3第三章工作程序和制度建设

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,淄博职业学院工商管理系 卢建君,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 工作程序和制度建设,学习目标,重点难点,职场经验,职场忠告,主要内容,实践课堂,1,【,学习目标,】,一、知识,（一）掌握建立工作程序的重要性,（二）熟悉行政事务管理的流程,（三）了解质量标准与控制方法,（四）了解基础制度概念,二、技能,（一）开发程序,（二）执行程序,（三）维护程序,2,【,职场经验,】,整体气氛：新人冲天的干劲消失了，只好随大流混，开始迟到和聊天,数月后，制度改革。,道理：要为自己而工作,一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振奋的往前冲，大家抱成一团,3,【,职场忠告,】,好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才。同样一个人在不同的环境下能创造出不同的价值，可见公司的整体气氛环境对人影响很大。,4,主要内容,第一节 建立工作程序,第二节 行政事务管理流程,第三节 质量标准与控制,第四节 基础制度,5,（一）开发程序,（二）执行程序,（三）维护程序,6,第一节 建立工作程序,英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson，在企业行政管理一书中指出：“程序是用来管理企业的方法。,广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理制度、执行标准、运行规则和工作方法。,狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空间限制的，有目标和质量要求的。,7,第一节 建立工作程序,一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性,二、建立企业行政管理工作程序的原则,三、建立企业行政管理工作程序的方法,8,一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性,（一）有利于标准行政管理办公人员的行为,（二）有利于建立公平正义,（三）有利于提高办公效率,（四）有利于树立企业的良好形象,9,二、建立企业行政管理工作程序的原则,（一）以文字形式存在的程序呈现四种形式,1.,在国家法规中存在的工作程序。,2.,规章制度中存在的程序。,3.,为某项工作专门制定的程序。,4.,为每次工作专门制定的程序。,（二）制订工作程序的原则,1.,规律性原则,2.,法规性原则,3.,公平性原则,10,三、建立企业行政管理工作程序的方法,（一）要明确工作程序的目标,（二）要制定工作程序的细节,（三）要确定工作程序的辅助要求,11,【本节任务训练】,为以下任务排列轻重缓急顺序：,1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。,2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。,3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要求你做记录。,4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅游。,5.技术部门转来的保密文件。,12,第二节 行政事务管理流程,九个常见的工作流程图,一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理,二、执行文件档案的归档管理,三、文件资料收发、传真流程,四、各种车辆费用的支付、控制流程图,五、对外关系的建立和维护流程图,六、处理突发事件流程图,七、后勤效劳质量保障检查流程图,八、平安管理工作流程图,九、日常事务处理流程图,13,一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3,-1,）,检查,验收,部门,申请,出入,登记,月末,盘存,帐物,相符,监督,检查,物品,采购,主管,审批,请购,计划单,查看,库存,定期,询价议价,14,二、执行文件档案的归档管理（图3,-2,）,装订成册存放,文件、资料收集,分类整理编号,立卷,归档,使用、传阅控制,15,三、文件资料收发、传真流程（图3,-3,）,文件资料的收发,行政,审阅,上传,下达,准确记录,传真,往来,16,四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3,-4,）,统计各项所要交纳费用,申请审批资金,部门主管审批,领导审批签字,支付各项费用,归类登记管理,17,五、对外关系的建立和维护流程图（图3,-5,）,关系建立,沟通协调,经常维护,情况汇报,合理调整,档案,18,六、处理突发事件流程图（图3,-6,）,突发事件出现,减少不利影响,处理结果汇报,妥善解决处理,及时汇报领导,主要情况收集,19,七、后勤效劳质量保障检查流程图（图3-7）,拟定制度,加强检查,收集建议,提高质量,员工满意,反馈,安抚员工,20,八、平安管理工作流程图（图3-8）,熟悉安全制度,组织实施检查,确保整体安全,提高防范意识,规划教育培训,明确安全目标,21,九、日常事务处理流程图（图3,-9,）,当日,计划,工作,临时事务处理,择其轻重处理,注重,时效,结果,保证,正常,工作,提高,服务,意识,22,【本节任务训练】,请你设计一个到机场接待来访者的工作流程。,23,第三节 质量标准与控制,质量：是指企业行政管理工作的质量,标准：是指企业行政管理效劳令效劳对象认同和满意的程度。,认同和满意程度：表现在是否在期待的时间内提供了效劳，以及效劳是否符合心理上、实际上的需要。,企业行政管理的一项职能就是对这种效劳质量进行研究，并将其转化为可量化的或者可描述的形象化指标。,24,第三节 质量标准与控制,一、工作时限和周期控制,二、公司政策、程序和质量控制手册,三、标准,四、作业指导书,表格管理和设计,25,一、工作时限和周期控制,（一）回应周期,1.,回应时间,和,满足最终期限,2.,迅速有效地处理相关问题的重要性,3.,区别处理,（二）报告和跟踪工作进展,1.小型单位,2.大型单位,3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和频率取决条件,4.,跟踪工作进展的方法,（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检查,26,工作任务,回应时间,接电话,外线在,3,次铃声以内。,打电话回答、告知对方信息,按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当天下班前一小时内。,回复信件,应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到信件后当天发出。,回复电子邮件,应该在收到后,12,小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发送。,处理投诉,应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，应该在收到后,24,小时内发出。,归档,每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在,2,小时内完成。,复印,日常工作，应该在收到后,24,小时内返回；紧急工作，应该在收到后,3,小时内返回。,表3-1 回应时间的例子,27,表3-2工作任务质量控制表,28,二、公司政策、程序和质量控制手册,（一）程序（本章第一节）,（二）政策政策,（三）质量控制手册,（四）程序和质量手册的制作和展示特点,1.制作根本要求：6点,2.展示特点：6点,29,三、标准,标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能够应用于整个企业、部门和个人。,（一）数量标准的例子,3次铃声以内必须接起,2个工作日以内必须回复,（二）质量标准的例子,接电话的语言语调标准,制作文件的标准,文件的格式标准,30,四、作业指导书,表格管理和设计,（一）表格的管理,1.最少原则,2.不得任意更改,3.不得替换,（二）表格的设计因素,1.目的,2.费用,3.容易完成：（1）把相关信息放在一起（2）减少书写（3）较长的信息填写预留（4）不同书写的需要空间考虑（5）防止模糊的问题（6）所要求的信息做出指导说明,4.考虑填写人的文字水,5.考虑填写地点,6.考虑信息安排的,7.复印的数量,8.计算机化：自动读入？,31,【本节任务训练】,一、你作为米尼公司的行政助理，收到下面的备忘录，请迅速作出处理。,二、米尼公司的工作申请表格需要重新设计。请找到两个不同的类似表格的例子，例如求职申请表、大学申请表，根据这些资料设计一份工作申请表格。,备忘录,发给：行政助理,发自：客户服务经理米舒琪，,日期：2013年2月10日,我收到客户的抱怨，他说用电话查询信息，但不得不花很长时间等待回应。请区分下列电话的优先次序，并给你的部门处理电话查询的工作人员每人一份。完成任务的列表，并将复印件放在电话旁边显眼的位置。,1.,韦可湖女士打的电话，要改变与朱敏思女士两周前安排的约会。,2,A,规划公司的设计师打的电话，他们正在修建我公司的新办公室，装修设计图需要紧急地决定。,3,司雨声先生询问，关于我公司广告征召助理会计师职位的细节。,4,章西芝女士打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有收到回答。,5,朱敏思女士电话询问关于我们一种产品的信息，她的公司正在考虑大量订购。,32,第四节 基础制度,一、基础制度的形式类型,二、基础制度设计的标准步骤,三、员工对管理制度的认同,四、内部管理指导建设的要求,33,一、基础制度的形式类型,（一）管理手册,（二）程序文件,（三）作业指导书,34,二、基础制度设计的标准步骤,（一）明确方针,（二）明确价值理念,（三）设计和审定草案,（四）执行和配套措施,35,三、员工对管理制度的认同,（一）防止强调惩罚,（二）防止人际关系紧张,（三）防止压力威胁,36,四、内部管理制度建设的要求,（一）对制度制定者的要求,（二）对制度内容的要求,（三）基础制度与职能制度一体化,37,【本节任务训练】,企业内部管理制度的价值和作用常被局部管理者错误理解，以下是几种典型的现象和说法，请分析其问题所在，并在实践中加以防止。,1.企业就是老板的王国，老板可随意指挥员工，不需要制度的约束。,2.原文照抄其他经营顺利的企业管理制度，认为这种完善的制度移植到自己的企业会自然产生相同的效果。,3.过分崇尚秩序，认为人人守规矩，事事照章办就会出效益。,38,【实践课堂】,一、任务模块,（一）找出下面工作程序需要改进之处，并修改这个工作程序,（二）A公司拟面向社会招聘若干名销售人员，请从管理标准化需要出发，按照标准要求为此类招聘活动制定工作程序（流程）及具体实施方案（草案和修订案）。,39,二、目的和要求,（一）目的：培训和检验建立和改进工作程序的职业能力,（二）要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领,1.在职权范围内能够主动寻找需要改进和新建的工作程序，并鼓励相关人员共同参与改进和新建工作程序的工作。,2.说明改进或新建工作程序的目的、理由和效益，提出具体改进或新建工作程序的建议，并及时向上级做出汇报。,3.在领导同意后，与相关人员商议执行该工作程序的具体细节和辅助要求。,4.确保提出的工作程序及其辅助要求满足单位需要并与相关的政策、法规协调一致。,5.将充分协商后的工作程序编制整理定稿，并做出实施方案,40,三、模拟现场设计,（一）人员：每5-7人为一个小组,（二）场地：模拟标准办公室（或实训室）1间，可利用已有的综合办公室。,（三）设备及设施,1.办公桌、办公椅、电脑、打印机、文件柜、电话（传真）、复印机、装订机等,2.文件柜里装有以下书面材料,单位规章制度、财务管理制度、员工管理手册、质量标准手册、单位经营工程、单位宣传册,3.模拟以下文件：招聘人员申请表、职位申请表、劳动手册、社会保险证、有效工作记录、体检健康证明（体检报告）、招聘广告、考勤卡。,（四）模拟实施步骤,1.模拟修改米尼公司订单处理程序的实施步骤和方法,2.模拟建立A公司招聘销售人员工作程序的实施步骤和方法,41,四、完成任务后每个人需要提交的工作成果,（一）修改后的,米尼公司订单处理程序,（二）,A,公司招聘销售人员工作程序,（草稿）,（三）最后修定的,A,公司招聘销售人员工作程序,（四）讨论修改,米尼公司订单处理程序,的记录,（五）讨论修改,A,公司招聘销售人员工作程序,（草稿）的记录,（六）执行,A,公司招聘销售人员工作程序,纪实记录,42,提示,提示一：无论改进还是新建工作程序，都必须按照单位规定和相关的规则进行。,提示二：无论改进还是新建的工作程序设计方案，都应包括具体的目的、理由、细节和实施方案等必备要素和内容。,提示三：参与协商讨论修改和建立工作程序的相关人员，其范围应包括同