餐饮培训课件

餐饮业服务培训,01,培训主题,02,培训目的,03,培训内容,04,目,录,CONTENTS,突发情况,培训主题,1,餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损，实现跨越式发展，就不得不打破旧有的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道。,一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物，员工的服务态度也是不可或缺的。,培训目的,2,1、给员工洗脑，增加员工的职业自豪感，,2、提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令，,3、提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须的，也是很重要的，,4、提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到，让客人满意，从而增加收入。,5、提高员工的工作效率，,6、提高员工的推销水平，等,企业培训,3,员工仪容仪表要求,服务礼貌用语,企业培训,业务技能,注意事项,1仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.,2仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;,3行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势,举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.,4语言:要求准确恰当,说话力求语句完整,。,1.,仪容仪表,2.,服务礼貌用语,1.来客人时,中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？,个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。,2.点餐时,您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？,3.接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：,先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。（不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上）,4.客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？,5.客人刷卡结账余额不足时,先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。,6.客人打包时,先生，您好，这是我们为您打包的菜。,3.,业务技能,一、托盘：,托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。,轻托：又叫胸前托，左手臂弯成,90,角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。,重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。,3.,业务技能,二、斟倒酒水,1.,宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。,2.,斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。,3.,要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距,2,厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。,3.,业务技能,三、上菜：,1.,上菜位置、顺序一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。（转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转）,2.,要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料；,高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；,上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；,菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜；,1.,培训与发展的内容应该和员,工的工作息息相关，排除无关,紧要的部分，提高培训效率。,2.,拥有一个完整的培训与发展的,规划体系，对象是企业的全体,员工而不是部分员工。,3.,企业应该成为培训和发展,的主题，对培训发展做同一的,规划以及积极的组织，同时要,的预测培训实施上网效果。,注意事项,Lorem ipsum dolor amet,consectetur adipiscing elit.Proin cursus ligula,突发情况,4,2,如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。,3,如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”,1,如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。,怎么办？,客人投诉,处理客人投诉时应遵循以下原则：,1,态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。,客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为餐店树立形象。,2,克制、有耐心，不与客人争辩。,客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。,3,、维护餐店利益,员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它员工，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了餐店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。,谢谢您的欣赏,