商场服务礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商场服务礼仪培训,中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠,中华礼仪培训网,www.liyipeixun.org,商场服务礼仪培训中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠,中华礼仪培训网讲师预约热线,中华礼仪培训网讲师预约热线,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,3,塑造专业形象第一印象3,仪容仪表,4,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：,内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净。鼻毛不外露。,仪容仪表4整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑,仪容仪表,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,仪容仪表胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪,个人形象,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,6,个人形象穿着得当6,个人形象,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,7,个人形象男士基本要求7,个人形象,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,8,个人形象男士8,个人形象,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,9,个人形象男士9,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,10,个人形象短裙穿长袜，长裤着短袜10,个人形象,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,11,个人形象商务着装要求：整洁、利落11,个人形象,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,12,个人形象 服饰装扮12,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,13,个人形象短裙穿长袜，长裤着短袜13,个人形象,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟的感应,14,个人形象行政女性的六类时尚衣装14,15,个人形象,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,15个人形象仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐,个人形象,16,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,个人形象16男士的基本站姿：,个人形象,17,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,个人形象17女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、,个人形象,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,18,个人形象不良站姿18,个人形象,19,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,个人形象19男士基本坐姿：,个人形象,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,20,个人形象 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着,个人形象,21,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,个人形象21规范的行姿：,个人形象,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,22,个人形象在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,个人形象,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规则。,感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语,。,23,个人形象对陌生人不要盯视或评头论足。23,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,24,商务会见礼仪见面程序24,问候,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,25,问候早上好上午10点以前25,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,26,介 绍介绍自己推介自己26,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,27,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,介绍他人的次序首先把：27注意：会谈中途遇到上司到来，应当立,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,28,其他注意事项28,交谈礼仪,规范文明用语，提升企业整体形象。,1,）迎宾用语类：,您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。,2,）友好询问类：,谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买什么？,交谈礼仪规范文明用语，提升企业整体形象。,交谈礼仪,不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。,称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。,交谈礼仪不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争,交谈礼仪,几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。,无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。,客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。,交谈礼仪几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用,交谈礼仪,如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。,如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。,谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,交谈礼仪如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不,交谈礼仪,客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。,说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。,客人或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。,对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。,交谈礼仪客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢,交谈礼仪,客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。,全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,交谈礼仪客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评,交谈礼仪,作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自行坐下。,交谈礼仪作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送,欢迎订购,欢迎订购,