IT服务管理项目研发与应用（PPT28页）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国电信股份有限公司福建分公司,IT,服务管理项目研发与应用,电信运营服务管理项目研发与应用,电信运营服务管理的目标和思路,项目的业务和技术创新,项目的实施和技术方案,运营服务管理的应用和价值,电信运营服务管理的目标和思路,-,背景,CTG-MBOSS,总体架构基本在福建电信落地，我们完成了省集中新,IT,系统建设，用更灵活的功能和更完善的架构代替了九七系统。但面对新的挑战，仅仅是这些己经不够了。,业务需要,:,细致而及时的服务管控,准确而统一的数据,协同而平稳的,IT,系统,IT,自身需要：,人员、系统演进的需要。,电信运营服务管理的目标和思路,-,目标,项目基于对,BSS,和,OSS,各生产系统的分析和告警功能，实现了服务全过程管控、综合分析、自动处理。,有利于为减少流程异常、提高数据准确度，实现了流程顺畅和计费准确率的目标。,实时业务分析与全流程监控,服务过程人工环节管控,数据比对与清理,IT,系统数据没有从服务视角整合,超时等是常见的服务问题,IT,系统卡单等问题解决慢投诉多,IT,系统异常自动处理,业务数据质量差计费不准引发投诉,跨系统的操作不方便,整合性的服务扩展,电信运营服务管理的目标和思路,-,思路,服务管理是从,CRM,、计费、开通、资源等系统取得数据,再进行分析和处理,最后才能实现所需要功能。,实时业务分析与全流程监控,服务过程人工环节管控,数据比对与清理工具,IT,系统异常自动处理,整合性的服务扩展,生产系统数据提取,IT,异常数据分析,IT,应用监控,服务监控,IT,异常处理,扩展应用功能,数据比对与清理,网页 处理工具 短信 桌面提示,服务管理最佳实践,电信运营服务管理项目研发与应用,电信运营服务管理的目标和思路,项目的业务和技术创新,项目的实施和技术方案,运营服务管理的应用和价值,项目的业务和技术创新,-,全流程跨系统,1,、全流程跨系统实施服务管理,监控问题,服务是端到端的，就要求服务管理涉及的环节也是全流程跨系统的。在全流程中我们重点关注环节，因为无论服务问题是,IT,系统引发还是人工引发，最终的表现都会体现在环节上。,销售单起始,计价,稽核,收费,/,退费,定单接收,资源配置,流程启动,局内跳线,调度异常,网络激活,终端施工,预处理判断,归档,帐户启租,选址,/,选号,配线,/,配端口等资源配置,资源归档,说明：为了图示方便，我们将环节分为合并环节和真实环节，合并环节是为了图示方便而引入的，真实环节是服务开通和保障中配置的真实环节。,项目的业务和技术创新,-,闭环式管理,2,、以闭环式管理保证服务管理,定位问题,在服务管理方式上很难遍及所有的环节的业务逻辑，但我们可以用闭环式管理方法，验证一组服务提供过程逻辑是否正确。比如我们可以验证增值业务平台灵通助理状态与,CRM,是否一致来保证过程的准确。,闭环式验证,项目的业务和技术创新,-,人性化处理,3,、以人性化处理提升服务管理,解决问题,异常自动处理,-,根据系统报出的异常和数据分析的结果自动处理,IT,异常。,博客文档的经验交流文库,-,改变了原有知识库与业务处理没有绑定而查找不便等问题。,短信信息查询,-,业务人员可以通过将客户的电话号码发向短信平台取得客户所订购的套餐、资源数据等信息。,短信告警和桌面提示,-,保证有效管理和处理,IT,异常、工单、服务超时。,项目的业务和技术创新,-,精确化管理,4,、以,IT,管理精确化优化服务管理,深入分析,大量实时数据和详细的异常单据,具有历史曲线分析等多样化的功能,自动生成各种深度分析报告。,重点业务专门分析报告。,项目的业务和技术创新,-,灵活可扩展,4,、以灵活可定制延续服务管理,持续扩展,监控功能可配置,取数接口自动读取相关系统配置结果自动扩展,数据分析功能可配置,电信运营服务管理项目研发与应用,电信运营服务管理的目标和思路,项目的业务和技术创新,项目的实施和技术方案,运营服务管理的应用和价值,项目的实施和技术方案,概述,企业信息化部领导高度重视系统问题，省集中依始就要求建立跨系统的业务监控，但由于这方面没有成功案例可以参考，一直没有建立起来，我们从,2007,年,11,月,3,日开始实施，,2008,年,3,月,3,日初步完成核心功能研发。,电信运营服务管理的功能覆盖应用监控、服务监控、服务处理、服务扩展等四个方面。,项目的实施和技术方案,业务监控之全面,在监控方面：目前项目监控了,CRM,、计费、服务开通、资源等七个系统及其环节，现共监控了,400,余个环节，监控数百个业务逻辑，并做了大量实时或批量的闭环式分析。,为保证告警的实时性，项目采取了自主研发的动态增量算法，在不影响业务支撑系统运行的情况下，高效取得监控和分析所需的数据。,项目的实施和技术方案,业务监控之全面,项目对各大生产系统进行监控，包括,CRM,、计费、服务开通、资源等七个系统对应的平台告警，并将平台监控与业务逻辑监控关联。,项目的实施和技术方案,分析与数据比对之自动,系统支撑具有数据分析与数据比对模块，实现跨平台和跨系统的数据比对功能，在比对的基础上还可以进行清理。,项目的实施和技术方案,产品和重点业务监控之完整,系统提供了较完整的产品监控功能，对我的,e,家等品牌做了重点监控，并提供完整的考核手段。,项目的实施和技术方案,IT,异常处理之快捷,系统除了提供直接的异常自动处理上，为强化处理能力，我们还支撑不锁表全记录的数据库直接操作方案,保证了省集中情况下各本地网数据库操作的可管理性。,项目的实施和技术方案,人工环节超时之管控,系统通过短信提示设定工位的超时提示，当超时情况严重时会自动向上级管理人员发送短信通知。,项目的实施和技术方案,扩展应用之探索,系统为解决宽带及时报竣和测试等需求，我们还探索性开发了扩展应用功能。,项目的实施和技术方案,持续改进之开始,我们还提供了异常和比对的自动分析报告，目前看还存在大量可以改进之处，也意味着我们还有很广阔的改进空间。,电信运营服务管理项目研发与应用,电信运营服务管理的目标和思路,项目的业务和技术创新,项目的实施和技术方案,运营服务管理的应用和价值,运营服务管理的应用和价值,应用,最初提出的五个问题呢,问题正在被征服,服务管理系统,BSS OSS,工单执行,超时,IT,异常被动,接受投诉,数据不准确,引发大量问题,跨系统操作,不方便,问题,问题处理情况,通过比对和清理，二十多万条数据被修正,宽带完工、短信查询等,方便了内部客户,超时提示等及时解决了,数千个可能的超时,业务监控建立,异常自动处理近万个,从服务视角数据分散,走向整合,运营服务管理的应用和价值,应用告诉我们理念,高投入产出比,改变了原来等用户投诉再处理,IT,系统问题和人工服务异常的情况，逐步转向主动优化服务，全省每天发现并主动处理异常千次以上，极大地改善了客户体验。,更及时发现,IT,系统应用功能或业务逻辑的缺陷，并能辅助快速确定缺陷产生的原因；另外由于档案数据准备，也将提升计费准确率。,由于具备数据完整性和数据逻辑一致性验证功能，提高了人工环节操作的数据质量；另外也为保证了人工服务过程的及时性和质量提供了可行的手段。,BOSS,项目带来新理念,运营服务管理系统,运营服务管理的应用情况,高投入产出比,实现,e,家品牌服务质量管理与考核系统化机制。,IT,投诉单量从五月份的,12101,张下降至,9,月份,8829,张（期间厦门、泉州生产系统上线）。,自动处理和比对功能的彩铃等增值业务,IT,异常从,7,月下旬占开通异常单的,45%,下降到近期的,20%,以下。,线对和端口监控福州本地网线对动态资源准确率从,6,月份,75%,提高到近期的,96.5%,。,BOSS,项目应用情况,运营服务管理系统,运营服务管理的应用和价值,价值,Network,高投入产出比,完全由电信员工自主研发，硬件完全利旧,总投入不到百万,良好的品牌和社会形象将树立，推动市场发展,及时开通、减少维护人员、数据准确率等取得年超,400,万收益,IT,也需要自己的,IT,支撑,1,、手段是重要的。,2,、从全程的视角来做事是关键。,BOSS,项目带来新想法,运营服务管理系统,1,、电信人员自主研发是出路还是错路？从跨系统提供业务支撑、探索性研发、解决明确的现实问题上看我们有优势，目标可以是服务省公司。但电信人员自主研发存在商务模式、支撑人力、延续性等方面的问题。,2,、明年我们在完善现在系统的情况下，方向在何处？与集团的软课题比如,ODS-O,等间的衔接？,3,、我们有什么能力？下一步的发展能力的方向在何处？我们的情况，有核心的七人，能得到广泛的支撑。主要能力是数据熟悉、业务了解、问题清楚、有开发基本技能，但我们没有产品化的经验，更没有市场能力。,个人的一些困惑和想法,感谢指导,谢谢！,省电信内部研发前景与期待？！,