高速铁路列车乘务服务礼仪概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,高速铁路列车乘务服务礼仪概述,项 目,高速铁路列车乘务服务礼仪概述项 目,1,1,.1 仪容,仪容遵循的原则是整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满,。仪容主要包括列车乘务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往中，列车乘务人员的仪容最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且可以影响旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、审美情趣和文化修养的外在表现，直观地反映出他们的审美趣味和企业文化。列车乘务人员着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，还能够提高与人交往的能力。相反，列车乘务人员着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，而且会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时，它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。,乘务人员值乘时,，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘时统一佩戴胸章，佩戴位置在左胸上方。列车长值乘时必须戴帽，列车员在目迎、目送和在车门立岗时必须戴帽，暑期另有规定除外。大檐帽应戴端正，帽徽对着鼻梁上方；贝雷帽应戴微斜，帽徽在左眉上方。,发型要求做到美观大方,，男士发不过耳及衣领，女士发不过肩；不染彩发，头发梳理服帖，不蓬乱。女乘务员应该淡妆上岗，不得浓妆艳抹，必须补妆时，不在旅客面前补妆；男乘务员不留胡须。值乘时，女乘务员严禁佩戴金、银、玉、珠宝等饰物，佩戴的手表、发结、发卡等应适当，使之与面容、发型协调一致；不留长指甲，不涂指甲油，保持清洁；鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、响声鞋。乘务员禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线少扣的衣服；禁止挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜里；不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。乘务员在值乘4 h以前和在执行职务中禁止吃生葱、生蒜等有异味的食品。,1.1 仪容仪容遵循的原则是整洁大方、着装一致、气质高雅、,2,1,.2 行为举止,1.2 行为举止,3,1.站姿,站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微笑。标准站姿（见图71）要求乘务员在站立时挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开（10 cm左右），两眼平视或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前自然交叉，交叉时四指并拢，右手拇指叉放在左手掌内，右手压左手。,释义,1.站姿站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微,4,在值乘时采用站姿的情况：,（1）车门口立岗。,（2）始发介绍，终到站通报。,（3）通报站名。,（4）一分钟汇报。,主要有以下几种,在值乘时采用站姿的情况：（1）车门口立岗。主要有以下几种,5,2.敬礼,敬礼时，敬礼者要目光注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外20，右上臂平直与肩膀成一条线，五指并拢，自然伸直，中指距右边帽檐约2 cm。,在值乘时采用敬礼的情况有：,（1）在车门口遇领导检查工作时，乘务员采用立正姿势后，面向领导敬礼，敬礼时要动作有力，面带微笑，礼毕还原。,（2）在列车始发后或终到前进出站时，乘务员应立正敬礼。,（3）列车长向领导汇报工作时应立正敬礼。,释义,2.敬礼敬礼时，敬礼者要目光注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，,6,3.坐姿,坐姿遵循的原则是自然平稳、端庄文雅、面带微笑,。乘务员入座时，应面向旅客平稳坐下，坐座席的2/3，坐下后两脚自然分开，双肩平稳放松，两手五指自然并拢放在大腿上。女性要求双膝并拢，右手压在左手上，放双膝之间。穿着裙子时，将裙子向前拢，左手自然放在体前，坐姿要端庄文雅。与旅客坐下交谈时，两眼注视旅客，集中精力，不斜视、斜对旅客。值乘中在乘务室坐下休息时，遇旅客问询，应该起身回答，非特殊情况下不得在旅客的座席、卧铺落座。,释义,3.坐姿坐姿遵循的原则是自然平稳、端庄文雅、面带微笑。乘务员,7,4.行姿,行姿遵循的原则是精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。,行走时要求做到以下几点：,（1）挺胸，收腹，沉肩。,（2）双手自然摆动，身体重心略向前倾。,（3）低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现出精神饱满和有朝气。,（4）为旅客引领时，应走在旅客前方1 m左右，随时注意旅客是否跟上。,（5）到达座、铺位时轻轻转身，面向旅客，用右手或左手指示座、铺位的位置，略欠身请旅客就座，左手或右手自然放在身体前。,（6）走路遇迎面旅客时，应侧身礼让。,（7）因工作需要必须超越旅客时，要礼貌致歉。,4.行姿行姿遵循的原则是精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大,8,5.蹲姿,蹲姿遵循的原则,是单腿弯曲、动作轻缓、文雅大方。乘务人员在工作中需要下蹲时，上身需略前倾，采用单腿弯膝的下蹲姿势，动作不宜过快过猛，并随时注意来往的旅客。,释义,5.蹲姿蹲姿遵循的原则是单腿弯曲、动作轻缓、文雅大方。乘务人,9,6.手势,手势遵循的原则,是手势正确、动作优美、自然轻盈。手势要求动作正确，易于理解，配合语言，幅度适当。使用手势时，应尊重旅客的风俗习惯。给旅客指示方向时，以肘关节为轴，将小手臂伸直，手指自然并拢，手掌略偏向上。用手势指示目标时，眼睛应兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合使用语言。,释义,6.手势手势遵循的原则是手势正确、动作优美、自然轻盈。手势要,10,7.握手,握手遵循的原则,是面带微笑、注视对方。握手时要求乘务员伸手自然，用力适当，时间适宜，微笑致意。在握手时，乘务员应上身略微前倾，头略微下低，伸右手与对方掌心相对，轻轻握住对方四指，以3 s左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，与其握手。,释义,7.握手握手遵循的原则是面带微笑、注视对方。握手时要求乘务员,11,8.卧铺作业,卧铺作业应遵循以下原则：,（1）举止端庄，行动稳健。,（2）在卧铺车上行走、讲话、关门要轻。,（3）回答旅客的提问时应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。,（4）进入包房前应敲门，经旅客允许后方可入内。,（5）离开时，应退出包房后转身离去。,（6）待旅客离开包房后应及时整理包房卫生。,（7）卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。,（8）其他作业程序应遵循中国国家铁路集团有限公司（局）颁标准。,（9）卧铺车内的温度在冬季应不低于22，夏季不高于26，应保持空气新鲜，非空调车内的温度执行铁路旅客运输管理规则规定的标准。,8.卧铺作业卧铺作业应遵循以下原则：,12,1,.3 服务用语,服务用语,服务用语遵循的原则是,态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。,1.3 服务用语 服务用语服务用语遵循的原则是态度热情、,13,1,.3 服务用语,1.汇报用语,在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是号，车厢标准定员人，现有人数人，重点旅客在号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多指示。”,2.车门用语,在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。,3.迎宾词,当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由开往的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”,1.3 服务用语1.汇报用语,14,1,.3 服务用语,4.送水用语,“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。”,5.整理行李架及车帽钩时的用语,“旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢！”,6.检查危险品时的用语,“旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢！”,7.验查车票时的用语,“旅客们，我们为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和验查车票工作，请大家把车票准备好，谢谢协助。”,8.劝阻车内旅客吸烟用语,“先生，对不起，我们车厢是无烟车厢，为了您和他人的身体健康，保持车内空气清新，请不要吸烟，谢谢!”,1.3 服务用语4.送水用语,15,1,.3 服务用语,9.到站通报用语,“旅客们，列车前方就要停靠站，到站的时间为：，到站的旅客请提前做好下车准备，谢谢！旅客们，站就要到了，请你们整理好行李物品，在车门口等候下车。”,10.清扫卫生宣传用语,“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我将要进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”,11.卧铺熄灯宣传用语,“旅客们，晚上好，为了保证大家夜间充分休息，本车厢就要熄灯了，会客的同志请回到自己的车厢或铺位去，请大家给予协助，谢谢！大家晚安!”,12.选联防队员宣传用语,“旅客们，为了更好地维护本次列车的治安秩序，保证大家的旅行安全，现在我们选本车厢的治安联防队员。请大家给予配合，谢谢！”,13.终到宣传用语,“各位旅客，列车前方站是本次列车的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后，请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们。谢谢！”,14.广播用语,列车广播应及时转播新闻联播，根据旅程编排的其他广播节目应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。,1.3 服务用语9.到站通报用语,16,谢谢观看,谢谢观看,17,