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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第 4 章 效劳市场调查,1.1 效劳市场调查的目的,1.2 效劳市场调查的方法,1.3 效劳市场调查流程,1.4 效劳市场调查结果分析与应用,效劳市场调查的根本类型,投诉请求：公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客并确认一般的失误因素。,关键事件研究：通过研究顾客提供的他们所经历的满意或不满意的详细记录，而对类似的效劳事件进行分析的方法。,需求调查：确认在一次效劳中顾客所期望的利益和特征。,关系调查：这种类型的调查提出了关于效劳中与顾客关系的所有要素，这种综合方法能够帮助公司有效的调查分析强项和劣势。,交易调查：获得对顾客提供的一项或全部重要效劳的信息。,4.1 效劳市场调查的目的,顾客期望调查：了解顾客期望水平及期望满足程度。,效劳过程评价：营销人员在提供效劳时确定一个过程，并围绕过程建立反响机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。,秘密采购：公司雇佣外部调查机构，让他们那派出人员，以顾客的身份进入效劳设置并体验效劳。,顾客流失调查：审慎的寻找一类顾客这类顾客因各自的原因放弃公司的效劳，并询问他们离去的原因。,未来期望调查：了解顾客对未来效劳的期望，即未来所要求的效劳特征。,4.1.2 效劳市场调查的目的,4.1.2 效劳市场调查的目标,不同效劳调查类型，要求不同的调查方法，也具有不同的调查目标，查目标转化成了需要调查的问题。效劳业市场最常见的调查目标如下：,确认不满意的顾客，才能进行效劳补救；,发现顾客对效劳的要求和期望；,监督和追踪效劳表现；,与同业竞争者的绩效进行全面的比较；,评估顾客期望和顾客感知绩效之间的差距；,评估效劳传递中变化的有效性；,从评价、认同和报酬方面对个人或团体的效劳绩效进行评估；,为新效劳确认顾客期望；,在一个产业领域内检测不断变化的顾客期望；,预测未来顾客的期望；,4.2 效劳市场调查的方法,现有资料调查法,订货单、进货单、合同文本、发票、销售记录,业务,资料,统计报表、各种数据资料,统计资料,生产本钱、销售本钱、商品价格、赢利利润,财务,资料,竞争对手资料、客户资料、企业积累的其他资料,其他,资料,实地调查法,询问调查法,面谈调查法,电话调查法,邮寄调查法,留置问卷调查法,观察调查法,借助眼睛或器材对被调查者的行为进行观察,实验调查法,调查对象被置于一定条件下，控制一些变量，研究某一或某些因素的影响,调研立意,4.3 效劳市场调查流程,市场营销决策问题和对市场调研的需要,市场调研的必要性,调研应提供的信息,调研课题,调研目标,设计调研类型 资料来源 问卷设计,图4.1 市场调研立意的层次结构,设计问卷,合理性原那么,必要性原那么,可行性原那么,明确性原那么,非诱导性原那么,便于整理与分析,抽样调查,定义目标总体,选择抽样框,确定抽样方法,方案抽样单位,确定样本量,抽取样本单位,进行现场工作,调查抽样是指从调研总体中抽选出一局部要素作为样本，对样本进行调查，并根据抽样所得推断总体的一种专门性的调查活动,实施调查,数据整理分析,数据分析方案,调查表审核,调查表校订,调查表转录,信息表格化,运用统计虚方法处理数据,选择数据分析方法,数据分析,调查表编码,图4.3 数据整理分析步骤,调查报告,注意:,首先，将资料编成统计图表，用文字说明调研过程和结果；,其次，以醒目的标题增加吸引力，引起读者的注意；,最后，结论明确,4.4 效劳市场调查结果分析与应用,效劳市场调查结果分析,市,场,因,素,分,析,方差分析,回归分析,相关分析,因子分析,市,场,预,测,分,析,时间序列预测,因果预测,类推预测,德尔菲预测,效劳市场调研结果的表示,一个有效的调研方案不仅要求包括效劳调研方案的设计、执行和分析，还需要把准确的信息以形象的形式展示给效劳决策者。,顾客期望与感知差距图,效劳质量维度重要性排序,
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