流程管理培训教材 3

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,流,程,管,理,1,一、流,程,概,说,2,(,一,),流程的定义,流程是为了制造特定的产品或服务，或为,了达成某一特定结果所必须之一系列作业活,动的串连。,3,(二)流程的特性,可衡量的投入,客户需求,人力,、资源,物料,、设备,标准,、教育,可增加附加价值的作业活动,可衡量的产出,产品,服务,信息,可重复进行的过程,4,二、流程的重要性,顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是以一个或多个流程。,5,客户与你,交易的接触点,询问,报价,采购,交货,帐务,抱怨,售后服务,客户与你,交易的接触点,专业知识,信任度,亲和力,产品能力,回应力,解决方案,客户满意衡量及改善,愉快并再交易的客户,6,三、流程种类,7,(一)核心流程,1.,设计流程,2.,生产,/,交货流程,3.,售后服务,8,(二)支持流程,1.成本管理流程,2.,会计作业流程,3.,设备与设施维护流程,9,四、流程架构与流程图,10,(一)流,程,程架构,(,prooess)(Sub-Prooess)(Function)(Activity)(Task),主流,次流程,次流程,机能,/,业务,机能,/,业务,作业,/,活动,作业,/,活动,工作,/,任务,工作,/,任务,11,(二)流,程,程图,1.,系统流程图,Function level,2.,事务流程图,Activity Level,TaskLevel,12,五、流程管,理,理的意义,任何一项工,作,作都有投入,(,例,:,客户需求、,人,人员、设备,、,、材料、方,法,法,.),及产出,(,产品、服务,、,、信息,),，对于中间,转,转换的流程,作,作业活动以,系,系统管理的,方,方式进行评,估,估、分析、,改,改善、标准,化,化与持续改,善,善，就是流,程,程管理。,13,六、流程管,理,理的目的,持续性的流,程,程改善是企,业,业经营的基,础,础，而且是,一,一项永无止,尽,尽的工作，,有,有效的流程,管,管理可以达,成,成：,(,一,),流程的控制,与,与维持,(,二,),流程的改善,(,三,),产品与服务,的,的全面性改,进,进,(,四,),满足客户的,需,需求,14,七、流程管,理,理的步骤,15,(,一,),建立流程管,理,理组织系统,1.,争取高阶主,管,管的支持,2.,任命流程管,理,理推动负责,人,人,及,及推,动,动组织,(,二,),教育训练,1.,品质与流程,管,管理的关系,2.,流程管理三,个,个角色，四,个,个基本概念,的,的认,识,识,3.,团队运作技,巧,巧,16,17,2.,运用决策矩,阵,阵法决定关,键,键流程优先,级,级,评估因素,流程名称,客,户,导,向,重要性,导,向,问,题,导,向,达,成,能,力,经济性,效益,总积分,1,2,3,4,5,高,：,9,、中,：,3,、低,：,1,18,(,五,),了解现行关,键,键流程,1.,依据选出的,关,关键流程的,目,目的、范围,及,及性,质,质指定,流,流程所有人,。,。,2.,流程所有人,其,其权责组织,流,流程小组，,决,决定,小,小组运作,方,方式、组员,职,职责及拟定,活,活动计,划,划表。,3.,了解流程,的,的客户、,供,供应者、,投,投入、产,出,出,及,及重要,活,活动。,4.,制作流程,图,图，真实,而,而完整的,显,显示现行,流,流,程,程的实,际,际状况。,5.,搜集、分,析,析客户的,声,声音，并,转,转换为具,体,体,的,的客户,需,需求,19,6.,决定流程,改,改善重点,及,及衡量指,针,针,改善重点,客户评估,表,表,很好 5,绩效,很不好1,很低1,重要度,很高5,20,(,六,),标竿流程,比,比对,1.,选择流程,比,比对的对,象,象,公司内部,最,最佳,业界最佳,不同行业,最,最佳,2.,应考虑的,因,因素,表现的绩,效,效水准是,否,否最佳？,所欲比对,的,的流程典,范,范其优点,是,是否可为,我,我方,所,所应用。,标竿对象,是,是否愿意,提,提供我方,所,所需的资,料,料,？,？,21,3.,流程比对,的,的两种方,式,式,过程导向,的,的比较，,寻,寻找更有,效,效益或,更,更有效,率,率的处理,程,程序。,结果导向,的,的比较，,达,达到更高,的,的绩效,水,水准。,(,七,),在流程的,改,改善重点,上,上订定绩,效,效目标,1.,参考顾客,所,所期望的,绩,绩效水准,2.,参考标竿,的,的绩效水,准,准,3.,更高的水,准,准,?,22,(,八,),流程分析,1.,参考下列,原,原则，找,出,出流程不,当,当的原因,不明确的,需,需求,无效的产,出,出,不明确,/,不适当的,程,程序,客户的回,馈,馈,不当的技,术,术、工具,方,方法,不当的衡,量,量方式,不当的作,业,业,!,时间,其它,3.,分析及确,认,认造成问,题,题的根本,原,原因,23,(,十,),标准化,1.,流程标准,书,书面化，,可,可包括：,流程名称,负责人,流程衡量,指,指针及目,标,标值,管理方式,(,标准、设,备,备、表报,、,、频率,),稽核者,异常处理,方,方式,2.,颁布、试,行,行,3.,检讨、修,正,正,4.,正式实施,24,(,十一,),流程持续,改,改善,1.,为何要持,续,续改善？,客户的期,望,望会改变,竞争者亦,会,会变的更,好,好,组织变革,新科技会,改,改变流程,的,的运作,2.,流程所有,人,人的任务,追踪流程,绩,绩效,改正流程,错,错误，并,确,确保不再,发,发生,快,速,速,响,响,应,应,内,内,外,外,部,部,环,环,境,境,变,变,化,化,对,对,流,流,程,程,的,的,影,影,响,响,与,流,流,程,程,小,小,组,组,成,成,员,员,持,持,续,续,改,改,善,善,流,流,程,程,25,八,、,、,流,流,程,程,管,管,理,理,的,的,成,成,功,功,要,要,素,素,26,1.,高,阶,阶,主,主,管,管,展,展,现,现,领,领,导,导,作,作,为,为,、,、,承,承,诺,诺,、,、,支,支,持,持,与,与,参,参,与,与,。,。,2.,优,先,先,分,分,配,配,信,信,息,息,。,。,3.,建,立,立,坚,坚,强,强,的,的,推,推,动,动,组,组,织,织,及,及,任,任,命,命,合,合,适,适,的,的,流,流,程,程,负,负,责,责,人,人,、,、,及,及,小,小,组,组,成,成,员,员,。,。,4.,提,供,供,教,教,育,育,与,与,训,训,练,练,。,。,5.,选择关,键,键流程,重,重点管,理,理。,6.,彻底追,踪,踪流程,改,改善绩,效,效。,7.,将流程,管,管理与,企,企业管,理,理体系,结,结合，,如,如方针,管,管,理,理,、,、日常,管,管理。,8.,经常性,检,检视及,快,快速响,应,应内外,部,部环境,变,变化，,持,持,续,续,流,流程改,善,善。,27,