车间-车间效率管理概述课件

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2015 J.D.Power Commercial Consulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.,1,敬呈：,广汽传祺,日期：,2015,年,10,月,车间效率管理,-,车间,主管,/,技术主管,敬呈：广汽传祺日期：2015年10月车间效率管理,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理,KPI,与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理,KPI,与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车,车间效率管理概述,维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源损耗，获得最大收益的比例,车间效率的基本含义,请问：,1,）日常车间损耗有哪些？,2,）可以获得哪些车间收益？,车间效率管理概述 车间效率的基本含义请问：,车间效率管理概述,车间损耗,1.,维修人员工资待遇,2.,维修设备折旧费用,3.,日常维修耗材（如螺丝、铅块等）,4.,内部浪费资源,5.,工具使用损坏,6.,维修时间过长,生产效益,最大化,车间收益,1.,客户满意度,2.,维修利润,3.,节约维修时间,4.,内部损耗,5.,提高一次修复率,6.,增强员工团队精神和流失率,车间效率的组成部分,车间效率管理概述 车间损耗生产效益 车间收益,车间效率管理概述,保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度,使服务流程执行顺畅,提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率,促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入,拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润,有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力,车间,效率管理的目的,车间效率管理概述保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度 车,车间效率管理概述,现场,管理,派工,流程,合理,人员,维修,技术,硬件,设备,协作,机制,1.,维修技术,-,按照厂家标准作业流程执行,-,具备维修理论知识和实际诊断水平,2.,派工流程,-,明确合理的控工排程,3.,合理人员,-,根据车间负荷合理设置维修人员数量,-,班组设定“以技术均衡”为原则,4.,现场管理,-,严格执行现场,5S,管理,-,车间现场准备工作到位,5.,硬件设备,-,充足零件供应，齐全维修设备和工具,6.,协作机制,-,异常事件发生应急处理方案,结构,组成,车间效率管理的几大要素,车间效率管理概述现场派工合理维修硬件协作1.维修技术结构 车,车间效率管理概述,增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充,分挖掘一切资源,满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚,度坚实基础，是企业生存和发展的基石,规范维修车间日常管理，提升维修质量管控,能力，完善车间标准化管理要求,在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能,力不断增强，合理控制风险系数,第,1,第,2,第,3,第,4,利润最大化,客户满意度,提升车间效率的作用,车间效率管理概述增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充满足客,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理,KPI,与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车,客户满意度与车间效率关系,服务启动,1.,保养,/,维修安排的便利性,2.,灵活地安排你希望保养,/,维修时间,3.,接车过程及时高效,服务顾问,经销商设施,服务后交车,1.,服务顾问礼貌,2.,服务顾问有求必应,3.,详细地解释保养,/,维修的内容和收费情况,1.,开车进,/,出经销商,/,服务站容易,2.,经销商,/,服务站所处位置便利,3.,经销商,/,服务站干净整洁,4.,顾客休息区舒适,1.,提车过程及时高效,2.,收费合理,3.,周到地协助我提车,1.,完成整个保养,/,维修所花的时间,2.,保养,/,维修完成很彻底,3.,保养,/,维修后车干净并且车况良好,服务质量,指 数,车间效率,说明：,通过,J.D.Power,调,研五大,因子分析，其中有,7,个要素与车间效率直接关联,客户满意度与车间效率的直接关系,客户满意度与车间效率关系服务启动1.保养/维修安排的便利性服,客户满意度与车间效率关系,客户满意度与车间效率的间接关系,服务启动,1.,保养,/,维修安排的便利性,2.,灵活地安排你希望保养,/,维修时间,3.,接车过程及时高效,服务顾问,经销商设施,服务后交车,1.,服务顾问礼貌,2.,服务顾问有求必应,3.,详细地解释保养,/,维修的内容和收费情况,1.,开车进,/,出经销商,/,服务站容易,2.,经销商,/,服务站所处位置便利,3.,经销商,/,服务站干净整洁,4.,顾客休息区舒适,1.,提车过程及时高效,2.,收费合理,3.,周到地协调我提车,1.,完成整个保养,/,维修所花的时间,2.,保养,/,维修完成很彻底,3.,保养,/,维修后车干净并且车况良好,服务质量,指 数,说明：,1,）通过,J.D.Power,调研五大因子,分析,，其中有,4,个要素与车间效率间接关联,2,）车间效率也间接影响客户满意度成绩,车间效率,客户满意度与车间效率关系 客户满意度与车间效率的间接关系服务,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理,KPI,与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车,车间效率管理KPI与报表分析,劳动利用率,现场,5S,管控,一次修复率,准时交车率,工作效率,工位周转率,车间效率,核心指标,有机整体,相互关联,车间效率管理,KPI,车间效率管理KPI与报表分析 劳动利用率现场5S管控一次修复,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,一次修复率,=1-,（内外返修数量,/,总进厂台）*,100%,反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要,反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺,内,/,外返修数量结构合理，一般内返大于外返,反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任,注解：,数据采取途径：,服务顾问提供外返数据,客服专员提供车辆返修投诉单,质检员定期提供内返数据,一次修复率指标,车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值一,车间效率管理KPI与报表分析,工位周转率指标,计算方法和公式,经营分析参考价值,工位周转率,=,平均日维修台次,/,总工位数量*,100%,衡量车间工作负荷和生产能力,反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好,车间效率管理KPI与报表分析 工位周转率指标计算方法和公式经,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,注解：,实际维修工时：维修技师实际工作时长总和,出勤时间：在统计时段内，按照“,8,工作天数”来计算,工作效率及劳动利用率指标,工作效率,=,标准项目工时,/,实际维修工时*,100%,劳动利用率,=,实际维修工时,/,出勤时间*,100%,劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源,工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据,合理工作效率建议不低于,100%,车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值注,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,准时交车率,=,准时交车数量,/,总进厂台次*,100%,准时交车率指标,反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题,反映维修技师按时完成维修项目的能力,综合反映前台和车间配合状态，一切以客户为中心的服务理念,注解：,延时交车的原因分析：,维修时间过长,预估时间不标准,异常情况发生处理不及时,零件等待时间过长,部门信息沟通不力；,车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值,车间效率管理KPI与报表分析,现场,5S,管理指标,计算方法和公式,经营分析参考价值,现场,5S,检查成绩,=,检查合格的项目分值,之和,专用工具和维修设备完好率达到,100%,反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力,反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费,专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检查力度,注解：,现场,5S,数据获取渠道：,车间主管自检,服务经理定期抽检结果,行政部门定期检查,公司统一检查标准,车间效率管理KPI与报表分析现场5S管理指标计算方法和公式经,车间效率管理KPI与报表分析,SCP,数据指标,分子,分母,客户指标,忠诚客户比例,一年内维修,4,次以上且有消费的客户数量,基盘客户数量,客户流失率,6,个月内未进站客户数量,保有客户数量,客户投诉率（维修质量引起）,有效投诉数量,总进站台次,客户满意率,(,电话回访）,对服务总体评价“非常满意”的客户数量,电话回访成功的数量,客户档案完整率（如维修工单）,准确完整填写的客户档案数量,客户档案总数,内部管理,外返率,外部返修台次,总进站台次,出勤率,员工出勤时间,员工付薪时间,劳动利用率,实际维修工时,员工出勤时间,工作效率,标准项目工时,实际维修工时,工位周转率,平均日维修台次,总工位数量,准时时交车率,按预定时间,(15,分钟）按时交车数量,总进站台次,内部返修率,内部返修数量,内部质检数量,零件供货及时率,按规定时间内及时供货次数,供货总次数,设备,/,工具完好率,完好设备工具数量,设备工具总数量,工单增项比率,存在增项的工单数量,全部工单数量,财务指标,备件周转率,当期出库量,（期初库存,+,期末库存）,/2,客单价,销售总收入,总进站台次,成长,/,人员指标,培训计划完成率,实际培训次数,计划培训次数,培训合格率,培训考试通过人数,参加培训考试总人数,员工满意度,实际满意员工数量,员工总数,车间效率关联数据汇总,-,参考,车间效率管理KPI与报表分析SCP数据指标分子分母客户指标忠,车间效率管理KPI与报表分析,车间效率分析报告,-,参考,车间效率管理KPI与报表分析车间效率分析报告-参考,车间效率管理KPI与报表分析,车间效率分析报告,-,参考,KPI,外返率,公式,外返率,=,外部返修台次,/,总进站台次,原理,反映维修质量，对顾客满意度非常重要。,目标值,=5%,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,1.01%,1.07%,1.03%,1.15%,0.99%,1.07%,1.03%,1.11%,1.26%,1.25%,1.35%,1.22%,改进点：,车间效率管理KPI与报表分析车间效率分析报告-参考KPI外返,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理,KPI,与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车,提升车间效率的方法,车间生产管理的推进步骤,前期准备,阶段一,合理派工,阶段二,正常维修,阶段三,车辆检验,阶段四,从售后服务流程中，梳理出车间生产管理步骤,提升车间效率的方法车间生产管理的推进步骤前期准备阶段一合理派,提升车间效率的方法,车间效率提升最终目标和应具备能力,车间效率最大化,合理派工,能力,维修检测,能力,现场管控,能力,应急事件,处理能力,不同推进步骤具备不同能力,提升车间效率的方法车间效率提升最终目标和应具备能力 车间效率,提升车间效率的方法,车间效率提升的,PDCA,循环