创造力的社会体现——-员工创造力在顾客服务活动中课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,17 十一月 2024,1,创造力的社会体现 员工创造力在顾客服务活动中,让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。,彼得杜拉克,客户需求,使顾客满意没有别的秘方，,只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。,Section 1,弄明白谁是你的顾客,类 型,基本特点,过去型顾客,曾经与企业进行过交易的顾客,现在型顾客,正在与企业进行交易的顾客,未来型顾客,未来可能会与企业进行交易的顾客,显著型顾客,1、具备足够的购买能力,2、对某种商品具有较强的消费需求,3、清楚商品的购买渠道及其基本特性,4、立即就可以实现购买,隐藏型顾客,1、暂时的消费购买能力尚不足,2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望,3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息,4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客,外部顾客&内部顾客,客户满意度,外部客户满意度,内部客户满意度,调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。,内部顾客满意度与企业利润,利润的增长来自于顾客忠诚度的增强,忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果,满意度则受到企业顾客服务效能的影响,效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的,员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀,实战案例训练,问题,如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？,在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？,对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？,一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量？,粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：,总 裁,HR,总监,生产总监,销售总监,客户总监,行政总监,生产部,库存部,销售部,安装部,服务、维修部,会计部,运送部,请仔细阅读以下叙述，并记住谁供应什么东西给谁，想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话，对最终顾客会有什么影响？,公司本身不制造设备，设备全部外购。有些是标准产品，有些则自行设计生产，生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题，且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你，,而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。,生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。,根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。,销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。,顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。,生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。,每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。,1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？,供应商,顾客,供应项目,最终顾客可能会有的问题,2、看完粤川公司中的顾客供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客，你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。,我的主要顾客,最终顾客可能会有的问题,3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最终顾客会有何不同？,顾 客,服务不周对最终顾客的影响,4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进，还有，这些改进会对最终顾客有何影响？,改 进,改进对最终顾客的影响,5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这三个改进所需的行动方案？,行 动 方 案,检 查 日 期,参考答案,供应商,顾客,供应项目,最终顾客可能会有的问题,仓管科科长,生产科科长,售后服务部经理,生产部经理,准时供应足够零件,准时供应足够零件,改进的各项建议,交货延误，不守信用,交货延误，不守信用,所提各项建议未经深思熟虑,生产科科长,销售部经理,送货科,遵守准时送货、产品品质承诺能力,交货的成品,不守信用，安装延误，产品有问题,不守信用，安装延误，产品有问题,生产部经理,销售部经理、售后服务部经理,总裁,行政管理部经理,成品、零件、达成其角色的能力,每月的信息,零件交货的信息,不守信用，安装延误，产品有问题,长期而言缺少工作效率,无,供应商,顾客,供应项目,最终顾客可能会有的问题,销售部经理,安装科科长,售后服务部经理,生产部经理,行政管理部经理,总裁,人事部经理,生产的信息及安排工作时间的信息,顾客需要服务或维修的资料,新的维修保养合约,将来生产需要的信息,销售的信息、以便开发票、送货,工作说明书及个人需具备的特质,粤川公司缺乏工作效率、开错发票、安装延误、不守信用,各种延误、缺少效率,不方便、产品坏掉、停止使用,延误、不守信用,延误、不守信用,长期而言缺少效率,雇佣进来的销售代表不能达到顾客的期望,行政管理部经理,总裁,每月的信息,适当的保养,长期而言缺少效率,长期而言缺少效率,会计科,顾客,发票,顾客不满意,送货科,顾客,销售科,准时、安全,完成销售,不方便、产品受损,不方便、产品受损,安装科,顾客,销售科,准时、专业性的安装,达成销售代表所做的承诺,不方便、不满意不方便、不满意,供应商,顾客,供应项目,最终顾客可能会有的问题,服务及维修科,顾客,销售科,功能良好的滤水器,达成销售代表所做的承诺,不方便、不满意,不方便、不满意,人事部经理,销售部经理,人力资源完整的销售单位,倍受压力的销售代表会把顾客带来的种种问题推到行政管理部,真正明白你的顾客是谁,懂得顾客服务影响到每一个人,明了应当如何对待你的上下左右的同事,通过上述的案例训练，你会发现几个重要事实：一是企业只要真正以顾客为导向，不仅能让企业获得更多的商业机会，而且能让员工工作效率更高；二是员工提供给下一道工序的同事的服务质量会最终影响到外部顾客所得到的服务质量；因此，对于所有你接触到的人，无论是外部顾客也好，还是内部同事也好，都应当视为你的顾客，给予同等质量的服务，使他们得到同样满意的服务。,点评,Section 2,时间管理的真谛,必要时间：用于路程等准备时间,拜访时间：实际用于客户拜访时间,辅助时间：用于销售笔记等书面信息回馈,四象限分建图,第一象限,紧急状况,追切的问题,限期完成的会议或工作,第二象限,准备工作,预防措施,价值观的澄清,计划,人际关系的建立,真正的再创能力,增进自己的能力,第三象限,造成干扰的事、电话,信件、报告,会议,许多迫在眉睫的急事,符合别人期望的事情,第四象限,忙碌琐碎的事情,广告函件,电话,浪费时间,逃避性活动,急 迫,不 急 迫,重,要,不,重,要,回想一下过去一星期的生活，在哪个象限花的时间最多？,是否知道在哪一象限如果持续有优异的表现，对个人生活或工作会有积极的意义？,（1）改善人际关系,（2）改善事先的准备工作,（3）,更周详的规划与组织,（4）善待自己,（5）抓住新的机会,（6）充实自我,（7）增进能力,第二象限,发挥第二象限组织法的力量,列出你认为“最重要”的三四件事,想想你有什么长期目标,想想人生中最重要的人际关系是什么,想想你最希望有什么贡献,重新思索你最希望得到的感受是什么，是平和、信心、快乐还是有所贡献,假设你只有六个月的寿命，这个星期你需要做些什么,明确的个人信念,好好思索下面的问题，你就能了解个人信念的重要性,（1）假如我对自己的原则、价值观、终极目标有清楚的认识，这对我如何安排时间有什么影响？,（2）如果我知道最重要的是什么，我对生命会有什么不同的看法？,（3）如果我把人生的意义写下来，对我有什么价值？这会影响我如何安排时间与精力的运用吗？,（4）,每周检讨一遍这样的书面信念，是否会影响我在一生中所做的事情？,每个角色中的第二象限目标,角色,责任,人际关系,思考,我是否常感觉被一两中角色所吞噬，因而无法花更多的时间和精力来经营其他角色？,在我花最多时间、精力去经营的角色中，是否已经包括所有“最重要的事”？,所列出的这些角色是否有助于实现我的信念？,如果我每周就这些角色检讨一次，一周的活动维持均衡，是否有助于追求完美的人生？,小结,我们要科学地运用第二象限组织法处理工作，正确领悟与分析急迫与重要的辨证关系，对工作要周详地规划与组织，并作好准备工作；建立决策依据，抓住新的机会、充实自我、增进能力、协调关系是成功的关键。,实战案例训练,新穗（广州）公司总经理章乐先生有一个习惯，每星期天下午四点到五点他总是独处一室把下周要做的事情罗列出来，下面便是3月5日他整理下周待办的事情记录：,1、集团人力资源处陈处长3日打电话询问广州公司的今年接受应届大学毕业生的计划能否在10日敲定。,2、广州市市长视察电子工业，指定新穗铬镍钢司是首批重点视察单位。市府秘书长亲自致电本人，嘱咐作好准备。,3、惠普电子公司早些时候通过他人转来对新穗的关注。该公司的老总让本人方便的时候约他谈些合作的事情。,4、周六是女儿的生日，老婆说要买架钢琴。音乐我是外行，不知音乐学院的老刘能否联系上，要不让他抽时间陪我一道去？,5、新来的宋博士昨天阑尾炎住院开刀，抽空去看他。,6、老同学王三在顺德开了一间涂料厂，来广州后也从未去看过，王说如果三天之内不去，他就不认我这个老同学。,7、兰色通道作者刘永，认识几年了，也算哥们，他最近刚从美国回来，听说我来广州，急着要找几个同行一同过来聚聚。这小子是个社会活动家，有能量。,8、周五晚是,DBA,授课点开学典礼，我是学员发言代表。,9、广州的天气就变热了，不知空调怎么样，得让人检查一下。,10、昨天接姐姐电话，要我晚上去看外贸学院念书的外甥。,11、这个月的总经理办公会议，我要把集团公司的会议精神先消化消化。,12、陈总交我的美国,MC,公司的资料，让我们组织人员研究一下，尽快形成一份报告给集团董事会。,13、市场部的运作不太令人满意，该是与该部门经理作绩效面谈的时候了。,如果你是总经理助理，请利用时间管理四个象限原理，将上述事件进行划分。,重,要,不,重,要,急 迫,不 急 迫,Section 3,有效的沟通,个体智商,团体智商,一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。,为什么在有些团队中，达成共识比登天还难？,团队的人际沟通,沟通,：,一种想法和意见的传递及被了解。,传递者,接收者,讯息转换,讯息处理,讯息转换,讯息处理,管 道,沟通能够带给团队的好处,提升团队绩效,良好的沟通,除去陌生感,解决冲突,达成良好决策,人际沟通三部曲,建立新的态度,做个倾听者,做个表达者,积极的回馈,第二部,第一部,第三部,六种积极的说话方式,方式一,实际做法,实例,一般型,以直接、真诚且合适的方式表达自己的需要、意见与感受，不让自己权益睡着。,七点钟我得去开另一个会。,方式二,实际做法,实例,体贴型,体谅对方的立场，但又明白表达自己的需要。,我知道你星期三有约，但我仍希望你抽一小时来参加。,方式三,实际做法,实例,探询型,站在他人立场，去明了其意见、感受及需求。,你对此事有何看法。,方式四,实际做法,实例,开门见山型,以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。,你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。,方式五,实际做法,实例,责问型,指出过去所