前厅销售技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧方案,销售技巧方案,一、宗旨,只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。,一、宗旨,二、要点,耐心、细心、专业,。,二、要点,三、环境分析,1,、现在赣州酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，强占了我们的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。,三、环境分析1、现在赣州酒店业竞争日益激烈，消,2,、酒店的设施设备陈旧，不能满足客人的要求了，客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度了。,四、重要性,饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。,四、重要性 饭店总台是饭店经营管理中的,五、销售技巧,（一）销售员要求,五、销售技巧,1,、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，,要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”,1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态,当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。,当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你,2,、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。,3,、了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。,3、了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所,4,、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。,4、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。,5,、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。,5、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。,6,、积极处理反对。任何反对都是正常的，关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客，要有信心和耐心，不要用争辩的方式。,7,、学会感谢客人，祝愿他们居停愉快,前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。,7、学会感谢客人，祝愿他们居停愉快,前台员工在,（二）介绍方法,前厅销售技巧课件,所谓,一分价钱一分货,高质即高价。对于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：,太高了，能不能打折,。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,1,、产品优点法,所谓一分价钱一分货高质即高价。对于一名新,2,、客人受益法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：,您入住可以免费享受,。又如另一位接待员是这样说的：,这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？,强调,客人受益,，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,2、客人受益法 接待员要将价格转化为能,3,、比较优势法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用,比较优势,来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：,第一，我们是赣州首家四星级酒店；第二，可以免费收看,70,多套节目；第三，房间内具有上网功能。,3、比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需,4,、价格分解法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是,419,元，报价时可将,60,元免费双餐分解出来，同样房费内包含免费,36,元游泳或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。,付出总有回报,，相信,价格分解,能更好地打动客人。,4、价格分解法 价格作为敏感性因素，接待员在,5,、限定折扣法,俗语说：,吃饭穿衣，各取所需,、,萝卜白菜，各取所爱,。限定折扣是一种,曲线求利,的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：,我饭店有一间经济实惠房，打折完后是,322,元。,另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：,如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您免去服务费。,5、限定折扣法 俗语说：吃饭穿衣，各取所,6,、适当让步法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。,该出手时就出手,，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内。（,1,、免去服务费用。,2,、,B,类协议价即卡价。,3,、不含早及含单早的价格。,4,、协议单位不含早的价格等。）,6、适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特点，所,7,、高低趋向报价,这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。,7、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客,8,、低高趋向报价,这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。,8、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对,9,、交叉排列报价法,这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。,9、交叉排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格,10,、选择性报价,采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。,10、选择性报价 采用此类报价法要求总台操作,11,、利益引诱报价,这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。,11、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房,12,、“三明治”报价,此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目,12、“三明治”报价 此类报价是将价格置于,13,、