口腔医师医患沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,医患沟通技巧,舟山拜博口腔现场咨询,刘蒙蒙,医患沟通技巧舟山拜博口腔现场咨询,世界医学教育联合会,福冈宣言,所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。,21,世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。,世界医学教育联合会福冈宣言所有医生必须学会交流和人际交往,沟通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在问题的环节,医生未使病人说出完整的主诉,多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通,沟通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在问题的环节,高质量的医患沟通产生的积极结果,1,当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑,病人参与医疗的程度提高可以增进：,满意度 -改善医生工作环境,依从性 -心理压力,治疗结果 -愉快感,-减少纠纷,高质量的医患沟通产生的积极结果1,医生与病人不同的角度,尽快听到病人的病史和主诉,得到相关,“,事实,”,以准确地作出诊断,确定病人明白个人护理和术后医嘱,病人依从自己的医嘱,确信医护人员愿意帮助自己,了解自己的主要健康问题,听到自己疾病的预后,知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医生与病人不同的角度尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,倾听,感受,需要,请求,坚持医患沟通原则,避免医患沟通障碍,语音沟通技巧,非语言沟通技巧,倾听感受需要请求坚持医患沟通原则避免医患沟通障碍语音沟通技巧,以人为本的原则,诚信和换位原则,平等和尊重原则,同情原则,依法和守德,克制和沉默原则,整体原则,保密原则,反馈原则,共同参与原则,适度和距离原则,留有余地和区分对象原则,坚持医患沟通原则,以人为本的原则整体原则坚持医患沟通原则,一个根本,诚信、同情、尊重、耐心,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话,三个掌握,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者治疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况,四个留意,留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制,五个避免,避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪,六种方式,预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通,一个根本诚信、同情、尊重、耐心两个技巧倾听：多听患者或家属说,避免医患沟通障碍,信息失真,沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样，沟通结果也会受影响,心理障碍,行为禁忌,避免医患沟通障碍信息失真沟通的基本要求是信息在传递的过程中不,调查显示：,初诊结束后,47%,不知道接诊医生的姓名,71%,不知道接诊医生的专长和职称,心理学研究表明：,第一印象,决定沟通成功与否的重要因素,形成的时间为,30s4,分钟,不确定的信息阻碍好的第一印象的形成,建立良好的第一印象是沟通成功的基础,调查显示：47%不知道接诊医生的姓名71%不知道接诊医生的专,沟通的方式,语言式交流,非语言式交流,文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%,沟通的方式语言式交流,通俗易懂，注意谈话对象,多用良性语言，少用刺激性语言,注意聆听病人的意见,少用模糊性语言,少用让病人产生疑惑的语言,语言沟通技巧,通俗易懂，注意谈话对象语言沟通技巧,非语言沟通技巧（身体语言）,身体语言是具有领导力的,加拿大形象设计师 英格丽,非语言沟通技巧（身体语言）身体语言是具有领导力的,身体语言的七项功能,1,、提供信息,2,、调节交流,3,、表达亲和力,4,、表达社会等级、地位等,5,、表达功能,6,、情感影响管理,7,、协助达到任务目标,身体语言的七项功能1、提供信息,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默,使用积极的身体语言,适当的身体接触，可传递亲和力,在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。,倾听时身体前倾，全神贯注,入门时，目光平时、挺胸、抬头,交谈时，不要忘了点头,使用积极的身体语言适当的身体接触，可传递亲和力,避免消极身体语言,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。,避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。,避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有,不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安,不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑,不恰当的目光,长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。,不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安,不要忽视你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。,不要忽视你的形象 无论我们认为从外表衡量,医患沟通六步骤,开场,积极倾听病人的话,采集病史,体格检查,诊断、治疗和预后,结束诊疗,医患沟通六步骤开场积极倾听病人的话采集病史体格检查诊断、治疗,自我介绍，问候病人,关注病人的健康状况,认识病人及陪同人员,坐下来与病人进行眼神的接触,保证注意力不分散,表现得自信和自如,将病人引向诊疗过程,对病人作出保密的承诺,第一步：开场,表现出关心和尊重,在下面的交谈中可称呼病人及家属名字,不要背对着病人,;,如果需要记录，停止谈话再记录信息,电话干扰,其他人进出,“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”,自我介绍，问候病人关注病人的健康状况认识病人及陪同人员坐下来,第二步：主动倾听,倾听,关注说话者,目光接触,头脑清醒,以开放式问题开始,快速作出反馈,非语言交流,身体姿势,面部表情,手势,有同情心，显得关切,语言交流,语速和语调,适合场景的语言,表达同情心和关切,第二步：主动倾听倾听语言交流,允许病人不被打断地说下去,20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人,1,如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒,1,如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦,3,如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意,允许病人不被打断地说下去,第三步：采集病史,有效地使用,“,开放式,”,和,“,封闭式,”,问题,开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现,你每次吃完饭后的感觉怎样？”,使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”,第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音,即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速,使用语调向病人表明你的关心,在一系列问题之后要总结一下,让病人修正,病史,开放式和封闭式的问题,既往的诊断,要控制谈话的时间和进度,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音,第四步：口内检查,告诉患者你在做什么,解释可能出现的不适，如冷、疼痛和,不适感,第四步：口内检查告诉患者你在做什么,第五步：诊断、治疗和预后,认识到你从病人那里需要什么，或他,/她从你这里需要什么,提出具体请求或做出反应,请求,需要,第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她,谈论诊断、预后和治疗,语速和语调,保持一种冷静确定的声音,虽然你忙，缓慢清晰地叙说,言辞恰如其分,听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人,使用重复,使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人,如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语,谈论诊断、预后和治疗,与病人协商治疗计划,讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划,鼓励病人说出自己的想法,确定病人的理解、反应和担心水平,认识到病人对收益、风险和障碍的感知,与病人协商治疗计划,第六步：总结并结束,对交流做出一段积极的结束语,提供比较现实的希望,好的预后,如果预后不良，提供有效的预案措施,给出清晰的就诊时间,预定复诊时间,不适及时就诊联系,诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情,可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况,给予相关的术后医嘱宣教卡,第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语,总结,倾听,感受,需要,请求,提高诊断效力,与病人建立合作关系,增强病人的参与性,和依从性,提高病人的满意度,总结倾听感受需要请求提高诊断效力,谢谢！,谢谢！,勿以小恶而为之，勿以小善而不为之。,11月-24,11月-24,Friday,November 15,2024,我的岗位处于良好的受控状态吗。,21:48:32,21:48:32,21:48,11/15/2024 9:48:32 PM,来料检验按标准，产品质量有保证。,11月-24,21:48:32,21:48,Nov-24,15-Nov-24,严格要求安全在，松松垮垮事故来。,21:48:32,21:48:32,21:48,Friday,November 15,2024,安全连着亲戚朋友，安全连着妻子儿女。,11月-24,11月-24,21:48:32,21:48:32,November 15,2024,全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹。,2024年11月15日,9:48 下午,11月-24,11月-24,消除安全隐患，确保生产安全。,15 十一月 2024,9:48:32 下午,21:48:32,11月-24,ISO9000,效率、效益之源。,十一月 24,9:48 下午,11月-24,21:48,November 15,2024,杜绝一切不合格是质量保证的基本要求。,2024/11/15 21:48:32,21:48:32,15 November 2024,坚持质量第一原则，确保体系有效运行。,9:48:32 下午,9:48 下午,21:48:32,11月-24,造高楼，打基础，保安全，抓班组。,11月-24,11月-24,21:48,21:48:32,21:48:32,Nov-24,坚持经常别嫌烦，忽视出事后悔晚。,2024/11/15 21:48:32,Friday,November 15,2024,把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。,11月-24,2024/11/15 21:48:32,11月-24,谢谢大家！,勿以小恶而为之，勿以小善而不为之。9月-239月-23Fri,