急诊护患沟通技巧课件(同名281)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,急诊护患沟通技巧,1,急诊护患沟通技巧1,急诊科,特点,急,忙,杂,2,急诊科特点急忙杂2,无效沟通！,不满,纠,纷,伤,医,医疗事故,委屈,3,无效沟通！不满纠纷伤医医疗,医患关系,“,医”和“患”,医疗机构,医务人员,患者,家属,监护人,4,医患关系 “医”和“患”医疗机构,现代医院优质服务的标准,良好的人际沟通技能,良好的便利设施,良好的服务系统和过程,良好的就诊环境,良好的临床技能,较低的服务费用,五好,一低,5,现代医院优质服务的标准良好的人际沟通技能五好5,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的,信息交流和相互作用,的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,6,护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信,护患沟通的意义,1.,收集信息,2.,证实信息,3.,分享信息、思想和情感,4.,建立信任关系,7,护患沟通的意义1.收集信息7,构建和谐的医患关系！,8,8,病人好,我才好,9,9,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头语言,书面语言,声音神态,肢体动作,有效,沟通,10,语言沟通 非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效1,语言性沟通 非语言性沟通,副语言沟通,面部表情,目光接触,身体活动,姿势接触,空间距离,仪表仪容,交谈,聆听,沉默,反馈,文字沟通,11,语言性沟通 非语言性沟通副语言沟通,(,一,),交谈,1,、了解患者的需要,护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。,主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。,护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。,“,了解什么样的人得了什么病，,比了解一个人得了什么病更重要。,”,12,(一)交谈1、了解患者的需要“了解什么样的人得了什么病，12,2,、区分沟通对象,应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。,与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。,病人就是病人,永远不是亲人,13,2、区分沟通对象 应根据患者职业、年龄、文化,3,、运用得体的称呼语,称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础,。,护士称呼患者的原则：,1,、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。,2,、避免直呼其名。,3,、切忌床号取代称谓,。,14,3、运用得体的称呼语14,4,、禁用刺激性，伤害性语言,健康教育时,:,一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。,基础护理时,:,如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧！,.,如果换成：指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。,督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”,15,4、禁用刺激性，伤害性语言 15,（二）交谈时间选择,从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。,时间护理,16,（二）交谈时间选择 从病人来院就诊开始至出,（三）勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。,进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。,17,（三）勿用医学术语 一般病人对医学术语都比,（四）发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，,“,阿姨，你的静脉蛮细的啊,”,，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。,限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如,“,你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期,”,。,18,（四）发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺,二、聆听和沉默,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。,适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。,19,二、聆听和沉默19,三、适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用，不要引起患者的误会。,20,三、适当的反应（反馈）20,四、文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。,对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,21,四、文字沟通21,非语言性沟通,非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。,22,非语言性沟通 非语言行为包括了丰富的信息，反,一、副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如,“,你干嘛,”,使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。,23,一、副语言沟通23,二、面部表情,微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。,当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。,“,烦死了,”“,累死了,”,可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,24,二、面部表情24,三、目光接触,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。,通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。,护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。,25,三、目光接触 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。,四、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,26,四、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用,五、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的,“,皮肤饥饿,”,症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。,抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,27,五、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓,六、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。,28,六、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人,七、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,29,七、仪表仪容 护士衣着整洁，举止优雅，态度,美国心理学家艾伯特,.,梅拉比尔曾经提出过一个公式：,信息表达,=7%,语调,+38%,声音,+55%,表情,这说明，信息在传递,交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,30,美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式：30,据调查显示，,80%,的护患纠纷和投诉是由于,沟通不良,引起。,31,31,护患沟通存在的问题,80%,的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致,30%,的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通,(,不会沟通,),83.3%,的护士对沟通方式基本不了解,(,不懂沟通,),33.3%,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬,(,不愿或不敢沟通,),32,护患沟通存在的问题32,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就别来医院啊。,你不相信我就不要来找我。,我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。,家属都到外面去，乱死啦。,不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。,你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。,别嚷嚷了，这里是医院。,不知道，问别人去。,等会，没看到我在忙吗？,看看你的血管，非让扎这根，扎不上不愿我啊！,病人这么多，排着吧，都比你来的早！,到这里来的都是急诊，等会吧。,33,这些话你有没有（听人）讲过？33,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,“,五”主动,人文关怀,34,主动关心、帮助、体贴病人“五”主动人文关怀34,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,“,十”个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,35,微笑多一点“十”个一点爱心多一点35,例：一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是,80%,。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有,20%.,所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,36,例：一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像,患者对沟通的需求,77.78%,的患者希望 每天与护士交流一次,86.9%,的患者选择 护患沟通内容与疾病有关,37,患者对沟通的需求37,重视沟通,学习沟通,运用沟通,护,士,患,者,38,重视沟通护 士患,懂得别人的心,钥匙！,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就,“,啪,”,地一声打开了。铁杆奇怪地问：,“,为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？,”,钥匙说：,“,因为我最理解他的心。,”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,39,懂得别人的心39,