电话营销技巧培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,电话营,销,技巧,电话营销技巧,1,电话营销的六个步骤,第一步：策划你的电话,第二步：绕障碍,与拍板人接触,第三步：别出心裁的开场白,第四步：推介你的产品,第五步：战胜异议,第六步：成交的技巧,电话营销的六个步骤,2,学习目标,掌握电话营销的过程及每一个过程,的具体技巧，从而帮助您成为专业,的电话营销高手。,产品知识,销售技巧,态度、热情和目标,王牌营销基本理念,学习目标产品知识销售技巧 态度、热情和目标,3,第一讲 策划你的电话,电话营销的第一步,内容概要：,一、做好态度准备,二、确立目标,三、安排工作环境,四、掌握产品知识,五、了解你的客户,六、准备要传递的信息,第一讲 策划你的电话,4,一 态度准备,对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。,案例：罗森塔尔效应,在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。,1,、做好态度准备：,打电话时即使没有人看到你，也要表现出很自信的样子，这是非常重要的；,你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售的信心；端正的姿势对你的精神和声音都有神意。,2,、体现我能做的态度,具有我不能做态度的人思维消极，感觉无力；,具有我能做态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。,3,、带上你的笑容,当你微笑着说话，你的自信，你的热情，就会自然而然的体现在你的话音中。,一 态度准备,5,二 确立目标,1.,你要打电话的次数,2.,你与决策者联系的次数,3.,你的销售次数,4.,你的每一个电话所要得到的信息,二 确立目标,6,电话的跟进,电话的跟进,7,如何安排好自己的工作环境,1.,一个没有环境噪音的工作地点,2.,寻找一种与客户交谈时免打扰的方法。,3.,要有一个放在显眼处的钟表，能随时监控自己的时间。,4.,准备一份技术咨询、客户服务等部门的电话号码和人员名单。,5.,准备一份必要的产品和服务信息，以便回答问题时使用。,6.,利用身边的各种方法对客户信息进行存档。,电话营销技巧培训ppt课件,8,四,掌握产品知识,1.,产品出厂方面的知识,2.,产品安全性方面的知识,3.,产品效用性方面的知识,4.,厂家义务支持方面的知识,四 掌握产品知识,9,五 了解你的客户,1.以前的账目卷宗,2.其他的销售代表,3.行业出版社,4.报纸的商务栏目,5.股票价格,6.竞争对手,等等,五 了解你的客户,10,1,、介绍你自己,2,、认定或再认定你的客户,3,、你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合客户需求,4,、准备好应对异议,5,、懂得何时设法结束谈话,6,、保证谈话不离题,7,、注意相关信息的逻辑性,六 准备要传递的信息,1、介绍你自己六 准备要传递的信息,11,第二讲 绕障碍与拍板人接触,十个方法：,1,、以礼貌赢得接线人的接纳,2,、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语,3,、慎用专业词语打造第一印象,4,、臆造特征事件得到拍板人的姓名,5,、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门,6,、提供便利的回答方式，引领接线人说行,7,、适时沉默，凭借气势突破防线,8,、误导接线人，封杀过多的提问,第二讲 绕障碍与拍板人接触十个方法：,12,1,、以礼貌赢得接线人的接纳,在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应。,2,、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语,也就是说整个的交流和沟通一定要自然流畅，不要像是在背题一样的呆板无趣。,1、以礼貌赢得接线人的接纳,13,3,、慎用专业词汇,打造第一印象,使用专业词语可能会导致接线人对你的误会。,4,、臆造特征事件得到拍板人的姓名,例如：假定认识拍板人，只是忘记了领导的名字，希望对方能给予提供。,电话营销技巧培训ppt课件,14,5,、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门,6,、提供便利的回答方式，引领接线人说行,7,、适时沉默，凭借气势突破防线,8,、误导接线人，封杀过多的提问,5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门,15,第三讲 别出心裁的开场白,内容概要,关键的,30,秒第一印象,一、感染力,二、施展个性语言魅力,三、开场白的设计,第三讲 别出心裁的开场白内容概要,16,感染力,感染力的构成因素：态势语、声音、言语,.,在面对面的沟通中,态势语尤其重要,.,而在电话沟通中,声音的甜美愉悦程度尤其重要,.,感染力,17,二 施展个性语言魅力,:,(,一,),魅力声音,1.,充满热情和活力,-,用积极热情的态度感染对方,热情、亲切的声音,:,热爱工作对对方的话题感兴趣乐于帮助对方或者渴 望对方的帮忙。,平淡、冷漠的声音,:,乏味、对工作缺乏兴趣，对对方话题不感兴趣可能带,有敌意。,2.,把握你的语速,3.,控制你的音量,4.,注意你说话的语气,5.,控制你的语调,6.,避免使用鼻音说话,二 施展个性语言魅力:,18,（二）个性言语,1.,简洁,2.,专业,3.,自信,4.,条理性,（三）态势语提升声音感染力,1,、微笑,2,、端正的坐姿,（二）个性言语,19,三 开场白的设计,1.,星,-,礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感,最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉我你有,需要,所以我联系你”,2.,链,-,介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引对方的注意力引起顾客兴趣的巧言妙语,陈述价值,陈述企业的与众不同之处,谈及刚服务过客户的同行公司,谈及客户熟悉的话题,3.,赞,-,赞美是沟通中的润滑剂,赞美声音,赞美与客户的工作及专业相关的东西,赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感,三 开场白的设计1.星-礼貌问候,然后自我介绍,20,第四讲 推介你的产品,内容概要：,一、聆听客户需求,二、识别客户需求,三、五种产品推销技巧,第四讲 推介你的产品内容概要：,21,一 聆听客户需求,25%,时间提问,75%,时间聆听,.,1,、聆听的障碍,:,环境的干扰,信息质的低下,倾听者的主观障碍,2,、有效聆听很重要：,要表示出对话题很感兴趣,坚持自己的观点,对方提出异议时婉言中立,提取有价值的信息,一 聆听客户需求25%时间提问,75%时间聆听.,22,识别客户需求,把握四个原则可识别客户需求,1.,完全,2.,清楚,3.,证实,4.,明确,识别客户需求,23,三 五种巧妙的产品推介技巧,1,、三段论法,陈述产品的独特卖点,阐述产品的独特商业价值,锁定产品的独特商业价值,2,、触发对方的情感推介法,八种基本的情感触发器,:,占有欲,-,人们都喜欢占有,同伴的压力,-,赶上邻居,野心,-,人人都想富有、晋职,声望地位,-,人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份,不愿错失机会,-,好事谁也不想错失,虚荣心,-,人人都喜欢赞扬,喜欢表现,保障,-,保障让他人更放心,小便宜,-,一些小恩小惠是一种有力的情感触发器,3,、不怕货比货推介法,4,、巧言妙语沟通法,5,、描绘语言影像推介法,三 五种巧妙的产品推介技巧,24,第五讲 战胜异议,内容概要：,一、嫌货才是买货人,二、异议产生的原因,三、处理异议的原则,第五讲 战胜异议内容概要：,25,嫌货才是买货人,1,、客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象,2,、客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会,.,嫌货才是买货人,26,二 异议产生的原因,（一）原因在于客户,拒绝改变,情绪处于低潮,没有意愿,无法满足客户的需要,预算不足,借口和推脱,客户抱有隐藏式的异议,（二）原因在于营销人员本人,营销人员无法赢得客户的好感,做了夸大不实的陈述,使用过多的专业术语,事实调查不正确,不当的沟通,姿态过高,（三）原因在于产品本身,产品的质量本身不能满足客户的要求,产品定价策略不妥当,销售信誉不佳,二 异议产生的原因,27,三 处理异议,1,、事先做好准备,面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对,;,如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措。,2,、选择适当时机,（,1,）在客户异议尚未提出时解答,-,觉察到客户会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快,.,人性是不喜欢承认自己错误的,.,如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面。,（,2,）异议提出后立刻解答,-,促使客户购买,并且显示出对客户的尊重。,(3),暂时保持沉默,异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解,异议显得站不住脚,不攻自破,异议不是三言两语就可以解释清楚,你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议,三 处理异议,28,(4),不予回答,如：,无法回答的奇谈怪论,容易造成争议的话题,废话,可一笑置之的戏言,异议具有不可辩驳的正确性,明知故问的发难,可以采取的技巧,:,沉默,装作没听见,按自己的思路继续说下去,答非所问,悄悄扭转对方的话题,插科打诨幽默一番,最后不了了之,3,、争辩是销售的第一大忌,4,、营销人员要给客户留足面子,(4)不予回答,29,第六讲 成交的技巧,内容概要：,一、克服两种阻碍成交的心理倾向,二、在电话里发现购买信号,三、成交法则,四、有效的成交技巧,第六讲 成交的技巧内容概要：,30,克服两种阻碍成交的心理倾向,1,、害怕提出购买的请求,-,推销员失败的原因在于不会要订单。,2,、认为客户会主动提出购买,-,研究指出,:,只有,3%,的客户会主动提出购买。,销售人员必须了解,:,顾客通常会何时产生购买意图,如何识别出顾客的购买意图,克服两种阻碍成交的心理倾向,31,二 在电话里发现购买信号,1,、沉默,-,当你介绍完了,客户沉默,.,你可以马上提出购买时间,2,、提问,当客户谈及以下问题表示有意成交,:,最快的交货时间及限制条件,产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题,关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等,最迟答复购买的日期及有关要求,开始讨价还价,问可否再降低点价,对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求,;,用假定的口吻与语句谈及购买,我们可以在下个月的项目中使用你的产品,二 在电话里发现购买信号,32,三 成交法则,1.,保持自信的态度,-,假定所有客户都会购买产品,2.,考虑客户的特点,3.,保留一定成交的余地,4.,保留一个强有力的问句,-,尽量说让客户回答”是”的问题,5.,不可轻言放弃,-,不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现,三 成交法则,33,四,有效的成交技巧,1.,直接请求成交法,注意事项,:,(1),在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求,(2),营销人员应主动提出成交意向,-,先生看样子你已经很满意了,我现在给你下订单吧,.-,先别急,-,先生你还有其他什么疑问吗,?-,不断地解决他的问题,直至成交,.,一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提供购买,.,(3),提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋,-,可以说”恭喜你王先生,你做了一个英明的决定”,(4),发现客户心理压力过大的时候