运营KPI指标考核方案

单击此处编辑母版标题样式,2011,年运营,KPI,指标考核方案,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年运营,KPI,指标考核方案,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2021年运营KPI指标考核方案,运营中心,2021年12月,内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有,机构运营,KPI,指标考核,一、运营KPI指标考核维度,二、运营KPI指标定义及公式,三、运营KPI指标得分计算方法,四、运营KPI考核排名规那么,运营,KPI,指标考核维度,指标类型,指标名称,指标权重,基础分,嘉奖分,总分,考核指标,新契约,5,日承保率,7%,7,2,9,新契约问题件占比,7%,7,2,9,电销回签率,/,承保率,8%,8,2,10,保全差错率,7%,7,2,9,服务满意度,8%,8,2,10,理赔案件,10,日结案率,7%,7,2,9,新契约,30,日回访成功率,7%,7,2,9,营销,13,月继续率,10%,10,2,12,经代,13,月继续率,5%,5,1,6,银险,13,月继续率,5%,5,1,6,电销,13,月继续率,3%,3,3,营销,25,月继续率,4%,4,4,经代,25,月继续率,3%,3,3,银险,25,月继续率,2%,2,2,电销,25,月继续率,2%,2,2,监测指标,新契约保费承保率,2%,2,2,理赔案件退回率,2%,2,2,调查时效,2%,2,2,保全件均作业时效,2%,2,2,新契约回访问题件处理完成率,2%,2,2,短险赔付率,2%,2,2,综合评价,5%,5,5,合计,102%,102,18,120,整体：,2021年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。,变化：,1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描过失率不列入KPI指标；,2、新增新契约30日回访成功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标；,3、继续率指标由2021年的六项指标增加至八项；,4、保全作业件均时效调整为监测指标。,运营,KPI,指标考核维度,点评：,继续率指标仍占有较大权重，其次是客服、契约、理赔、电销等。,运营,KPI,指标定义及公式,指标名称,指标定义,公式,新契约,5,日承保率,统计期内，个险、经代、非银保通渠道承保保单中，在,5,个自然日内（含）完成新契约扫描至承保的保单件数占比,A=(,统计期间内,5,日内承保件数）,/,（,统计期内承保保单总件数,)*100%,新契约问题件占比,统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）和扫描差错件数的合计数占统计期内新契约预收件数的占比,A=,统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）,+,扫描差错件数,/(,新契约预收件数的占比,)*100%,新契约保费承保率,统计期内，个险和经代渠道统计期间内承保的保费与预收保费占比,A=(,统计期间内承保保费,)/(,统计期间内预收保费,)*100%,契约,运营,KPI,指标定义及公式,指标名称,指标定义,公式,短险赔付率,截止统计时间点，本年度短期险产品（保险期间一年及一年期以下产品）经过赔款金额与该类产品经过危险保费的占比,A=(,统计期间内短期险产品经过赔款金额,)/(,统计期间内对应产品的经过危险保费,)*100%,核保,运营,KPI,指标定义及公式,理赔,指标名称,指标定义,公式,理赔案件,10,日结案率,统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中,10,日内结案（含,10,日）案件占比，以百分比统计。,A=(,统计期内已结理赔案件中,10,日内结案（含,10,日）理赔案件件数,)/(,统计期内所有个人业务的已结理赔案件件数,),*,100%,理赔案件退回率,统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数与统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数的比值，以百分比统计,A=(,统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数,)/(,统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数,),*,100%,调查时效,统计期内，完成的调查（含契约、生存、理赔调查）任务，调查任务下发至调查结果确认所需要的平均时间,A=(,统计期内调查完成的时间（完成时间,-,下发时间）,)/(,统计期内完成的调查件数合计,),*,100%,运营,KPI,指标定义及公式,客服,指标名称,指标定义,公式,保全差错率,统计期内，个银经电四渠道机构保全差错件总量（包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回）,/,统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*,100%,A=(,统计期间内的“回退”“撤销”“审批修改”“审批终止”,+“,修改账户”,+“,扫描问题件”）件数）,)/(,统计期间内状态是“确认生效”的保全件,),*,100%,保全件均作业时效,统计期内，个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）,/,统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）,A=,统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）,/(,统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）,*,100%,服务满意度,统计期内，亲办客户及理赔正常赔付客户的满意程度，借助总部集中电话回访结果衡量。,A=,（保全服务满意度*,70%+,理赔服务满意度*,30%,）*,100%,新契约,30,日回访成功率,承保日起算,30,天内，新契约回访总成功率。（按承保月统计）,A=(,统计期内回访成功总量）,/(,统计期内应访总量,-,电话中心退保量,-,电话中心拒访量,-,机构拒访量,),*,100%,新契约回访问题件处理完成率,按承保月统计，五个工作日内问题件处理完成率。（代签名为七个工作日）,A=(5,个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量,/(,承保月保单产生问题件总量,*,100%,（代签名为七个工作日）,运营,KPI,指标定义及公式,电销,指标名称,指标定义,公式,电销回签率,/,承保率,统计期内回签（承保）的电销保单件数与统计期内受理电销保单件数占比（总受理件数中不包括因受理信息错误而发生的撤件件数）,A=(,统计期内电销回签（承保）件数）,/(,统计期内电销受理件数,),*,100%,运营,KPI,指标定义及公式,续期,指标名称,指标定义,公式,营销,13,月继续率,营销渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单在上年度,11,月至统计月已交费的保单规模保费之和,/,营销渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单规模保费之和,A=(,统计期内渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单在上年度,11,月至统计月已交费的保单规模保费之和）,/(,统计期内渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单规模保费之和,),*,100%,经代,13,月继续率,经代渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单在上年度,11,月至统计月已交费的保单规模保费之和,/,营销渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单规模保费之和,银险,13,月继续率,银保渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单在上年度,11,月至统计月已交费的保单规模保费之和,/,营销渠道上上年度,11,月至统计月前推,13,个月内生效的期交保单规模保费之和,电销,13,月继续率,电销保单,13,个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。,营销,25,月继续率,营销渠道本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收，至统计月再次收费的保单保费之和,/,营销本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收保单保费之和,A=(,统计期内本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收，至统计月再次收费的保单保费之和）,/(,统计期内本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收保单保费之和,),*,100%,经代,25,月继续率,经代渠道本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收，至统计月再次收费的保单保费之和,/,营销本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收保单保费之和,银险,25,月继续率,银保渠道本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收，至统计月再次收费的保单保费之和,/,营销本年度,1,月前推,25,个月至统计月前推,25,月生效且,13,月实收保单保费之和,电销,25,月继续率,电销保单,25,个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。,注：,1、分母所涵盖的保单当中，剔除契撤、迁出未收情况下、公司核保、理赔等岗位作出的人为停效或者终止效力、死亡理赔状态保单的保费。,分子为在分母的范围内已经正常实收的保单保费，不包含减额交清、契撤等解约类的状态保单总保费。,2、电销保单1继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。,危险,异常,运营,KPI,指标得分计算方法,1/5,1、指标值设有健康值和异常值，其区间分别标记为“健康、“异常和：“危险。,2、指标值到达健康值，可得基准分，达成好于基准值可获得相应加分，直至封顶，未达成基准值者扣分，直至减为零分。,2、加分条件,1加分仅针对局部考核指标，监测指标无加分；,2指标达成较基准值提升到达了一个加分单位，可获相应分数；,3、扣分条件,1未达成健康值者，按照达成指标和健康值差距进行扣分；,2单项指标最高扣分不超过指标基准分即该项指标最低得分0分。,4、缺失指标计分方式：采用等比扩大与平均分相结合的方式。,5、为计算准确，KPI指标计算过程中以从系统中提取的数据为准，不做四舍五入。KPI指标得分结果保存到小数点后两位。,健康,基准值K,临界值R,指标值,得分,指标值,K,值,R,值,0,总分值,基准分,KPI,加、减分走势,运营,KPI,指标得分计算方法,2/5,指标名称,基准值,临界值,加,/,减分方法,新契约,5,日承保率,88.00%,81.00%,以健康值为准，指标值每增加,.3%,，加,0.1,分，最高加,2,分；指标值每减少,0.1%,以内，扣,0.1,分，最低,0,分。,新契约问题件占比,4.00%,7.00%,以健康值为准，指标值每减少,0.1%,，加,0.1,分，最高加,2,分；指标值每增加,0.06%,以内，扣,0.14,分，最低,0,分。,保全差错率,0.6%,2%,以健康值为准，指标值每降低,0.15%,，加,0.5,分，最高加,2,分,指标值每增加,0.1%,，减,0.5,分，最低分,0