超市客诉处理技巧ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2024/11/17,1,客诉处理程序,-,如何处理顾客投诉,2023/10/71客诉处理程序-如何处理顾客投诉,2,培训目的：,1,、掌握客诉处理基本工作及技巧；,2,、提高顾客对公司的满意度；,培训对象：本公司所有员工,培训内容：客诉处理程序；,2培训目的：,3,1.,目录,客诉抱怨处理原则,接受顾客投诉处理程序,客诉种类及处理细则,应对技巧,案例,31.目录客诉抱怨处理原则,4,2.,客诉抱怨处理原则,原则一,:,立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将,顾客抱怨,转变为,满意顾客,的理想。,有，在这里，我收起来了,你不应该这样做！,42.客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾,5,5,6,原则二,:,不逃避问题,顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。,6原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，,7,原则三,:,妥善处理,一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复,客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺,若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点,遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长,7原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内,8,原则四,:,客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善；,并请顾客签名,顾客填写意见书,做成顾客抱怨处理资料档,顾客抱怨处理人员在,客诉案件处理完毕之,后，应将事件内容、,过程以及相关的人、,事、时、地、物记录,下来汇总跟踪及建立,回馈制的基础资料,8原则四:顾客填写意见书做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人,9,A,、所有客诉事件应填写好,顾客投诉登记表,B,、处理案件在本公司提供的服务范围内,C,、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或,本公司开据之相应发票,D,、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本,公司所属场所内（商场，停车场）,3.,接受客诉时应注意事项,9A、所有客诉事件应填写好顾客投诉登记表3.接受客,10,4.,客诉处理程序,立刻向顾客道歉,（将顾客带离现场）,第一,步,了解原因,（呈报主管）,第二步,采取适当的,应急措施,第三步,找出双方满意的,解决之道,第四步,无法独立解决者逐级,上报，直到解决为止,第五步,改善缺点,客诉处理后，填写,好,顾客投诉登记表,第七步,第六步,104.客诉处理程序立刻向顾客道歉第一步了解原因第二步,11,5.,客诉种类及处理细则,A,、对商品质量，价格方面之投诉,B,、对工作人员态度，服务方面之投诉,C,、顾客受伤之投诉,D,、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,115.客诉种类及处理细则A、对商品质量，价格方面之投诉,12,E,、对商品质量，价格之投诉,过期商品,变质商品,瑕疵商品,商品包装标示不清,结帐错误,缺货,商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用,12E、对商品质量，价格之投诉过期商品,13,处理细则,第一步,:,办理退货,第二步,:,填写好,顾客投诉登记表,，通知该商品所属部门,主管协助处理,投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。,因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。,因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式,因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。,13处理细则第一步:办理退货,14,F,、对工作人员态度，服务之投诉,服务人员态度不佳,快讯未收到,送修商品维修期过长或维修不好,其他,14F、对工作人员态度，服务之投诉服务人员态度不佳,15,处理细则,填写好,顾客投诉登记表,，并向顾客致歉，获得谅解。,快讯未收到，立即进行相关登记,有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理,15处理细则填写好顾客投诉登记表，并向顾客致歉，获得谅解,16,G,、顾客受伤之投诉,手推车互撞伤人,叉车撞伤人,货架上方商品掉落伤人,货架倾倒伤人,地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人,铁卷门断落伤人,在商场内其它原因造成伤人,16G、顾客受伤之投诉手推车互撞伤人,17,处理细则,立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。,填具,出险单,通知保险公司。,责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。,责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。,整理相关资料，提出,重大异常报告,，送交总管理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。,17处理细则立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。,18,H,、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,车辆互撞,车辆被破坏,车内财物遭窃,丢包（存包柜）,其他,18H、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉车辆互撞,19,处理细则,填写好,顾客投诉登记表,，实地了解车辆遭损情况。,与当事人协调解决。,若不能和解则报警处理,有关资料归档,每月统计客诉案件汇总为,店,月份异常（客诉）统计表,19处理细则填写好顾客投诉登记表，实地了解车辆遭损情况。,20,客户抱怨时的处理禁忌,想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的,立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。,不可能，怎么可能！,难道我会骗你吗,你有什么证据吗？,我真的没骗你啊！,我也不清楚！,这是公司的规定，有问题你去找我们公司,这是你自己的问题！,你不应该这样做！,20客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌,21,如何处理情绪激动的顾客抱怨,如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那,撤换当事人，最好由职位较高者出面处理,改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班,我又不是有意的，干吗发这么大皮气,21如何处理情绪激动的顾客抱怨如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那,客诉处理技巧,22,客诉处理技巧22,客诉处理技巧,23,客诉处理技巧23,客诉处理技巧,24,客诉处理技巧24,25,客诉处理技巧,25客诉处理技巧,26,客诉处理技巧,26客诉处理技巧,27,客诉处理技巧,27客诉处理技巧,28,客诉处理技巧,28客诉处理技巧,29,客诉处理禁忌,29客诉处理禁忌,30,应对技巧,这种简单的问题，连小孩都会！,这个问题要问厂商，我们只负责卖！,这是本店的规定！,不可能，绝不会有这种事情？,您放心，我们的理货员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。,我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。,对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！,请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务,30应对技巧这种简单的问题，连小孩都会！您放心，我们的理货员,31,应对技巧,禁语,我不会！我不太清楚,一分钱，一分货！,我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧,对不起，请等一下，我问清楚再告诉您！,这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！,我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,31应对技巧禁语正确技巧,32,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。,顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！,服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？,顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个,XX,商品，,宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，,你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心,里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联,络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货,到了后马上通知您！,32客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架,33,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值,500,元）。,顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取,钱好吗？,顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？,结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。,课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果,您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付,钱，好吗？,顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。,33客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但,34,客诉应变技巧,案例三,关于,“,晨光酸牛奶中有苍蝇,”,的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）,2001,年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的,“,晨光,”,酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：,“,妈妈，这里有苍蝇。,”,，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：,“,你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！,”,顾客听到后，更是火上加油，大声喊：,“,你负责？好，现在我让你去吃,10,只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？,”,边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去,“,消协,”,投诉，引起了许多顾客围观。,34客诉应变技巧案例三 关于“晨光酸牛奶中有苍蝇,35,客诉应变技巧,案例三,该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：,1,、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；,2,、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；,3,、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；,4,、询问在以前购买,“,晨光,”,牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理,“,有问题去医院检查，我们负责,”,的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。,35客诉应变技巧案例三该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上,36,客诉应变技巧,案例三,第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与,“,晨光,”,牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去,“,晨光,”,牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产,包装,检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点,（并非是环境很干净的小饭店），时间,大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。,36客诉应变技巧案例三第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉,37,客诉应变技巧,案例三,通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：,“,既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！,在这