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LOGO,COMPANYNAME,银行礼仪培训,中,/,华,/,文,/,明 礼,/,仪,/,之,/,邦,汇报人：代用名 汇报时间：xx年xx月,LOGOCOMPANYNAME银行礼仪培训中/华/文/明 礼,礼,：一个人内在的文化素养。,仪,：形诸于外的表现形式。,内外兼休 合为礼仪,礼：一个人内在的文化素养。内外兼休 合为礼仪,目 录,1,3,2,4,服务礼仪,职业形象,举止规范,语言礼仪,目 录1324服务礼仪职业形象举止规范语言礼仪,第一部分,服务礼仪,第一部分服务礼仪,微笑服务,1z,2,3,4,5,微笑服务的魅力,让微笑成为一种习惯,谁偷走了你的微笑,恰当的微笑,训练：象空姐一样微笑,细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。,微笑服务1z2345微笑服务的魅力让微笑成为一种习惯谁偷走了,以客户为中心,01,02,03,04,将满足客户的需求，作为首要的事情,诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益,合理化建议，使业务流程不断优化,灵活服务,一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心,以客户为中心01020304将满足客户的需求，作为首要的事情,第二部分,职业形象,第二部分职业形象,男女通用的仪容仪表要求,着装规范,上班要穿行服，佩戴工号牌。,干净,挺括,无破损,无污迹,无异味,衣扣完好齐全,面部表情,亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。,精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。,禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。,男女通用的仪容仪表要求着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。面,男女通用的仪容仪表要求,保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。,口 腔,保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。,手部、耳部,男女通用的仪容仪表要求口 腔保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保,女士的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油,女士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在,男士的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫领口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于,1mm,男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上,第三部分,职业形象,第三部分职业形象,站立的要领,挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。,挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；,嘴微闭，面带笑意；,站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；,双脚呈“,V”,字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。,起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容,站立的,要领,站立的要领挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间,办理业务时的正确坐姿,男士的基本坐姿：,上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的,2/3,处。,两腿分开，与肩同宽。,女士的基本坐姿：,上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的,2/3,处。,女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。,办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：女士的基本坐姿：,工作区间的正确走姿,1,2,3,4,5,行走的,要领,行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方,两臂自然前后摆动,女士走一字步,男士行走时双脚成两条平行线,行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）,工作区间的正确走姿12345行走的行走中应挺胸、收腹、肩平、,举止规范,接、递物品的正确方式,为客户引路或指引方向时的礼仪,行礼示意的礼节,介绍的礼节,自我介绍,作一个有“礼”的被介绍者,为他人作介绍,01,02,03,04,输入文本,点头礼、欠身礼、鞠躬礼,尽可能双手接、递物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的,走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。,举止规范接、递物品的正确方式为客户引路或指引方向时的礼仪行礼,握手礼节,原则：,主人决定,长辈决定,上司决定,女士决定,握手次序,握手忌讳,忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。,忌戴手套握手,忌不平等握手,握手礼节原则：握手次序握手忌讳忌交叉握手握手时必须用右手，与,名片的礼节,交换名片前，要事先将名片准备好,先客后主，先低后高,在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。,立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。,当着对方的面，用,30,秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。,然后再把名片慎重地收藏起来。,接收名片正确的做法是：,名片的礼节交换名片前，要事先将名片准备好立即放下手中的事，双,礼仪形象,乘坐电梯,爱护环境,5S,避免不雅行为,全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。,乘电梯要按先出后进的秩序进行。,按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。,等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。,到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。,在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题,。,擅自离岗、串岗,看与业务无关的书,主动打私人电话,上班吸烟、吃零食、打瞌睡等,礼仪形象乘坐电梯爱护环境5S避免不雅行为全员参与，对工作场所,第四部分,语言礼仪,第四部分语言礼仪,语言礼仪,02,01,03,待客“三声”,来有迎声,问有答声,走有送声,说话的基本要求：,首语普通话语言亲和、清晰，音量适中,尽量避免使用银行内部术语或缩略语,使用规范的礼貌用语,问候语：你好！请求语：请！,感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！,道别语：再见！,语言礼仪020103待客“三声”来有迎声说话的基本要求：首语,学会倾听,倾听的礼节：,集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。,要有耐心，不能随便打断别人话。,偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。,检验理解,:,“,你的意思是说,对吗？”,“,那么，您现在要解决的问题有两个,对吗,”,用客户喜欢的方式去说,用“我会,”,表达服务意愿,用“我理解,”,平息顾客不满,用“您能,吗？”提出要求,说“为了,”,以节省时间,学会倾听倾听的礼节：用客户喜欢的方式去说,电话礼仪,接听及时，尽量在电话响起三声之内接听,电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。,需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。,接电话：您好，民生银行福州分行,XX,部,打电话：您好，我是民生银行福州分行,XX,部,XX,（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。,尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，,中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”,不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。,接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：“对不起，,XX,不在，,您有事需要我转告他吗？”,通话结束时，等对方先收线。,在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。,电话礼仪 接听及时，尽量在电话响起三声之内接听,LOGO,COMPANYNAME,谢谢观看聆听,中,/,华,/,文,/,明 礼,/,仪,/,之,/,邦,汇报人：代用名 汇报时间：xx年xx月,LOGOCOMPANYNAME谢谢观看聆听中/华/文/明 礼,
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