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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第七章 测量、分析与改进,第一节 引言,第二节 标准内容理解,第三节 评价要点和实施难点提示,第四节 案例评析,第七章 测量、分析与改进第一节 引言,1,测量过程”“确定量值的一组操作”。,主要包括以下方面：,（1）正确识别、选择、收集、整理数据和信息，以监测过程的日常运作及组织的绩效；,（2）通过数据对比和信息分析的结果，以支持组织的经营、战略决策和创新；,（3）建立和完善绩效测量系统，以适应组织战略规划及发展方向，并保持组织面对内外部变化的敏感性；,（4）有效应用主要的对比数据、测量结果、内外部信息，进行绩效分析和评价，以支持组织的战略制定和组织及各部门、各层次的决策；,第一节 引 言,测量过程”“确定量值的一组操作”。第一节 引 言,2,（5）建立可靠的、安全的、易用的信息管理系统（包括软件和硬件系统），适应组织战略规划和发展方向的要求，并确保员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取需要的数据和信息；,（6）实施知识管理，通过收集和传递员工的知识和来自顾客、供方与合作伙伴的信息，并共同分享最佳实践；,（7）确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。,（5）建立可靠的、安全的、易用的信息管理系统（包括软件和硬,3,4.5过程管理,1、,价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标；,2、,价值创造过程的改进；,3、,支持过程的实施中主要绩效测量方法、指标与改进。,4.7经营结果,4.1领导,1、,高层领导评审组织的绩效；,2、,组织评价高层领导的绩效；,3、,组织社会责任和道德行为的测量方法；,4、,改进关键业务，识别创新机会。,4.2战略,1、,战略制定时有关数据和信息的收集、分析；,2、监测战略规划的关键绩效测量方法。,3、绩效预测,4.3顾客与市场,1、,使用当前和以往顾客的相关信息；,2、,收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进；,3、,顾客满意的测量和改进。,4.4资源,1、,员工绩效管理；,2、,教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求；,3、,员工满意的测量；,4、,信息资源和信息管理系统。,4.6测,量,、,分,析,与,改,进,图：“4.6 测量、分析与改进”与其他条款关系示意图,4.5过程管理4.7经营结果4.1领导4.2战略4.3顾客与,4,第二节 标准内容理解,4.6.1,绩效的测量,与分析,4.6.2,信息和知识,的管理,4.6.3,组织的改进,4.6.1.1绩效测量,绩效的数据/信息的收集、整合,应用对比数据和信息分析结果,绩效测量系统的适应性、敏感性,4.6.1.2 绩效分析,绩效的定期分析、评价,战略制定时的绩效分析,绩效分析结果的传递,4.6.2.1 数据和信息获取,确保信息/数据的获取、提供,数据/信息系统配置的适宜性,4.6.2.2组织的知识管理,4.6.3.1 改进的管理,制定改进计划和目标,实施和测量改进活动,评价改进成果,4.6.3.2 改进方法的应用,多层次、多形式的改进活动,统计技术和方法的应用,第二节 标准内容理解4.6.14.6.24.6.34.6.,5,一、测量和分析（4.6.1）,4.6.1,测量与分析,组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据,和信息的方法。,一、测量和分析（4.6.1）4.6.1 测量与分析,6,在本条目中要正确理解三个关键词的含义：,（1）信息:有意义的数据。,（2）标杆：是针对相似的活动，其过程和结果代表组织在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。标杆可以来自组织内部或组织外部所在的行业之中。组织在标杆行为的激励下，了解目前世界级绩效水平，力争实现非连续性的，非逐步增长的或突破性的提高。标杆是一种竞争性数据。组织其他的竞争性数据可能包括采用通过第三方收集的行业数据、竞争对手绩效的数据，以及在同一地理区域内的相似组织的竞争性数据。,在本条目中要正确理解三个关键词的含义：,7,（3）分析：是指对事实和数据的评价，为有效的决策提供依据。分析常包括对因果关系的测量。这个组织分析，指导过程的管理，将会带来主要经营结果的实现以及战略目标的实现。个别的事实和数据虽然重要，但常常不能作为有效的依据来采取行动和决定优先顺序。行动取决于对相互关系的了解，这种相互关系的了解来自于对事实和数据的分析。,（3）分析：是指对事实和数据的评价，为有效的决策提,8,图：“4.6.1测量与分析“评价内容,绩效测量与绩效分析,识别和确定组织及其内部各部门、各层次的决策者、员工和相关方所需要的数据和信息,规定选择、收集、整合数据和信息的程序、方法和途径,选择和应用对比数据和信息信息，,根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善绩效测量系统,进行绩效分析，并传递分析结果，,跟踪日常营运及组织的整体绩效，为组织经营、决策、创新提供支持,图：“4.6.1测量与分析“评价内容绩效测量与绩效分析识别,9,1绩效测量（4.6.1.1）,4.6.1.1 绩效测量,组织应从以下方面说明如何测量其绩效：,a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。,1绩效测量（4.6.1.1）4.6.1.1 绩效测量,10,（1）绩效测量的指标体系，即组织是由哪些绩效指标来构成组织一个指标体系。,（2）数据信息管理的组织架构和管理体系，明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制。,（3）先进的计算机信息系统，包括配置需要的软件和硬件，以确保数据管理的质量和效率。充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库。,（1）绩效测量的指标体系，即组织是由哪些绩效指标来构成组织,11,4.6.1.1 b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。,应用比较性数据和信息对于组织的重要性更在于：,（1）组织需要知道其相对于竞争对手和最佳标杆的位置；,（2）比较信息和获自标杆的信息常常为重大的、突破性改进或变革提供方向、机会和动力；,（3）比较性数据和信息常常有助于组织更好地理解过程及其绩效，也能够对于有关组织核心能力、联盟和外包方面的经营分析和决策提供支持。,4.6.1.1 b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和,12,4.6.1.1 c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。,4.6.1.1 c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划,13,2绩效分析（4.6.1.2）,4.6.1.2 绩效分析,组织应从以下方面说明如何分析其绩效：,a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。,2绩效分析（4.6.1.2）4.6.1.2 绩效分析,14,一般的分析方法有以下几个方面：,（1）趋势分析，如：生产率、成本、废品率等主要生产绩效指标的改进趋势的分析；,（2）相关分析，如；分析质量改进与顾客满意程度、市场份额的关系；分析质量绩效指标的改进对财务绩效的影响；,（3）因果分析，如：员工权益、绩效管理、职业发展与员工满意、效率间的因果关系；,（4）水平分析，如：相对于竞争对手、行业水平的绩效比较与分析；,（5）证实分析，如：根据成本、收益及对环境和社会的作用的分析，评价验证改进项目有效性和资源配置的合理性。,一般的分析方法有以下几个方面：,15,4.6.1.2 b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。,4.6.1.2 b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次,16,二、信息和知识的管理（4.6.2）,4.6.2 信息和知识的管理,组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。,二、信息和知识的管理（4.6.2）4.6.2 信息和知识的管,17,图：“4.6.2信息和知识的管理”主要内容,设计信息和知识管理系统，以适合各方面人员的需要,选择和配置可靠的、安全的和易用的硬件及软件，以方便存取数据和信息,实行有效的管理，以确保数据、信息和知识的：1）完整性，2）安全性，3）准确性，4）保密性，5）即时性，6）可靠性,根据组织的业务发展方向及需要，评价及改善信息和知识管理系统,识别和确定组织及其内部各部门、各层次的决策者、员工和相关方所需要的数据和信息,各有关部门、人员进行数据、信息和知识的存取,图：“4.6.2信息和知识的管理”主要内容设计信息和知识管,18,1数据和信息获取（4.6.2.1）,4.6.2.1数据和信息获取,组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：,a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。,4.6.2.1 b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。,4.6.2.1 c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。,1数据和信息获取（4.6.2.1）4.6.2.1数据和信息,19,2组织的知识管理（4.6.2.2）,4.6.2.2 组织的知识管理,组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：,a)组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。,4.6.2.2 b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。,2组织的知识管理（4.6.2.2）4.6.2.2 组织的知,20,三、改进（4.6.3）,4.6.3 改进,组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。,三、改进（4.6.3）4.6.3 改进,21,图：“组织的改进”的主要内容,制定组织、各部门、各层次的改进计划和目标,支持组织关键绩效指标,实施改进活动：测量、分析、改进和控制,跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价,采用多形式、多层次的改进项目和活动,应用统计技术和其他改进方法,图：“组织的改进”的主要内容制定组织、各部门、各层次的改进,22,1改进的管理（4.6.3.1）,4.6.3.1 改进的管理,组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：,a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。,4.6.3.1 b)组织如何实施和测量改进活动。,4.6.3.1 c)组织如何评价改进的成果。,1改进的管理（4.6.3.1）4.6.3.1 改进的管理4,23,2改进方法的应用（4.6.3.2）,4.6.3.2 改进方法的应用,组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：,a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。,4.6.3.2 b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其它方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。,2改进方法的应用（4.6.3.2）4.6.3.2 改进方法,24,第三节 评价要点和实施难点提示,1正确认识数据、信息和知识的含义,数据是有意义的实体，是对事物现象的数字化表述，也是关于事件的一组离散的客观的事实描述，涉及到事物的存在形式。,信息是指经过加工处理的、有意义的数据，是数据按有意义的关联排列的结果。,知识是有规律的信息，是结构化的经验、价值、相关信息和专家洞察力的融合。,第三节 评价要点和实施难点提示1正确认识数据、信息和知识,25,图：数据、信息和知识的关系示意图,数据,信息,知识,图：数据、信息和知识的关系示意图数据信息,26,2信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别,数据、信息和知识共同具有以下六个特性：,（1）完整性：对组织已识别的数据、信息和知识，应力求做到完整收集、保存和利用。不但反映在全面和广度上，而且也要反映在深度和时间连续性方面。,（2）安全性：组织应采取必要的软、硬件措施，保证数据和信息的安全，避免丢失、损坏。例如
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