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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,招商银行南大街支行,招商银行南大街支行服务花絮,招商银行南大街支行服务花絮,1,服务由心而起 工作无限惬意,南大街支行文明规范服务工作践行,服务由心而起 工作无限惬意 南大街支行文明规范服务工,2,我们的文化,我们的使命：为客户提供最新、最好,的金融服务,我们的核心价值观：服务、创新、稳健,我们的人本观念：尊重、关爱、分享,我们的全局理念：全局向上、,合谐唯美,我们的精神：挑战、自省、奉献,我们的作风：严格、扎实、高效,我们的文化我们的使命：为客户提供最新、最好,3,服务无小事，,因为客户是我们的衣食父母,。,服务重细节，,因为服务讲的就是宾至如归,。,我们的服务观,服务无小事，,4,目 录,一、一起工作，一起奋进，一起快乐,-,团队推动,二、营造和谐之美,-,内部支持,三、营造感性服务空间,-,营业大厅,=,优质服务的享受空间,+,文化气息的知识场所,四、服务也是一门艺术,-,标准化服务,五、白金品质 尊容相伴,-,尊享服务,六、让我们做得更好,-,投诉管理,七、大家好，才是真的好,-,员工激励,八、提升满意度,-,服务评价,九、持续不断素质培训,-,服务培训,十、建设美丽家园,-,运行保障,附：临时停电应急预案,业务量高峰期应急预案,自助设备运行故障应急预案,目 录一、一起工作，一起奋进，一起快乐-团队推动,5,一、一起工作，一起奋进，一起快乐,团队推动,我们的团队：,内部促进团队,服务监督团队,环境监督团队,对外营销团队,后勤保障团队,一、一起工作，一起奋进，一起快乐,6,团队组成：,根据岗位的性质、员工的个性、,工作爱好自由组成,团队领袖：,员工自荐，队员选举,团队成员：,全体员工,不同才干，不同岗位，不同部门,的员工通过整体协调实现互补联,动。,团队运作：,团结协作、沟通支持、优势互补,发挥优势,团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、,7,二、营造和谐之美,内部支持,对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户春天般的温暖，管理人中的职责一是率先垂范，二是关爱员工。员工的职责：是使客户感到满意。,二、营造和谐之美,8,员工的职责：是使客户感到满意。,管理人员的职责：是支持员工，使员工感到满意,。,客户需要一线员工提供支持与服务。,一线员工需要其他员工提供支持与服务。,员工的职责：是使客户感到满意。客户需要一线员,9,三、营造感性服务空间,营业大厅,=,优质服务的享受空间,+,文化气息的知识场所,区域分划,顺应金融市场发展和客户的多方面需求，我行将营业大厅由原来的“模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为了“七区销售模式”，主要包括：,三、营造感性服务空间营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息,10,引导区：,引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排,队号码,自助服务区：,自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂助理职守,并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送,网银体验区：,展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用，,了解客户的消费需求向理财区输送,高柜区：,把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求,的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。,理财区：,由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客,户购买潜力，吸引客户消费更多的产品,贵宾区：,为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务,等待区：,在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。,非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆,放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的客户提供更,多的理财资讯服务。,引导区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区,11,人员,配置,分类配置：,管理人员：大堂主管,营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室,“理财顾问”，大堂助理，,各合作机构人员。,区域配置：,人员职责划分详见,营业环境维护表,人员配置,12,除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！,区域,项目,标准,检查周期,检查人,维护周期,维护责任人,贵宾区,电视机,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,VCD,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,VCD,碟,使用正常，清晰,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,客户档案簿,分类明晰，内容完善,每周,理财顾问,1,每月整理，视业务需要充实,理财顾问,2,饮水机,使用正常,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,空调,使用正常，温度适宜,20-25,每日,理财顾问,1,每月,理财顾问,2,沙发,无破损,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,吧椅,无破损,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,装饰花,美观,每日,理财顾问,1,每周,保洁员,摇控器,使用正常,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,刊物,有,招银财富,，无,1,年前刊物，最新业务宣传折页,每日,理财顾问,1,每周,理财顾问,2,饮料,充足,每日,理财顾问,1,每,5H,维护，据客流量增加维护次数,理财顾问,2,糖果,充足,每日,理财顾问,1,每,5H,维护，据客流量增加维护次数,理财顾问,2,除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的,13,引导区,。,网银体验区,。,自助服务区,。,高柜区,。,理财区,。,等待区,电视机,使用正常，清晰,每日,理财专员,1,每月,理财专员,2,VCD,使用正常，清晰,每日,理财专员,1,每月,理财专员,2,VCD,碟,使用正常，清晰,每日,理财专员,1,每周,理财专员,2,客户档案簿,分类明晰，内容完善,每日,理财专员,1,每周整理，视业务需要及时充实、更新,理财专员、大堂助理,1,空调,使用正常，温度适宜,每日,大堂助理,1,每月,大堂助理,2,饮水机,使用正常,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,饮料机,使用正常，粉水冲调比例正确,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,利率屏,使用正常，内容正确,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,吧椅,无破损,每日,大堂助理,1,每周,保洁员,沙发,无破损,每日,大堂助理,1,每周,保洁员,花盆,无污垢，破损,每日,大堂助理,1,每周,保洁员,温馨告示栏,无损坏，内容及时，正确，分类明晰,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,填单台,无破损，资料齐全,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,碎纸机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,复点机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,验钞机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,自助查询机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,取款机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,引导区电视机使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD,14,存款机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每周检测，标识每月更换,大堂助理,2,抽号机,使用正常，标识无缺损,每日,大堂助理,1,每月,大堂助理,2,报刊架,无破损,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,报纸,3,天内当地报纸,每日,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,宣传折页,无过期，内容正确,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,客户意见簿,无破损，回复及时,随时关注，据事物处理优先次序回复、解决,大堂助理,1,大堂助理,2,便笺纸,充足,每日,大堂助理,1,每三天更换,大堂助理,2,签字笔,无破损，字迹清晰,每日,大堂助理,1,每三日检查笔芯，视需要更换,大堂助理,2,伞具、地垫防滑指示牌,雨天有使用，且无损坏,雨具,大堂助理,1,每周,大堂助理,2,海报,无过期、破损、翘角、卷边,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,横幅,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,易拉宝,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,1,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,2,打印纸（抽号机、自助设备）,充足,每日,大堂助理,1,每三天视需要更换,大堂助理,2,色带,充足,每日,大堂助理,1,每三天视需要更换,大堂助理,2,产品礼品展示柜,物品摆放有序，并能突出重点业务,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,宣传折页,无过期，内容正确,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,易拉宝,内容及时、正确，无破损,每日,大堂助理,2,每周维护，视业务需要及时更新,大堂助理,1,存款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更,15,形象创新,“因时而变，因您而变”，围绕不同阶段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及求新、时尚的心理需求。,格调优雅：体现典雅、专业的风格,特色鲜明：彰显个性特征,主题明确：突出营销、服务、节日主题,形象创新,16,经营“活舞台”,主题,-,创意,-,策划,-,组织,-,实施,-,评估,经营“活舞台”,17,主流业务营销,“金葵花”炫彩好礼大行动,金葵花客户资产提升活动,炫彩好礼，真情回馈,五彩优免费送,凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个,心动不如行动,即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精美礼品相送,主流业务营销,18,节日气氛营造,欢乐圣诞大派送,圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发汽球，糖果、惊喜礼物,),欢乐中国年,春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物，且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等）,节日气氛营造,19,四、服务也是一门艺术,标准化服务,标准化服务的参与者：柜面员工、大堂服务人员,四、服务也是一门艺术 ,20,标准化服务的细分,a,、开门迎宾标准化,站立迎客：每日营业开始前，经警向等待的客户提前发号以免造成拥门而入的不安全因素；支行主管行长、理财专员、大堂助理、经警同时站在大门内两侧，全体柜面员工站在各自柜前，迎接清晨第一批客户。,问候引导：大堂助理向客户点头微笑，问候：早上好，欢迎光临。引导客户抽号办理业务。,标准化服务的细分 a、开门迎宾标准化,21,b,、服务流程的标准化,每一位进入大厅的客户：,引导台发号,分流至自助服务区,/,小额现金柜,发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍）,柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍）,有理财需求的向理财服务区输送,理财服务区达成销售,/,建立存量客户需求缺口,登记（必要的向贵宾室转介绍）,网银体验区的体验,b、服务流程的标准化,22,c,、仪容仪表“三统一”,统一制服：着统一式样的制服，男士统一佩,带领带；女士视季节配统一丝巾。,统一款色：统一款式黑色皮鞋；女士着裙装时须,配以与肤色一致的长统丝袜；长,发盘头带统一发饰。,统一形象：女士上班前须化淡妆；男士保持仪容,干净爽朗。,c、仪容仪表“三统一”,23,d,、柜面服务的标准化,“两站两接三点头,文明用语不离口”,两 站：站立迎客，站立送客。,两 接：目光“接触”客户，双手“接送”钱单。,三点头：微笑点头示意客户；微笑点头送别客户；遇特殊业务复核人员临柜时，向客户点头问好进行业务授权。,四句不离口：,“您好，请问您要办理什么业务？”,“请您,”,“,请稍候，让您久等了”,“您的业务办好了，请慢走，再见。”,d、柜面服务的标准化,24,e,、接听电话的标准化服务,：,接电话：“您好，招商银行”,认真聆听，不要随意打断对方说话，对时间、,数字等重要语句复述确认，回答简明通俗。,挂机：很高兴为您服务，再见。,记住一定要让顾客先挂电话。虽看不见对方，,通话时仍应保持端正姿态，面带微笑，
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