医院窗口服务意识与服务礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪体现细节 细节展现素质,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,窗口服务意识与服务礼仪,专 题 培 训,1,窗口服务意识与服务礼仪1,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”,、,“,五个一样,”,是现代,大医院患者接待的起码要求，是医护,的基本素质要求。,“,三个主动,”。,患者接待中，必须做到：,主动问候,:,接待患者时，主动问候，以热情感动患者。,主动招呼,:,对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。,主动服务,:,想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。,一、窗口服务规范,2,提前到岗，岗前准备一、窗口服务规范2,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者态度是不是友好不友好一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,使患者感到亲切和温暖。,3,窗口服务五个一样 “五个一样”。要求在患者接待中，都要,窗口服务岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚,至出现差错；,4,窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致 意 礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,5,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式致 意,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“,三声,”,：,来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：,患者,/,家属到、微笑到、敬语到。,6,岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,7,一指神功 手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%,的患者会说出来,96%,的患者会默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,8,工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来换位思考8,礼遇时简短的沟通,1,、察颜观色，寻找共同一个理由。,2,、以话试探险，侦察共同点。,3,、听人介绍，猜度共同点。,4,、揣摩谈话，探索共同点。,5,、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,9,礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。忌：乱开玩,二、医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则,1.,规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.,保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.,情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.,分寸感：,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,10,二、医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 医护有两种,挂号、门诊收费文明用语,1,、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。,2,、,，请您到,处领药（检查）。,3,、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。,4,、您的费用共,元，收您,元，找您,元，请收好。,5,、您好，请把住院通知书给我看一下。,6,、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。,7,、请问您是第几次住院，请预交住院费,元。,8,、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。,9,、您的住院手续已办好，请到,楼,科住院，您走好。,10,、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。,11,、这是您的结算清单，请收好。,11,挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多，请不要着急，很快就,药剂人员文明用语,1,、配好药后，应对病人讲：,“,xx,同志，这是,x,药，一天,x,次,饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。,”,2,、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：,“,请您一定要按时按量取药，,”“,请在饭前半小时服药，,”“,服后请多喝开水，,”“,服药后可能有,xx,症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。,”,3,、当发现处方药品剂量不对时，应讲：,“,同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。,”,4,、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：,“,同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。,”,5,、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：,“,同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。,”,12,药剂人员文明用语1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x,医院窗口服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,13,医院窗口服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（,1,）保持微笑并适时点头、身体适度前倾,;,（,2,）保持真诚有效的目光交流,;,（,3,）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,正确的站姿,14,倾听艺术正确的站姿14,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,三、自我形象检查,-,男士,15,男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干,自我形象检查,-,女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,工作服,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,鞋子,鞋跟高吗？,是否很响？,16,自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆,谢谢！,17,谢谢！17,