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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,aq800,上传一个人力资源管理工具即可下载200个,共享就是网聚人的力量,1,5ixue(海量营销管理培训资料下载),以六個標準差建構旅館業競爭優勢aq800 上传一个人力资,壹、前言,2019,年,ISO,成為旅館業品質的保證。,ISO,就是礙手礙腳？,全面品質管理，,Total Quality,Management，TQM,。,推動六個標準差，,Six Sigma,的理念做為旅館業競爭優勢的基石,。,2,5ixue(海量营销管理培训资料下载),壹、前言 2019年ISO成為旅館業品質的保證。25ixu,Quality by Inspection-Sampling,Quality by Prevention-SPC,Quality by Design-Engineering,Quality by Process-QFD,Quality by System TQM,ISO,Quality by Project,6,貳,、,品質管理之演進,3,5ixue(海量营销管理培训资料下载),Quality by Inspection-Sampli,參、何謂六個標準差,(,Six Sigma),六個標準差是提昇品質、降低成本與增加利潤的最好方法。,最終目標就是增加顧客滿意度和增加企業利潤。,從技術上來說，,標準差,是在某流程中，變異（,variation）,程度的度量值。,六,代表我們對標準差期望程度。,4,5ixue(海量营销管理培训资料下载),參、何謂六個標準差(Six Sigma)六個標準差是提昇,標準常態分配,營業額,5,5ixue(海量营销管理培训资料下载),標準常態分配營業額55ixue(海量营销管理培训资料下,Cp PPM and,之比較,s,PPM,(,PPM levels reflect process average shifts of up to 1.5s),3,4,4.5,5,5.5,6,66,813,6,210,1,350,233,32,3.4,C,P,1.00,1.33,1.50,1.67,1.83,2.00,6,5ixue(海量营销管理培训资料下载),Cp PPM and 之比較sPPM(PPM leve,肆、實施六個標準差前所應考量因素,實施過程中最重要是組織文化的接受度,六個標準差最具力量的地方在於,簡單,，因為它結合了,人員能力,（,People Power,）,與,流程能力,（,Process Power,）。,六個標準差是一項,管理哲學,：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。,7,5ixue(海量营销管理培训资料下载),肆、實施六個標準差前所應考量因素實施過程中最重要是組織文化,實施,Six Sigma,前必須思考之因素,一、強有力領導階層。,二、投入專注程度。,三、清楚的績效矩陣。,四、積極性的專案選擇。,五、選擇合適的人員並加以訓練。,六、公司文化的改變為關鍵因素。,8,5ixue(海量营销管理培训资料下载),實施Six Sigma前必須思考之因素一、強有力領導階層。8,伍、六個標準差導入模式,六個標準差結構外聘顧問（委外導入）,持續改善誘因晉升,效果定期績效,評核持續性,專案進行,基本結構建立六個,標準差組,織文化,由上而下,管理系統衡量系統知識管理,系統,溝通系統,對內著重溝通，對外著重效果,策略定位組織文化,改變高階主管,支持全員參與,訓練,GB,的參與,執行內容財物績效,導向全員參與特定技術,DMAIC,手法,六個標準差,（合作導入）,六個標準差結構自行發展,（自行導入）,9,5ixue(海量营销管理培训资料下载),伍、六個標準差導入模式六個標準差結構外聘顧問（委外導入）持,陸、六個標準差的,DMAIC,流程,六標準差的管理流程，也是五項策略要點,一、定義問題（,Define）。,二、專注衡量（,Measure）。,三、問題點分析（,Analyze）。,四、改進（,Improve）。,五、控制（,Control）。,10,5ixue(海量营销管理培训资料下载),陸、六個標準差的DMAIC流程六標準差的管理流程，也是五項策,DMAIC,架構,投資報酬率增加,定義,問題,專注衡量,問題點分析,改進,控制,改善,持續性,DEFINE,MEASURE,ANALYZE,IMPROVE,CONTROL,11,5ixue(海量营销管理培训资料下载),DMAIC架構投資報酬率增加定義專注衡量問題點分析改進控制改,6,之工具箱,Analysis of Variance(ANOVA),Benchmarking,Box Plots,Brainstorming,Cause-effect Diagrams,Correlation&Regression,Design Of Experiments,FMECA,Graphs and Charts,Histograms,Hypothesis Testing,Measurement System Analysis,Mistake Proofing,Pareto Analysis,Process Capability Studies,Process Control Plans,Process Flow Diagrams,Quality Function Deployment,Response Surface Methods,Scatter Diagrams,Standard Operating Procedures(SOPs),Statistical Process Control,Stratification,12,5ixue(海量营销管理培训资料下载),6之工具箱Analysis of Variance(AN,成 員,角 色,Executive,(,負責,P.O.),Champion,(,盟 主),Black Belt,(,黑 帶),Green Belt,(,綠 帶),任,務,承諾決心,(,Commitment),積極領導(,Leadership),全力主導,(,Leading),主動參與,(,Involvement),1.訂定目標,2.提供資源,3.指導方向,1.選定專案,2.鑑別,COPQ,3.,監督進度,4.確保績效,1.主導專案,2.整合分工,3.運用手法,4.突破瓶頸,1.主動參與,2.蒐集資料,3.集體經驗,4.群策群力,6,組織角色扮演,13,5ixue(海量营销管理培训资料下载),成 員 角 色ExecutiveChampionBlack,柒,、,完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟1：獲得高階主管的承諾,步驟2：確認6,Sigma,的目標,步驟3：流程的遴選,步驟4：顧客需求與內部流程的連接,步驟5：改善團隊的遴選,步驟6：提供教育訓練,步驟7：關係圖(,Relationship Map),的發展,步驟8：發展現況流程圖(“,As Is”Map),14,5ixue(海量营销管理培训资料下载),柒、完成6 Sigma 目標的22個行動步驟 步驟1：獲得高,完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟9：流程時間的預估,步驟10：投入成本的預估,步驟11：確認不連續點(,Disconnects),步驟12：問題的解決,步驟13：改善計畫的推薦(,Recommendations),步驟14：確認假設狀況,步驟15：效益的評估,步驟16：發展理想關係圖(“,Should Be”Map),15,5ixue(海量营销管理培训资料下载),完成6 Sigma 目標的22個行動步驟步驟9：流程時間的預,完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟17：確認可節省的成本,步驟18：行動計畫的發展,步驟19：行動計畫負責人的確認,步驟20：加強策略(,Re-enforcement Strategy),的確認,步驟21：產出的衡量,步驟22：持續性的改善,16,5ixue(海量营销管理培训资料下载),完成6 Sigma 目標的22個行動步驟步驟17：確認可節省,1.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略,2.高階組織強制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序,3.企業以六標準為目前最有效改善績效之強烈信仰與執行方法,4.高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制度,5.本土化策略與六標準差之原始立意及精神,6.發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題,7.兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展,8.引進外部優勢之資源與經驗豐富之顧問師,捌、實施六個標準差成功關鍵因素,17,5ixue(海量营销管理培训资料下载),1.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略捌、實施六個,9.發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習,10.企業投入資源務求成效與回饋,11.正確使用六標準差工具與異常回應,12.企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共同架構優勢策略,13.最高領導層要參與及負責,14.持續改善與學習成長,15.永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭優勢,捌、實施六個標準差成功關鍵因素,18,5ixue(海量营销管理培训资料下载),9.發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習捌,玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢,六個標準差、國際品質保證系統、全面品質管理差異在哪？,最大優勢是六個標準差是以旅館消費者為出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。,19,5ixue(海量营销管理培训资料下载),玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢六個標準差、國際品,品質策略,顧客,服務系統,第一線員工,圖一：服務金三角模式,20,5ixue(海量营销管理培训资料下载),品質策略顧客服務系統第一線員工圖一：服務金三角模式205ix,建立競爭優勢-,Where is the niche,建構旅館業競爭優勢,旅館消費者滿意,旅館銷售人員,價格/價值/成本,客房部服務流程,Check In/Check Out/,房務服務,餐飲部品質體驗,價位/品質/服務,一、旅館銷售,人員品質,二、旅館服務,操作流程品質,三、旅館住宿,體驗品質,21,5ixue(海量营销管理培训资料下载),建立競爭優勢-Where is the niche建,建立競爭優勢,旅館業組織,客房部,(,Housekeeping),餐飲部,Food&Beverage,22,5ixue(海量营销管理培训资料下载),建立競爭優勢 旅館業組織客房部餐飲部225ixue(海量,建立競爭優勢,具體目標,內部,提升服務品質,再造流程,提升員工素質,E-,化,外部,擴大市場(人氣),提高住房率,提昇餐飲部績效,23,5ixue(海量营销管理培训资料下载),建立競爭優勢 具體目標內部外部235ixue(海量营销管,實施六個標準差的目標,一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。,二、24-,hour,顧客回應服務與即時回應服務。,三、最佳顧客滿意，無客訴。,四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。,五、每年員工流動低於10%。,24,5ixue(海量营销管理培训资料下载),實施六個標準差的目標 一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤,競爭優勢可行方案-,異業聯盟,1.航空公司。,2.主題樂園。,3.旅行社。,4.旅遊網站。,5.大型公司行號。,6.國際連鎖集團。,7.國內飯店聯盟。,8.國內傳統專業訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。,9.國內訂房網站：,TRAVELKING、,四方通行與靈知網等。,10.銀行與信用卡公司。,25,5ixue(海量营销管理培训资料下载),競爭優勢可行方案-異業聯盟1.航空公司。7.國內飯店,競爭優勢可行方案,專案計畫,1.目前貴公司所推行,VIP,精英計畫應繼續推行、並追蹤考核其成效。,2.會員招募計畫。,3.世界各國美食節、民俗節慶活動安排。,4.台灣十大原住民美食之旅。,5.發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合夜市海產粥、,A LO HA
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