S店销售流程之四需求

1,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,师,者 授知解惑,道,者 修行论理,金牌课程 学为所用,4S店销售技能深度培训系列课程之,需求分析流程,【,思考一下,】:,回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？,你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？,你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？,你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？,1,、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？,2,、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？,3,、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？,4,、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？,【,思考一下,】:,一、进行,需求分析,的必要性,在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。,现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣,一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。,二、什么是需求分析,需求分析,就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他,/,她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。,销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意：,一般的客户是否乐意告诉你他,/,她的需求？,一般的客户是否乐意告诉你他,/,她的“真正”需求？,一般的客户能否清晰地说明他们的需求？,一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,（一）,需求的冰山理论,思考：,在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？,显性需求,理性需求,隐性需求,感性需求,三、需求分析流程的解析,需求分析的冰山理论,显性需求,客户知道而且愿意说出来的需求,隐性需求,客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求,创造需求,需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式,。,【,案例,】,有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的,SUV,车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款,SUV,车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。,当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。,这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普,切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？,销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”,他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”,请大家思考一下,这说明了什么问题？,销售员说：“我认为，您现在买这辆,SUV,车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆,SUV,，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”,这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买,SUV,。您买,SUV,是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，,SUV,的价格在,18,万到,20,万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”,这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。,在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这,20,万还不起作用。”他连声道谢。,这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”,以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。,（二）需求分析清单,讨论：,在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？,为什么我们要去掌握这些信息呢？,用车经历,有没有了解过,参考车型,购车原因、用途,预算,对车的要求,购车时间、使用地点,购车人、用车人、决策人,付款方式,表卡中需要了解的信息,第几次来店,信息渠道,职业,（三）提,问,问的技巧,五同：同,乡,乡、同姓,、,、同行、,同,同好、同,学,学,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的目的是用来收集信息,用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是用来确认信息,从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,【,话术举例,】,用车经历,错误话术,：,：您以前,开,开过车吗,？,？,建议话术：您以前,都,都用过哪,些,些车呢？,您对,XX,车感觉怎,么,么样？哪,些,些方面是,您,您觉得比,较,较好的？,哪,哪些是您,觉,觉得不太,满,满意的？,话术分析,：,：直接问,客,客户是不,是,是开过车,，,，让客户,有,有被鄙视,的,的感觉。,而客户在,听,听到你问,他,他开过什,么,么哪些车,时,时，因为,没,没有那么,生,生硬，他,愿,愿意如实,回,回答你。,再,再怎么样,，,，客户也,开,开过驾驶,学,学校的教,练,练车。,客户如果,用,用过其他,车,车，问客,户,户对车的,感,感觉可探,寻,寻客户的,需,需求，因,为,为他觉得,好,好的东西,他,他希望能,保,保持，那,就,就是客户,的,的需求。,2,、有没有,了,了解过,XX,车型,错误话术,：,：您看过,我,我们的车,吗,吗？,建议话术,：,：大哥，,您,您应该了,解,解过,XX,车吧，,您,您喜欢,XX,车的哪个,颜,颜色？,话术分析,：,：直接问,客,客户有没,有,有看过，,会,会让客户,产,产生防备,心,心理，“,是,是不是我,没,没看过你,就,就要宰我,”,”。,一定要假,设,设客户是,精,精明的，,所,所以问客,户,户喜欢哪,个,个颜色，,客,客户会说,：,：“我还,没,没看过车,呢,呢，还不,确,确定。”,或,或者直接,告,告诉你他,喜,喜欢什么,颜,颜色。这,样,样，你就,达,达到了你,的,的目的。,4,、购车原,因,因、用途,错误话术,：,：您为什,么,么要买车,？,？你购车,的,的主要用,途,途是什么,？,？,建议话术,：,：您真厉害,，,，年纪轻,轻,轻就有能,力,力买车了,。,。您买车,是,是家用还,是,是商用呢,？,？,话术分析,：,：生硬的,问,问，客户,可,可能会不,舒,舒服，可,能,能会拒绝,回,回答。,在获取这,些,些信息前,，,，记得用,赞,赞美来铺,垫,垫。,3,、参考车,型,型,错误话术,：,：除了看,XX,车，您现,在,在还在看,哪,哪些车啊,？,？,建议话术,：,：买车是大,事,事，您现,在,在都在参,考,考哪些车,型,型呢。毕,竟,竟我是搞,这,这行的，,我,我给您参,考,考参考。,话术分析,：,：之所以,要,要了解这,些,些信息，,是,是要了解,背,背后的需,求,求，所以,在,在了解了,客,客户的参,考,考车型后,，,，要挖掘,客,客户为什,么,么那些车,他,他在参考,比,比较。“,大,大哥，您,说,说的这个,车,车确实也,不,不错，您,觉,觉得这个,车,车哪些方,面,面吸引你,？,？”之后,还,还需要重,新,新给客户,设,设定购车,标,标准，引,导,导客户。,5,、预算,错误话术,：,：您能拿,出,出多少钱,来,来买车？,建议话术,：,：能请教一,下,下您要选,择,择什么价,位,位的车吗,？,？,话术分析,：,：第一种,形,形式会伤,害,害客户的,尊,尊严。,第二种方,式,式让客户,自,自己选择,，,，一定要,让,让客户有,自,自己做决,定,定的感觉,。,。,6,、对新车,的,的要求,错误话术,：,：您需要,个,个什么样,的,的车？,建议话术,：,：您也有这,么,么长的驾,龄,龄了，对,于,于新车您,有,有些什么,要,要求吗？,车是耐用,消,消费品，,将,将来要长,时,时间的使,用,用，不知,道,道您对您,的,的座驾会,有,有哪些要,求,求。,话,术,术,分,分,析,析,：,：,客,客,户,户,一,一,般,般,都,都,是,是,带,带,着,着,基,基,本,本,的,的,期,期,望,望,来,来,看,看,车,车,的,的,，,，,了,了,解,解,客,客,户,户,对,对,新,新,车,车,最,最,基,基,本,本,的,的,要,要,求,求,能,能,做,做,到,到,心,心,中,中,有,有,数,数,，,，,在,在,产,产,品,品,介,介,绍,绍,环,环,节,节,更,更,有,有,针,针,对,对,性,性,。,。,7,、,购,购,车,车,时,时,间,间,、,、,使,使,用,用,地,地,点,点,错,误,误,话,话,术,术,：,：,您,您,决,决,定,定,什,什,么,么,时,时,候,候,买,买,车,车,？,？,建,议,议,话,话,术,术：,大,大,哥,哥,，,，,您,您,什,什,么,么,时,时,候,候,要,要,用,用,到,到,车,车,呢,呢,？,？,话,术,术,分,分,析,析,：,：,第,第,一,一,种,种,方,方,式,式,重,重,点,点,在,在,“,“,买,买,”,”,上,上,，,，,会,会,让,让,客,客,户,户,紧,紧,张,张,，,，,产,产,生,生,对,对,抗,抗,情,情,绪,绪,，,，,“,“,是,是,不,不,是,是,要,要,强,强,迫,迫,我,我,购,购,买,买,”,”,。,。,后,一,一,种,种,方,方,式,式,让,让,客,客,户,户,觉,觉,得,得,你,你,在,在,关,关,心,心,他,他,，,，,而,而,且,且,可,可,以,以,有,有,效,效,的,的,刺,刺,探,探,客,客,户,户,的,的,诚,诚,意,意,。,。,8,、,客,客,户,户,是,是,不,不,是,是,决,决,策,策,者,者,错,误,误,话,话,术,术,：,：,您,您,自,自,己,己,可,可,以,以,定,定,下,下,来,来,吗,吗,？,？,您,您,自,自,己,己,可,可,以,以,做,做,主,主,吗,吗,？,？,您,您,看,看,中,中,后,后,还,还,需,需,要,要,其,其,他,他,人,人,来,来,看,看,吗,吗,？,？,建,议,议,话,话,术,术：