医院内部客户管理1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,医院外部客户,患者及其家属,政府,供应商,社会团体,企业、单位,2,医院内部客户尤其重要，应得到高度重视！,任何一个组织，都因为内部分工的不同，而存在内部客户关系,3,案例：救治一位严重多发伤的病人,急诊科,医技科室,手术室,外科,会诊医生迟迟不到位,各专科相互推诿,检验结果不及时、不准确,影像结果不及时、不准确,信息系统出现问题,医疗值班员协调不力,接送病人太慢,电梯坏了，找不到人,急诊科术前准备不充分,麻醉配合不到位,药品供应不及时,输血科供血不及时,手术器械、设备故障,术后进不了,ICU,4,问题之一：,假如您是病人家属，会满意吗？,问题之二：,管理部门每天要花多少时间用于这些讨厌的内部协调？,检验质量问题,影像质量问题,电脑坏了，找不到人来修理,急会诊，会诊医生迟迟不到位,常用的药品，怎么药房突然没有供应了,问题之三：,为什么会出现这些问题？我们应该怎么办？,5,内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事或工作部门,工程师是设计师的内部客户,厂长是工程师的内部客户,组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而产生的一种协作、协同关系,一、内部客户,（INTERNAL CUSTOMER）,的概念,6,医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客,患者，而相互协作、配合的关系,一线科室与机关管理部门互为内部客户,外科医生与麻醉科手术室互为内部客户,临床科室与医技科室互为内部客户,邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户,医生与护士互为内部客户,二、医院内部客户的概念,7,影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户,药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户,临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户,后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户,护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户,你为内部的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户,8,我为别人做什么 别人为我做什么,我,我,人人为我，我为人人,9,工作流程与服务流程,良好的沟通,三、医院内部客户的基础,10,工作流程,服务流程,服务行业：民航、餐饮、医疗,顾客的角度,11,服务流程：,患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来,面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度,服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻,12,急诊科,医技科室,手术室,外科,各种诊疗,出院,挂号,交费,CT检查,送病人,交押金,手术签字,入科登记,手术,急救,X光检查,服务圈模型,进入急诊科,办理入院,麻醉签字,关键时刻：患者与任何一个部门或任何一位工作人员接触时发生的那一瞬间,13,工作流程,各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程,面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递,有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度,输血科向临床供血,检验、检查结果准确、及时地传输给临床,药材科向临床供药,由哪个科室收治、是否术后进入,ICU,的讨论,后勤部门为一线科室服务,14,急诊科,医技科室,手术室,外科,挂号室,急诊科,住院处,临床科室,手术室,药材科,医技科室,因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客患者，相互提供技术、信息、产品、服务等,输血科,15,良好的沟通,：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是内部客户关系的基础,发,送,者,接,收,者,产,生,意,念,表,达,方,式,传,送,接,收,领,悟,接,受,行,动,对信息发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，而不仅仅是接收信息,16,四、内部客户的相互性,17,内部顾客是相互的，彼此互为对方的顾客，也互为对方的供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务,部门,输入,（供方）,输出,（客户）,检验科,标本、申请,（临床科）,检验报告,（临床科）,临床科,检验报告,（检验科）,标本、申请,（检验科）,18,五、内部客户对外部客户的影响,外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意,无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，犹如“铁路警察”各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一面向顾客需要的服务流程,19,外部客户患者对医技科室的需求：友好的接待、等候时间,内部客户临床对医技科室的需求：及时、准确的报告，影像质量,患者满意度,内部工作流程的不顺畅，必然导致服务流程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意,20,由于空调维修不及时，病人投诉病房太热,检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验,某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药,心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生,病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位,21,组织（医院）,服务提供者（一线科室）,顾客（患者和家属）,服务三角关系,内部客户的满意是外部客户满意的基础！,外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！,22,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,优质服务三大要素：,硬件、软件、人员,程序特性,-提供产品和服务,的方法和程序。,个人特性,-与顾客打交道,时采用怎样的,态度、行为和,语言技巧。,23,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱、不便。,个人,不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,我们不关心你,。,24,“生产型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,生产型,25,“友好型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们在努力，但实在不知道在做什么,。,程序,个人,友好型,26,“优质型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,27,六、如何做好内部客户管理？,28,（一）树立内部服务意识,通过教育、培训，使全院人员充分认识到：,不仅外部客户才有服务，内部客户服务同样重要，是外部客户满意的基础,与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系,由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。所有医务人员在各自的工作岗位上，必须明确何时为顾客、何时为供方，才能正确的提供服务和索取服务,29,（二）进行服务流程改造,建立面向顾客,患者的流程,明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明白应该做什么、怎么做、如何做得更好,建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作失误，提高内部客户的满意度,30,（三）搭建内部沟通平台,召开医技科室与临床科室之间的座谈会,通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收集与处理,详细公布部门之间沟通的通讯方式,建立医疗总值班员、信息科和设备器材科工程师、检验科检验医师、药材科药师下临床的工作制度,开展内部客户满意度调查,充分利用信息化，在,HIS,中建立药品信息库，建立检验咨询网站,31,让他们去沟通吧，做你该做的事！,32,（四）营造内部服务氛围,在全院范围内营造一种内部服务的氛围,加强对内部服务的监督，强调制度的刚性,开展“下一个服务”工程,引入先进的管理理念,-,精益六西格玛,33,部门,输入,（供方）,输出,（客户）,你的内部客户是谁？,输出什么？,输出的标准是什么？,自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？,如果输出不符合要求，会对内部客户和外部客户产生多大的影响？,你的供方是谁？,输入什么？,你对输入有哪些要求？,让每个部门和每个人都去思考,“下一个服务”工程,34,精益六西格玛,精益六西格玛的核心思想就是从客户出发，努力消除流程中的一切浪费来增加对客户的价值,包括外部客户与内部客户,手术室工作流程,门诊取药及出院带药流程,设备维修流程,抽血室流程,妇产科门诊工作流程,35,设备维修没二话，轻松就打一电话,我们的承诺：30分钟报修响应,始于临床一线需求，终于临床一线满意,中心电话,42390,我们工作的出发点：,我们口号是：,36,七、开展内部客户管理应注意什么？,要征求科室对机关的意见，对机关开展满意度调查,分类处理,职能科室，有指导监督的职能，但要强调服务在先,医技科室，更应重视加强他们与临床的沟通,手术室，强调配合，关键是改变外科医生的不良习惯,内科与外科，比较难,(,尤其是同一系统的内外科之间,),机关永远要做中间人、协调者,37,关注事实与流程，不针对任何人,明确开展内部客户管理的目的，不是制造和加剧矛盾，而是要建立沟通，相互信任，加强协作,建立科学民主的决策机制,最重要内部客户是临床科室！共同的客户永远是患者，树立以病人为中心，以临床一线科室为中心的思想,自上而下与自下而上的原则,38,自上而下的管理！,自下而上的变革！,员 工,临床科室,职能科室,领导层,员 工,临床科室,职能科室,领导层,+,领导作用,全员参与,39,和谐,40,谢谢！,41,