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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/10/3,叶予舜,#,精细化管理中存在的,问题,集团连锁酒店管理公司,现今，国内酒店市场客房供应量不断增加，且还会继续保持高速增长的态势，加之国内酒店市场中很多酒店产品同质化现象严重，酒店将面临着更大的价格竞争压力，再加上各项管理成本逐步攀升，尤其是能源成本和人工成本的上升已不可逆转。而与此同时，新建酒店还在继续不断地追求奢华、高投资、巨大的房间面积等，导致酒店投资额增加，投资回报周期增长以上因素充分说明，市场竞争将日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如果在管理上再不突破，积极实施精细化管理，只会导致盈利能力更低，经营更加艰难。,2024/11/18,叶予舜,1,精细化管理中存在的问题集团连锁酒店管理公司现今，国内酒店,酒店的分类,2024/11/18,叶予舜,2,分类标准,分类,中文,HVS,Deluxe,Luxury,Upscale,MidscalewithF&B,LimitedService,(MidscalewithoutF&B,、,Economy,、,Budget),超豪华型酒店,豪华型酒店,高档型酒店,中档型酒店,有限服务型酒店（中档无餐型酒店、经济型酒店、预算型酒店）,Hotel&Motel Management,Luxury,Upscale,Midprice,Economy,Budget,豪华型酒店,高档型酒店,中档型酒店,经济型酒店,预算型酒店,Smith Travel Research,Luxury Chain,Upper Upscale Chain,Upscale Chain,Midscale With F&B,Midscale Without F&B,Economy Chain,Independent,豪华型连锁酒店,超高档型连锁酒店,高档型连锁酒店,中档型连锁酒店,中档无餐型连锁酒店,经济型连锁酒店,自助型连锁酒店,酒店的分类2023/8/8叶予舜2分类标准分类中文HVSDe,精细化管理的关键点控制,2024/11/18,叶予舜,3,细：细化、细致，注重细节标准要细,管理要细,执行要细,准：准确、精准，确保无误定位要准,问题要找准,用人要准,精：精致、精品，精益求精树立精品意识，不断追求超越,实施全面质量管理,精细化管理的关键点控制2023/8/8叶予舜3细：细化、细致,细：细化、细致，注重细节标准要细,规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗,2,遍,;,先用麦当劳的专用洗手液,;,再用,60,度的温水洗,;,消毒液在手上搓洗不少于,60,秒,;,洗完手，放在烘干机下烘干,;,关水龙头用手肘压。可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进行了细化和量化。,2024/11/18,叶予舜,4,细：细化、细致，注重细节标准要细规范的酒店管理都有一套标准操,管理要细,这有三层含义,：,一,是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范，符合整体的要求，如果不规范，就会使整体产生不协调,;,二,是要科学。管理的方式方法要科学，以流程为指导，每个环节都要严密控制、有机衔接,;,三,是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考虑到，不留死角和盲点。,2024/11/18,叶予舜,5,管理要细这有三层含义：2023/8/8叶予舜5,执行要细,执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此，执行过程必须关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常变化。笔者认为，建立执行台账是实施精细化管理的一个有效举措。通过建立台账、对比和分析台账，可以随时了解事情进展及动态，还可以及时总结经验，查找不足。,2024/11/18,叶予舜,6,执行要细执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此，执,准：准确、精准，确保无误定位要准,主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次定位、细分市场、客源结构以及销售渠道等，均应清晰、准确。管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明确规划。,2024/11/18,叶予舜,7,准：准确、精准，确保无误定位要准主要包括市场定位和管理定位。,问题要找准,在酒店精细化管理的过程中，要在深入分析酒店现状的基础上，准确地找出关键环节，有针对性地确定精细化管理的重点项目，同时，敢于深刻查找不足和短板，找准阻碍精细化管理的问题和症结所在，遵照,“,哪里有问题，就从哪里改起,;,哪里滋生问题，就从哪里抓起,”,的原则，从根源上彻底解决问题。,2024/11/18,叶予舜,8,问题要找准在酒店精细化管理的过程中，要在深入分析酒店现状的基,用人要准,在酒店精细化管理中，对于重大问题和关键环节，必须找合适的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责任的人或团队去执行，而不能纵容能力不足的人去执行，否则结果可能会大打折扣。,2024/11/18,叶予舜,9,用人要准在酒店精细化管理中，对于重大问题和关键环节，必须找合,精：精致、精品，精益求精树立精品意识，不断追求超越,在做产品和服务的过程中，我们一定要树立,“,多做一点，多走一步,”,的意识。如何做到比别人多走一步，这里有两层含义：其一，将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高,;,其二，将你和你顾客的期望服务水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。,2024/11/18,叶予舜,10,精：精致、精品，精益求精树立精品意识，不断追求超越在做产品和,实施全面质量管理,每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任,;,应实行质量一票否决制，出现质量问题或缺陷，不管在哪个环节，都应及时制止，不能流入下一个环节，以避免问题扩大化,;,应定期开展质量管理活动，如优质服务月、品质提升年、精细化管理系列活动等，不断提升酒店服务质量和品质。,2024/11/18,叶予舜,11,实施全面质量管理每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责,精细化管理中存在的问题,2024/11/18,叶予舜,12,精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上,缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化,对标准、制度及要求的执行不到位,没有形成精细化管理的长效机制和企业文化,精细化管理中存在的问题2023/8/8叶予舜12精细化管理沦,精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主要表现在：口头上从不离,“,精细化管理,”,，却不付诸实施,;,会上或不同场合都强调,“,精细化管理,”,，却没有出台具体的实施方案,;“,精细化管理,”,的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。,缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目,;,有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。,对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是,A,，员工呈现的结果却是,B;,执行结果打折扣，对员工的要求是,A,，员工呈现的结果却是,A-;,管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏,;,选择错误的或纵容能力不足的人,(,团队,),去执行重大任务和决策。,没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在：精细化管理被当做一次,“,活动,”,或阶段性的,“,运动,”,，过于注重形式，,“,活动,”,或,“,运动,”,期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施,;,部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风,;,对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么,;,缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。,2024/11/18,叶予舜,13,精细化管理中存在的问题,精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主要,酒店服务质量管理环节及效益,酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动，为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。,2024/11/18,叶予舜,14,酒店服务质量管理环节及效益酒店的服务质量管理是以服务质量为对,酒店服务设计,酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。,而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。,2024/11/18,叶予舜,15,酒店服务设计酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质,2024/11/18,叶予舜,16,服务功能设计,核心功能的设计,辅助功能的设计,延伸功能的设计,2023/8/8叶予舜16服务功能设计核心功能的设计辅助功能,服务功能设计,酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。,核心功能的设计,核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。,辅助功能的设计,辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。,延伸功能的设计,延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。,2024/11/18,叶予舜,17,服务功能设计酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所,2024/11/18,叶予舜,18,服务产品设计,服务产品组合,服务产品设计准则,适应需求,顾及成本,保证品质,注重特色,2023/8/8叶予舜18服务产品设计服务产品组合服务产品设,服务产品设计,服务产品组合,服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。,服务产品设计准则,服务产品的设计需要考虑以下准则：,适应需求,顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：,功能需求,形式需求,价格需求,外延需求,顾及成本,对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：,货币成本,时间成本,体力成本,精神成本,酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。,保证品质,品质是指品味和质量，酒店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，酒店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即,凡是顾客看到的必须是整洁美观的；,凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；,凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是酒店服务产品品质的保证之一，许多酒店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。,注重特色,求新是人们普遍具有的一种心理，酒店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。,2024/11/18,叶予舜,19,服务产品设计服务产品组合2023/8/8叶予舜19,质量
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