：,8,（三）主要类型,1,、按功能,2,、按方法,3,、按组织系统,4,、按方向,5,、按反馈,6,、按群体,9,二、影响沟通的障碍因素,（一）情绪因素,（二）表达方法,（三）个人因素,（四）环境因素,（五）技术因素,1,、结构因素,2,、形式因素,10,三、有效沟通的基本法则,（一）把握,1,个前提,管理箴言：,沟通的态度解读,故事大观：教授的试验,走过小桥,轻松一刻：态度决定一切！,11,（二）遵循,5,项原则,1,、准确性原则；,2,、完整性原则；,3,、及时性原则；,4,、适用性原则；,5,、换位性原则：,小品思考：顾客是什么？,12,（三）采取,5,种策略,1,、客体策略,问题讨论：重点何在？,2,、主体策略,问题讨论：,重点何在？,资料欣赏：有趣的比喻：“我”是一座“大房子”。,13,3,、信息策略,问题讨论：重点何在？,智慧物语：,4,、文化策略,问题讨论：重点何在？,5,、渠道策略,轻松一刻：沟通很难！,14,第二部分：有效沟通实战技术内容演练,暖场情景游戏：,您是忠实的传令兵吗？,一、学会聆听,问题：怎么听？,（一）正确的听，会听,（二）正确的回应,15,小品思考：听的艺术！,问题讨论：启示何在？,智慧思考：,智慧物语：,特别提示,注意纠正以下不良倾听习惯：,【,自检,】,倾听测试,16,1,、电话接听,问题讨论：注意什么,2,、主动拨打,问题讨论：注意什么,3,、相关技巧与礼仪,问题讨论：注意什么,（三）听的特别技巧,电话沟通技巧及其礼仪,17,1,、口头语言,2,、书面语言,3,、图片或者图形语言：,问题讨论：沟通过程中，“口头语言”沟通更擅长于传递的什么（信息、思想、情感）？,二、灵活地说,（一）语言沟通（说）的形式,18,1,、表达的技巧,智慧思考,1,：鲁迅的小品。,智慧思考,2,：民族的歌谣。,2,、拒绝的技巧,（二）语言沟通的技术,19,（一）,询问的三部曲 1、前奏曲 2、交响曲 3、伴奏曲,（二）询问的,4,方式,问题讨论：通常您怎样问别人的问题？,三、机敏地问,20,问题讨论：沟通过程中需要读吗？,资料欣赏：有效阅读,6,要素：,实战微型案例：应聘考试,五、恰当地写,问题讨论：您在沟通过程中“写”吗？,资料欣赏：有效记录,3,行为：,四、有效地读,21,（一）肢体语言沟通的内涵,资料欣赏：,智慧物语,六、肢体语言的沟通（动）,22,（二）肢体语言解读,1,、头面体语,2,、手势体语,轻松一刻：有效沟通，千万不要忘记自己。,23,掌握有效沟通实战技术,提高现代领导管理水平,祝大家幸福健康快乐,谢谢大家！,24,