危机管理培训教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,危机管理,吴开松,TEL：62080783,E-mail:,危机沟通的重要性,沟通就是包括意义的传递，而且要被理解。,组织内沟通：内部沟通不良会引发危机；内部沟通不良不利于处理危机。,外部沟通：主要与利益相关者（群体与个人）沟通。不良表现：公众需求无法传递，沟通渠道不畅；公众需求不被重视和接受，组织不能了解公众需求,沟通过程,发送者,发送者,编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反 馈,危机管理中的沟通,1.沟通系统包括显示环境变化的视听信号、电子数据交换、电讯传播和面对面的交流信息。,2.传统的沟通是指发送者和接受者之间的单一交换。,3.发送信息的精确性和清晰性可能在以下环节遭到破坏：发送端、传输过程、接受过程和分析过程。,正式沟通和非正式沟通,正式沟通,电,子,传,输,书,面,材,料,口,头,交,流,信息过滤：,信息失真，,信息删除，,拒绝传达坏消息。,非正式沟通,侧面传播,横向沟通,危机管理中沟通要点,1.考虑危机环境对沟通的影响；,2.考虑与危机无关的通讯使用者的影响；,3.开发方便使用者的沟通系统；,4.培养信息收集和分析技能；,5.使信息真实可靠；,6.尽可能简化通讯频道；,7.使通讯系统绰绰有余；,8.确认并克服瓶颈；,9.运用非正式沟通系统；,媒体管理,案例分析,达纳奥斯本是自然服饰公司的创办人和首席执行官。一天，她开着红色的土星车，进了一个离她在西雅图的公司总部入口很近的停车场。她急于赶到办公室去。公司正在就向海外市场扩张的事宜进行谈判，达纳将听取一个来自安特卫苷的潜在合资企业合伙人的意见。前一轮谈判进行得很好：这家比利时公司的管理人对启动一条自然服饰公司的不含化学品的天然纤维儿童服装生产线表现得很热心。今天，达纳能获准施行这一计划。,她进入大楼，坐电梯到了八楼。当电梯门打开时，她能看到她的沟通部经理鲍勃休伊特和中西分部的负责人珍妮特斯坦纳正在她办公室外间的玻璃门内等她。,达纳看了一下表，现在比利时是几点钟?珍妮特怎么会在这里鲍勃在门口迎接达纳。“我们有了一个问题，”他说道，“它与公司的捐赠基金有关。”,从1982年自然服饰公司公开上市起公司每年都向慈善机构捐助40万美元。这个计划一直都由公司总部管理，接受捐赠者一直是全国性或全球性主要的赈灾组织。今年，为了让更多的员工,鲍,勃慢慢地说道：“我们让捐赠计划更有针对性的参加到这个计划,中来，达纳和她的高级管理人决定让公司的各个地区分部自主决定捐助给谁：达纳将鲍勃和珍妮特领入了自己的个人会议室。,“好了，现在告诉我吧。”决定产生了绝对出乎意料的结果。你知道，我们认为这个地区性计划是一个非常好的公关行动，是回报那些支持我们的各类社区的方式。”,“我们捐赠慈善机构并不是为了成为新闻报道的好材料，”达纳打断了他，“我们这样做是因为这是一件正确的事。”,“我知道，达纳。但我们现在有一个公关问题了。珍妮特的分部将它的资金捐给了一家叫：关爱儿童的非营利性的保护伞公司，这家公司支持140个在芝加哥和中西部的社会服务组织。不幸的是，那些组织中正好有一个是：终结权利组织，那是一个激进的维护生命权利的组织。”,达纳向珍妮特看过去，珍妮特闭上了眼睛。,鲍勃继续说道：“昨天，在伊利诺伊州乔利埃特市的一家堕胎诊所发生了爆炸事件。你可以猜到爆炸制造者宣称与哪家组织有关。”,“有人受伤吗？”达纳问道。,鲍勃摇摇头：“没有。但昨晚一家当地电视台播发了一篇报道，宣称自然服饰公司显然纵容了这一行为，因为我们通过：关爱儿童公司向终结权利组织提供了经济支持。他们打电话给中西分部的公司沟通部门办公室，但那里的马克拉索Marc Rusm)仅仅回答他们无可奉告。他还以这样的话回答了当地的报纸威尔镇镜报(Will County Mirror)。这篇报道今天早上登出来了，我这里有一份。”,鲍勃将新闻剪报放在达纳面前。达纳迅速看了一遍。她对报道的指责性口吻感到很惊愕，并将剪报还给了鲍勃。,“我讨厌发生这种事，”她说道，“我会很乐于看到这个爆炸制造者永远待在监狱里。但我们并不知道这些钱是否给了这个特定的组织，是吗?”她看着珍妮特，“很清楚，我们疏忽大意了，未能更仔细地查对关爱儿童公司。但是，是关爱儿童公司而不是我们最终决定资助谁及把钱交给谁。我们从未想到我们的钱会交给那样一个组织。我们不想这样做，我们也不知道会出现这种事。”房间里一片沉寂。达纳感到她的胃在疼痛。,随后，珍妮特开口了：“我应当更全面地研究一下：关爱儿童公司。它为那么多有价值的事业提供资助，如爱滋病研究、环境清理、为无家可归者提供庇护所及成人扫盲计划等。我只是从未想到我们会遇到这样的问题。”,在内心里，达纳在责怪珍妮特和中西分部给公司招来这么大的麻烦。但她也知道，珍妮特不是一个粗心的人，她的分部是公司产值最高的分部。,“我知道，如果事态进一步恶化，你可能会要求我辞职，”珍妮特继续说道，“我可以向报界发表一个声明，说明这件事完全是,明，说明这件事完全是我个人的决定，总部对此一无所,我个人的决定，总部对此一无所知。实际上，这也是事实。”,“我们应当考虑那样做。”鲍勃插话说，他为自己作出如此严峻的反应感到吃惊。,“不那不是一个合理的解决办法，”达纳说，”它解决不了任何问题。堕胎是一个情绪化的话题。我们的一些客户是维护选择权的，一些客户是维护生命权的。而且，即使珍妮特辞职了，我们迫使她这样做的流言也会传开，那会使事情更糟。”,“我们正在兜圈子，”鲍勃说道，“我们将需要对媒体做某种声明除非你认为我们应当继续对其宣称无可奉告。”,一记敲门声令他们都抬起头来，是达纳的行政助理卡罗琳杰士顿。“达纳，很抱歉打扰你们，”卡罗琳说，“但芝加哥每日消息的史蒂文兰德尔打电话来。我说你现在没空，但他说他会一直等你去接，直到你有空。我应当怎样去对他去说呢？,你去接，直到你有空。我应当怎么对他说呢，”,媒体在危机管理中的作用,传递信息,增强危机意识,提高组织形象,提供外脑,提供社会支持,危机的制造者,危机促进者,管理的妨碍者,危机管理中的媒体政策,“危机问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时，,人群越容易受到感染，而参与运动的可能性则越大。,在人群越聚集的地方和组织内，人们相互影响和传,染的几率越大，危机的参与者可能越多。”,通过宣传和非正式教育，在全社会中确立一种信仰支持系统，形成一致的社会舆论和大众共有的危机意识，预防和监测危机发生。,危机潜伏期,主动寻求与信息传播载体的合作，进行及时有效的信息传导。有以下原则：,第一，时间第一，争取主动，争取最快、最新信息由管理者发布；,第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性；,第三，确立新闻发言人；与决策者沟通；,第五，恰当处理与媒体关系；,危机爆发期,媒体发动社会对危机进行思考，多侧面进行分析，挖掘危机发生的原因。,危机恢复重建,管理者与媒体的互动,讨论：如何构建良性关系,管理者与媒体的互动,互动技巧,1.控制媒体活动范围；,2.准备回答提纲；,3.简单迅速阐明立场；,4.坦率、诚实、具体；,5.冷静；,6.乐于采访，不予谴责，,不与媒体发生冲突；,危机管理的应对网络,政府部门,制订正确的公共政策，源头上降低危机发生的可能性；,确立危机管理的策略；,发挥组织优势；,非政府组织,比较内容,政府,非政府,应急目标,保障公民的生命财产安全；维护法纪；维护社会秩序；国家安全,保障受灾人群的基本权利；,中立性,政府为一方，没中立性,中立,工作地点,管辖区域,按网络、政策、资源而定,营利组织,第一应急者；,提供救援援助；,社会公众,危机管理的演习与培训,减少危机发生的可能性；,增强组织及个人的反应能力；,危机管理的演习与培训,步 骤,