第2章顾客满意(CS)战略课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第2章 顾客满意 （,CS）,战略,第2章 顾客满意 （CS）战略,1,本 章 内 容,CS,战略的含义,CS,理论的形成,顾客让渡价值与顾客满意,价值链与价值让渡系统,顾客满意与顾客忠诚的关系,保持顾客,本 章 内 容CS战略的含义,2,第一节,CS,战略概述,一、,CS（,Customer Satisfaction,）,的含义,指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。,二、,CS,战略,把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。,第一节 CS战略概述一、CS（Customer Satisf,3,三、,CS,理论的形成,1、,PIMS（Profit Impact of Market Share）,理论：,美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润有着同方向变化的关系,提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反垄断,诉讼。,三、CS理论的形成,4,2、,CS,理论：,瑞查德（,Riochheld）,与塞斯（,Sasser），,20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。,CS,理论替代,PIMS,理论的原因：留住老顾客（,Retention）；,销售相关新产品和新服务（,Related Sales）；,用户宣传（,Referrals）,2、CS理论：,5,第二节 顾客让渡价值与顾客满意,一、顾客让渡价值与顾客满意,1、顾客让渡价值,（1）顾客让渡价值的含义,指总顾客价值与总顾客成本之差。,顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本,第二节 顾客让渡价值与顾客满意一、顾客让渡价值与顾客满意,6,顾客让渡价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币价值,时间价值,体力价值,精力价值,顾客总价值,顾客总成本,顾客让渡价值,顾客让渡价值 产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值,7,（2）顾客让渡价值的分析,A,、,顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本两方面的影响；,B,、,不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重视程度是不同的；,C、,采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个合理的“度”。,（2）顾客让渡价值的分析,8,2、顾客满意,期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者的信息承诺。,绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的差异。,2、顾客满意,9,顾客满意可感知效果期望值,10,实现顾客满意的三个重要因素：顾客对产品的预期期望；产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。,追求全面顾客满意（,TCS）,的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。,实现顾客满意的三个重要因素：顾客对产品的,11,3、,顾客满意度,含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。,顾客满意度购后实际体验购前期待,企业要实现高的顾客满意度，必须从以下几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满足后的附加需求和秘密需求等。,3、顾客满意度,12,m,（1）设立“顾客满意指标”,CSI（Customer Satisfaction Index）,CSI =,i,X,i,式中：,i,:,第,i,项指标的加权系数；,X,i,:,顾客对第,i,项指标的评价,m（1）设立“顾客满意指标”CSI（Customer S,13,顾客满意指标,品质包括功能、使用寿命、安全性、经济性等,设计包括色彩、包装、造型、体积、质感等；,数量包括容量、供求平衡等；,时间包括及时性、随时性等；,价格包括心理价值、最低价位、最低价质比等；,服 务 包 括 全 面 性、速 应 性、配 套 性、态 度 等；,品 位 包 括 名 牌 感、身 份 感、风 格 感、个 性 化、多 样 化 等,顾客满意指标 品质包括功能、使用寿命、安全性、经济性等,14,（,2）评定“顾客满意级度”,CSM（,Customer Satisfaction Measurement）,MXN,式中：,X,项目分值；,N,项目总数；,M,顾客满意级度。,（2）评定“顾客满意级度”CSM（Customer Sa,15,满意度分数的项目分值,项目,很不满意,不满意,不太满意,一般,较满意,满意,很满意,评分,-60,-40,-20,0,20,40,60,满意度分数的项目分值 项目 很不满意不满意不太满意一般较满意,16,二、价值链与价值让渡系统,1、企业内部价值链,企业创造价值的过程分解为一系列相互不同但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活动”，其总和即构成企业价值链。,价值链分为基础活动和支持活动。,P13,二、价值链与价值让渡系统,17,2、价值链的扩展（价值让渡系统）,企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。,一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、提供价值和沟通价值组成。,2、价值链的扩展（价值让渡系统）,18,企业系统价值链,选择价值,提供价值,沟通价值,用户细分,市场细分重点,价值定位,选择合作供应商,产品开发,服务开发,定价,产品制造,分销服务,支持性活动辅助,人员推广,营业推广,广告,选,择,合,作,分,销,商,围 绕 外 部 客 户 进 行,企业系统价值链 选择价值 提供价值沟通价值 用户细分 市场细,19,3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值,（,1,）运用价值链分析方法对企业自身进行诊断，以“优胜基准”（,benchmarking）,作为标准工具，提高竞争优势,（2）进行核心业务流程的平滑管理，需要跨职能部门的投入和合作,核心业务过程包括：新产品实现过程；存货管理过程；订单付款过程；顾客服务过程,3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值,20,三、顾客忠诚（,Customer Loyalty,）,1、顾客忠诚的含义,是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。,三、顾客忠诚（Customer Loyalty）,21,顾客忠诚所表现的特征：,1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或服务；,2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；,3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；,4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。,顾客忠诚所表现的特征：,22,2、顾客满意与忠诚的关系,（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变,（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客满意与顾客忠诚是正相关的。,（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者”发展到“传道者”的速度并不一致,（4）顾客满意度持续1。,2、顾客满意与忠诚的关系,23,高 “囚禁者”“传道者”,忠,诚,度,低,“破坏者”“图利者”,1 2 3 4 5,完全不满 完全满意,满 意 度,24,第三节 保持顾客,一、顾客满意度调查及其评价,1、顾客满意度调查设计,（1）调查顾客的选择,所谓顾客，包括最终顾客、消费者、销售及分销商、受益者等,（2）抽样设计与抽样方法,抽样设计的基本原则,样本规模,抽样方法,第三节 保持顾客 一、顾客满意度调查及其评价,25,2,、,顾 客 满 意 度 问 卷 设 计,（,1,）问卷设计的程序,（2）回答项目的设计,开放性问题,优点：由于被调查者不受限制，可以揭露出 许多新的信息（一般用于探测性调研）,缺点：不易统计和分析,封闭性问题,优点：有利于理解和回答；便于统计,缺点：答案伸缩性较小；对答案设计要求较高（较常用于描述性调研、因果性调研）,总体要求：穷尽、互斥,2、顾 客 满 意 度 问 卷 设 计,26,问卷设计的程序,事前准备,事前准备,事前准备,确定所需资料,确定调查方式,确定分析方法,提问项目的设计,回答项目的设计,问题顺序的设计,版面格式的设计,模,拟,试,验,问,卷,修,正,问,卷,完,成,问卷设计的程序 事前准备事前准备事前准备确定所需资料确定调查,27,3、顾客满意度的测算及评价,（1）顾客满意度的测算,顾客满意度分值和级差的标准,评价项目权数的确定,顾客满意度测算公式,3、顾客满意度的测算及评价,28,X,i,（0A,ij,100，I=1,2,m）,X =X,i,（0W,i,1，W,i,1）,式中：,X,i,第,i,项目,n,个顾客满意度均值；,m,评价项目数；,n,顾客数；,I,项目编号；,A,ij,第,i,项目的第,j,个顾客的评分；,W,i,在,m,项目中项目,i,的权数；,j,被调查者编号；,x,顾客满意度。,Xi （0Aij100，I=1,2,29,（2）顾客满意度分析评价,顾客满意度评价步骤：,收集有关的信息，确定顾客满意度达到的程度；,对顾客满意度进行评价，找出差距；,对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定问题点,反馈信息，组织改进。,（2）顾客满意度分析评价,30,二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平,1、提升顾客满意的基本理念,拥有什么样的顾客取决于企业自身；,产品与服务应永远超前于顾客预期；,鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会,。,二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平,31,2、提高顾客让渡价值,（1）增加产品价值,（2）提高服务价值,（3）提高人员价值,（4）提高形象价值,（5）降低货币成本,（6）降低时间成本,（7）,降低精力成本与体力成本,2、提高顾客让渡价值,32,三、顾客关系管理系统（,CRM）,1,、顾客关系管理的内容,一个相对完整的,CRM,至少要包括三大内容：触发中心、挖掘中心、,CRM,与,ERP,的很好集成。,第2章顾客满意(CS)战略课件,33,2,、,顾 客 资 料 的 范 围,（1）,内 部 顾 客 资 料,（2）,外 部 顾 客 资 料,（3）,企 业 顾 客 资 料,3、,顾 客 资 料 的 收 集,（1）,问卷调查,（2）,面谈,（3）观察法,（4）通过媒体和活动,2、顾 客 资 料 的 范 围,34,四、顾客满意预警系统（,CSAS）,1、顾客满意预警系统的含义,（1）顾客满意预警系统的定义,（2）顾客满意预警系统流程,（3）顾客满意预警系统的实质,及时采取措施预先防止问题的发生的一种前馈控制信息管理系统。,四、顾客满意预警系统（CSAS）,35,前馈为主的信息管理系统原理,输入数据,运行过程,数据输出,反馈,前馈,反馈,前馈,预警系统预警,提出修正措施,分析偏差,制定纠正措施,前馈为主的信息管理系统原理输入数据运行过程数据输出反馈前馈反,36,2、建立多层次满意服务的顾客网络,（1）多层次顾客满意服务网络的含义,包括两层含义：在线（,Online）,顾客网络、离线（,offline）,顾客网络数据库的建立也就是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置和开设也就是整个物流网络的建设。,（2）建立多层次顾客满意服务网络的方法,3,、,建立顾客数据库,2、建立多层次满意服务的顾客网络,37,4、顾客满意预警系统的具体实施流程,（1）顾客满意度调查,（2）顾客满意度调查结果分析和预警,（3）,针对顾客“不满意”实施顾客“满意”改进,（4）顾客满意测评体系,4、顾客满意预警系统的具体实施流程,38,思考题,1为何,CS,战略成为企业营销战略的首选？,2举一例子，说明企业如何增加顾客的跳槽成本？,3内部顾客满意度提升的意义有哪些？,4请设计一张顾客满意度调查问卷。,思考题1为何CS战略成为企业营销战略的首选？,39,